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?一、輿情報告分析基礎(chǔ)框架：
 

• 輿情影響力（側(cè)重整體輿情生態(tài)分析）：

對整個事件或者區(qū)域的輿情信息實施數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要分析總輿情聲量大小、正負(fù)面輿情聲量對比、輿情聲量傳播狀態(tài)、輿情聲量分布狀況、不同時間段的輿情熱度、不同地區(qū)的輿情熱度，以此判別輿情所處的階段（引發(fā)期、醞釀期、發(fā)生期、發(fā)展期、高潮期、處理期、平息期和反饋期），根據(jù)不同階段采取相應(yīng)的應(yīng)對和處置措施。

• 民眾利益的關(guān)切度（側(cè)重網(wǎng)友觀點(diǎn)訴求分析）：

分析統(tǒng)計某一事件或者區(qū)域輿情中網(wǎng)友觀點(diǎn)訴求種類、參與狀況（網(wǎng)友參與數(shù)及跟帖數(shù)）、人群區(qū)域分布、人群性別對比等數(shù)據(jù)，以此分析輿情發(fā)生、發(fā)酵的原因，公眾的輿論訴求，不同區(qū)域不同性別的民眾利益訴求度等，從而保證在輿情應(yīng)對處置過程中，能針對公眾的主流核心訴求發(fā)布信息，避免因發(fā)布信息與公眾訴求有出入而導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)。

• 媒體輿論引導(dǎo)方向（側(cè)重媒體報道性質(zhì)分析）：

分析統(tǒng)計某一事件或者區(qū)域輿情中的媒體報道數(shù)量、報道內(nèi)容觀點(diǎn)分布等數(shù)據(jù)，以此判別輿論可能出現(xiàn)的走向和傳播熱度，從而幫助決策設(shè)置怎樣的輿論議題，引導(dǎo)輿論回歸預(yù)期。當(dāng)前，雖然自媒體不斷發(fā)展壯大，但是媒體仍然以其特有的公信力在輿論傳播中擔(dān)任著“意見領(lǐng)袖”的作用，對輿情走向的引導(dǎo)作用不容忽視。

• 對公共部門形象的破壞程度（側(cè)重負(fù)面輿情分析）

分析統(tǒng)計在事件或者區(qū)域輿情的傳播過程中，與公眾部門相關(guān)的網(wǎng)友負(fù)面觀點(diǎn)數(shù)量及類別、媒體負(fù)面報道數(shù)量及類別、對公共部門言論的質(zhì)疑度（此類觀點(diǎn)數(shù)量）等，以此來分析公眾對公共部門形象的整體印象、認(rèn)知度和信任度。

 
二、輿情報告分析內(nèi)容方向：
 

針對輿情的影響力、民眾利益的關(guān)切度、媒體輿論引導(dǎo)方向和對公共部門形象的破壞程度，基于分析基礎(chǔ)框架的分析內(nèi)容應(yīng)反映如下情況：

1.事件發(fā)展概況與脈絡(luò)，民眾的主要觀點(diǎn)與情緒是什么，民眾處于認(rèn)知、態(tài)度表達(dá)還是處于行動階段；

2.是否可能引起民眾從認(rèn)知到社會運(yùn)動、甚至社會騷亂；

3.是否會出現(xiàn)或存在組織化和行動計劃性；

4.公眾有無明確的利益訴求；

5.是否會對現(xiàn)存社會體制構(gòu)成巨大沖擊；

6.是否存在被某些勢力支持或利用的可能性；

7.行動的對象目標(biāo)明確與否，其具體指向是哪些部門或者現(xiàn)存體制等。

 
三、輿情事件響應(yīng)策略
 

輿情響應(yīng)措施最根本落腳在兩點(diǎn)上：堵和疏，采取合作方式需要參照事件性質(zhì)、事件所處的輿情發(fā)展階段、事件所處的輿情環(huán)境來綜合判定。

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（一）、堵疏交叉，邊刪除負(fù)面信息邊誠懇認(rèn)錯，爭取輿論主導(dǎo)權(quán)。

一方面聯(lián)系公關(guān)公司對出現(xiàn)的這些負(fù)面信息進(jìn)行及時合理的刪除，動用關(guān)系減少新聞媒體的報道可能性。另一方面及時聯(lián)系發(fā)帖人和爆料人，爭取私下解決問題。對于既有的事實問題，最好能主動公開承認(rèn)道歉，并以此為基點(diǎn)設(shè)置輿論議題，通過官方渠道或者媒體來推動引導(dǎo)，以釋放公眾不滿情緒，贏取輿論的同情和支持。【適合一些剛剛出現(xiàn)的嚴(yán)重負(fù)面信息，尚處在輿情引發(fā)期或者醞釀期，未出現(xiàn)大面積傳播時】

（二）、引導(dǎo)為主，重視議題設(shè)置，善于尋找正能量話題點(diǎn)進(jìn)行放大宣傳。

重視議題設(shè)置，通過提供給信息和安排相關(guān)的議題來有效地左右公眾關(guān)注哪些事實和意見及他們談?wù)摰南群箜樞颉！具m合已經(jīng)出現(xiàn)大面積傳播，或者已經(jīng)開始發(fā)酵，走向高潮的事件】具體表現(xiàn)如下：

1. 在第一時間發(fā)布事件信息，代表官方表態(tài)發(fā)聲，回應(yīng)公眾問詢和質(zhì)疑。
2. 及時還原事實，做到說明大事，說細(xì)實事，說透難事，說清壞事，同時盡快妥善處理事件。
3. 對曝出的事實問題，對事件責(zé)任人迅速問責(zé)處理，及時公布和宣傳處理結(jié)果。
4. 持續(xù)回應(yīng)事件中暴露的社會問題，將公眾情緒和言論引導(dǎo)到理性建設(shè)性軌道上來。
5. 根據(jù)事件性質(zhì)、當(dāng)時的輿情環(huán)境合理冷處理。比如事件爆出后不久，出現(xiàn)其他高關(guān)注度事件，公眾視線被不自覺轉(zhuǎn)移時，可以低調(diào)冷處理（不等于不處理）。
6. 轉(zhuǎn)移議題。在輿情事件發(fā)酵過程中，可以主動設(shè)置一個對自己更有利、對媒體也有吸引力的新議題，以引導(dǎo)媒體聚焦和輿論議題的轉(zhuǎn)移。比如在事件處置過程中，推出一些更具話題關(guān)注度的創(chuàng)新政策或者其他事件，從而轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注力。