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一、事件概述

2021年3月15日晚間10點(diǎn)左右，輿情信息顯示，江蘇南京消費(fèi)者反映，年前通過(guò)永輝生活A(yù)PP下單幾萬(wàn)元茅臺(tái)酒后，至今無(wú)法取貨，也無(wú)法退款。次日，相關(guān)信息便到達(dá)頂峰。永輝超市發(fā)布“對(duì)于‘永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨’情況，永輝第一時(shí)間成立調(diào)查組，深表歉意”聲明次日，網(wǎng)絡(luò)輿情聲量迅速下降。

二、傳播分析

（一）走勢(shì)分析

從本次輿情走勢(shì)來(lái)看，3月15日，輿情信息首先由零距離視頻在微博抖音等平臺(tái)發(fā)布“誰(shuí)動(dòng)了我的茅臺(tái)酒”相關(guān)信息的零星傳播。輿情傳播主要反映，永輝生活A(yù)PP出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)茅臺(tái)酒提不到貨，多次向永輝超市客服和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映，問(wèn)題也一直沒(méi)解決。至16日，微博話題#永輝生活app賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨##永輝超市致歉#接連登上熱搜榜單，引發(fā)諸多網(wǎng)友關(guān)注，截至目前分別有高達(dá)2.8億人次閱讀，6869人次討論和2.7億閱讀，3455討論，輿情傳播進(jìn)入“鼎盛時(shí)期”。

3月16日下午1點(diǎn)左右，永輝超市官方發(fā)布聲明表示成立調(diào)查組，網(wǎng)絡(luò)輿情開(kāi)始出現(xiàn)冷卻，17日輿情聲量明顯下降。從輿情走勢(shì)及影響輿情走勢(shì)的關(guān)鍵因素來(lái)看，當(dāng)消費(fèi)者訴求向關(guān)聯(lián)企業(yè)反映，此時(shí)企業(yè)輿情危機(jī)已醞釀發(fā)芽，等不到回應(yīng)，通常會(huì)通過(guò)地方媒體曝光。如果在消費(fèi)者向企業(yè)反映此事后相關(guān)部門(mén)加以重視，并溝通解決，此次輿情風(fēng)波很有可能避免。

（二）媒體分布

微博和新聞是此次輿情事件的主要傳播平臺(tái)。其中微博話題中網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論是重點(diǎn)。新聞媒體主要報(bào)道“永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨”、“永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨 永輝暫無(wú)回應(yīng)”、“永輝生活A(yù)pp賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨 其關(guān)聯(lián)公司已多次被行政處罰”“賣(mài)茅臺(tái)收款不發(fā)貨，永輝超市致歉稱將配合監(jiān)管部門(mén)徹查，:若屬實(shí)后續(xù)會(huì)補(bǔ)發(fā)”、“永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨？監(jiān)管部門(mén)：永輝只是提貨點(diǎn)”、“永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨 網(wǎng)友：超市也要炒酒了”。

從新聞top10來(lái)看，搜狐、新浪財(cái)經(jīng)、網(wǎng)易排在前三，主要集中在16日。搜狐平臺(tái)以永輝超市的回應(yīng)為主要傳播方向包括“永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨 永輝暫無(wú)回應(yīng)”、“APP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨 永輝超市正式道歉！徹查”。

三、網(wǎng)絡(luò)觀點(diǎn)

（一）媒體觀點(diǎn)

央視網(wǎng)評(píng)官方賬號(hào)發(fā)布題為“只收款不發(fā)貨，“霸王生意”的底氣從何而來(lái)？”表示“法律雖有規(guī)定，但仍有人以身試法，底氣何來(lái)？主要原因在于消費(fèi)者維權(quán)成本太高，對(duì)經(jīng)營(yíng)者震懾性不夠。這需要我們從制度設(shè)計(jì)上下功夫，比如設(shè)置失信名單、暢通網(wǎng)上舉報(bào)渠道等，讓失信者無(wú)法經(jīng)營(yíng)、寸步難行，對(duì)消費(fèi)者的預(yù)付款施行第三方監(jiān)管，讓消費(fèi)者在賣(mài)家違約后能順利拿回預(yù)付款，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，免除群眾后顧之憂。”

藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)發(fā)布“永輝生活A(yù)PP被曝購(gòu)買(mǎi)茅臺(tái)不發(fā)貨不退款，變相搭售屢禁不止”信息中提到的“業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，飛天茅臺(tái)的實(shí)際成交際與廠家指導(dǎo)價(jià)有巨大的落差，因此不排除平臺(tái)在借茅臺(tái)引流的同時(shí)，內(nèi)部卻存在截留的風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，永輝生活此次的事件中，還暴露出飛天茅臺(tái)在終端上常遇到的變相搭售情況，即消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)飛天茅臺(tái)的同時(shí)，必須購(gòu)買(mǎi)其它酒水進(jìn)行組合，打包購(gòu)買(mǎi)。”

人民網(wǎng)發(fā)布“再因茅臺(tái)酒上熱搜，永輝究竟怎么了？”中提到的“永輝想要在新的商業(yè)時(shí)代中生存下去，不僅要做好自己的產(chǎn)品，塑造好自己的品牌，也更需要找出一條屬于自己的‘成功之道’。”

（二）網(wǎng)友觀點(diǎn)

網(wǎng)友的觀點(diǎn)主要集中在吐槽永輝其他問(wèn)題以及認(rèn)為本次事件是永輝超市侵犯消費(fèi)者權(quán)益兩大方向。其中贊同永輝超市做法主要是網(wǎng)友對(duì)此次消費(fèi)者身份的考究，認(rèn)為該消費(fèi)者存在黃牛或其他身份的可能，也有網(wǎng)友順著此類猜想表示永輝生活app應(yīng)該有反偵察設(shè)置，防止黃牛黨“炒酒”。

吐槽永輝其他問(wèn)題

微笑甜分：不太喜歡永輝超市，感覺(jué)東西都偏貴而且上次的梨遮蓋住了大破缺口（爛的），只展示好的一面，一袋子里沒(méi)幾個(gè)好的服務(wù)員態(tài)度還很差

tutuwe：我們這永輝就是這樣的，到時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)簽收，打電話就說(shuō)還沒(méi)來(lái)得及派，你可以自己來(lái)拿，永輝超市收銀臺(tái)那疫情期間吧乘積必須手機(jī)掃碼關(guān)注他的永輝授權(quán)個(gè)人信息之類，才能用自助掃碼機(jī)付款，人工收銀臺(tái)只留1-2個(gè)排長(zhǎng)隊(duì)，逼你沒(méi)辦法只能手機(jī)掃碼授權(quán)，惡心至極！

博卡青年626：我居住的城市除了當(dāng)?shù)氐摹鞍灾鳌薄硣?guó)超市，就數(shù)永輝了。近幾年開(kāi)店挺多，但是網(wǎng)友曝光的問(wèn)題沒(méi)見(jiàn)有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。我去買(mǎi)東西，尤其是需要過(guò)稱的，找半天不見(jiàn)有工作人員。

H·Design：永輝app售后這幾年一直很差，而且配送總是送錯(cuò)貨，退貨退款也非常麻煩，客服就是用拖延的方法處理，一般都需要客戶用幾天時(shí)間溝通。

永輝侵犯消費(fèi)者權(quán)益

懂點(diǎn)法的老實(shí)人：#永輝生活A(yù)PP賣(mài)茅臺(tái)只收款不發(fā)貨# 超市app內(nèi)下單，超市就有責(zé)任監(jiān)督貨品是否收到，如此三不管，互相推責(zé)，只收錢(qián)不管事，置消費(fèi)者于何地呢？

頑皮的郭貝勒：說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)是消費(fèi)欺詐，說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)這就是詐騙。無(wú)論是顧客、黃牛，既然達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議，商家就應(yīng)該發(fā)貨。是不是黃牛不是商家說(shuō)了算，至于拿到酒以后，是飲用、販賣(mài)還是拿來(lái)洗澡，那是人家自己的事。商家無(wú)權(quán)干涉，也無(wú)權(quán)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行身份甄別。

一大朵包子：別管人家是不是黃牛，人家能中簽?zāi)芨犊睿憔驮摻o人家發(fā)貨。要不別收款，要不就發(fā)貨。收款還不發(fā)貨這不成打劫了？

等待處理結(jié)果

鯉魚(yú)姑娘Manta：不管是從哪個(gè)角度說(shuō)，永輝生活A(yù)PP都應(yīng)該去查清楚到底是什么情況，給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋和合理的處置方案。期待事情的后續(xù)處理結(jié)果。

監(jiān)管部門(mén)不作為

就一點(diǎn)也不辣：監(jiān)管部門(mén)表示不好立案？是懶得立吧

消費(fèi)者身份

暈被雷擊中：這個(gè)明顯就不是普通客戶

贊同永輝做法

陳然注冊(cè)營(yíng)養(yǎng)師：突然有一種為永輝超市叫好的沖動(dòng)誰(shuí)讓這些人把茅臺(tái)當(dāng)投資品，這就叫投資有風(fēng)險(xiǎn)

超市炒酒

窮游旅行家：超市也開(kāi)始屯茅臺(tái)，炒酒了，現(xiàn)在是什么都能炒！！

四、輿情總結(jié)

永輝超市此次事件所反映問(wèn)題在市場(chǎng)上或多或少有消費(fèi)者做出過(guò)反饋。在本次輿情監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，除了監(jiān)測(cè)到網(wǎng)友吐槽永輝超市服務(wù)、產(chǎn)品問(wèn)題外，還有部分網(wǎng)友表示，淘寶、京東等也出現(xiàn)已付款但長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月仍未發(fā)貨的情況。還有部分網(wǎng)友表示部分企業(yè)存在退貨退款后，長(zhǎng)時(shí)間未將款項(xiàng)退回的情況。正如央視網(wǎng)評(píng)所說(shuō)“消費(fèi)者維權(quán)成本太高，對(duì)經(jīng)營(yíng)者震懾性不夠”使得部分企業(yè)對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事明知不可為而為之。更多有效的市場(chǎng)規(guī)則需不斷完善，以期不斷維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。另外，本次輿情事件主要傳播主力來(lái)自地方媒體、微博熱搜話題以及新聞媒體的共同主導(dǎo)傳播。地方媒體爆料是首發(fā)，也是消費(fèi)者自身維權(quán)無(wú)果的進(jìn)一步探索，企業(yè)應(yīng)在媒體介入前妥當(dāng)處理消費(fèi)者反映事實(shí)，完善消費(fèi)者表達(dá)訴求渠道。微博熱搜使得事件以億單位傳播，受眾增加，網(wǎng)絡(luò)聲音更加繁雜，監(jiān)測(cè)難度加劇，但需注意較為集中的問(wèn)題反饋，防止次生輿情衍生，其次也可在輿情平息后作為整頓內(nèi)部指導(dǎo)方向。央視網(wǎng)評(píng)與人民網(wǎng)的言論尤其需關(guān)注，一則是經(jīng)營(yíng)者的自我監(jiān)管，二則是產(chǎn)品優(yōu)化與良好品牌的塑造。