【樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情】：海底撈200克毛肚實(shí)際只有138克 企業(yè)如何處理市場(chǎng)輿情危機(jī)？
樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，據(jù)河南電視臺(tái)民生頻道@小莉幫忙報(bào)道，10月15日，耿女士和朋友去河南鄭州海底撈新世界百貨店就餐時(shí)，點(diǎn)了一份72元的撈派脆脆毛肚，可上菜后發(fā)現(xiàn)分量明顯偏少，要求員工稱重時(shí)發(fā)現(xiàn)，規(guī)格約200克的毛肚實(shí)際只有138克，少了62克。
隨后，耿女士在店內(nèi)核實(shí)情況時(shí)，店長(zhǎng)解釋稱：“是員工備菜時(shí)操作失誤導(dǎo)致，當(dāng)天只有這一份菜品不合格?！睂?duì)此，鄭州市城東路市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)稱，這種情況按照新消法規(guī)定可以按顧客損失3倍賠償。當(dāng)事人耿女士回應(yīng)表示，不要一分錢不要卡，道歉解釋清楚即可。
10月19日下午，海底撈火鍋官方微博補(bǔ)充回應(yīng)稱：“產(chǎn)品按要求擺盤后存放需在半小時(shí)內(nèi)。顧客凌晨4點(diǎn)就餐，因員工提前擺盤后放入凍庫(kù)保存，產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失。屬操作失誤，已加強(qiáng)整改。對(duì)此我們很抱歉，已于當(dāng)天給顧客當(dāng)面道歉，并支持顧客依法維權(quán)。因顧客提出兩萬(wàn)現(xiàn)金賠償，未能達(dá)成一致。已就此向市場(chǎng)局主動(dòng)報(bào)告?！?/p>
企業(yè)如何處理市場(chǎng)輿情
一、危機(jī)突發(fā)階段
1. 第一時(shí)間，表明態(tài)度
表態(tài)的目的是讓群眾知道企業(yè)會(huì)采取實(shí)際行動(dòng)去處理，敢于承擔(dān)責(zé)任，光明正大的面對(duì)輿情，而不是掩蓋，沉默不語(yǔ)，置之不理。
如何表態(tài)？看一個(gè)反例。
丁香醫(yī)生在2018年12月25日的時(shí)候發(fā)表了一篇名為《百億保健帝國(guó)權(quán)健，和它陰影下的中國(guó)家庭》的推文，12月26日凌晨1時(shí)30分，權(quán)健官微發(fā)布“嚴(yán)正聲明”，稱@丁香醫(yī)生發(fā)布不實(shí)文章，利用互聯(lián)網(wǎng)搜集的不實(shí)信息，對(duì)權(quán)健進(jìn)行誹謗中傷，希望對(duì)方“立刻撤銷該稿件并刊登道歉聲明”。權(quán)健雖然是在第一時(shí)間表態(tài)，但他表態(tài)是想證明自己沒(méi)錯(cuò)，是對(duì)方的錯(cuò)，自己給自己埋下了地雷。
為什么說(shuō)埋下了雷，可能大多數(shù)同學(xué)第一反應(yīng)是“表明態(tài)度=承認(rèn)錯(cuò)誤or 證明沒(méi)錯(cuò)”（有這種想法的同學(xué)都是懂事or正義感的乖寶寶）
然而在輿情危機(jī)突然發(fā)生時(shí)，很多人是一臉懵逼的狀態(tài)，假如這個(gè)時(shí)候就承認(rèn)錯(cuò)誤或證明沒(méi)錯(cuò)，后續(xù)在輿情延續(xù)階段，被吃瓜群眾抓到一點(diǎn)把柄就會(huì)被啪啪打臉，輿論走勢(shì)不易把控。
2. 探本溯源，組建輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)隊(duì)伍
部分企業(yè)公關(guān)流程不規(guī)范，發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)，涉及人員相互推卸責(zé)任，混淆視聽(tīng)，草率讓公關(guān)人員孤身沖鋒陷陣。
俗話說(shuō)：“蒼蠅不叮無(wú)縫蛋”，若要了解全貌，需與涉及相關(guān)部門的相關(guān)人員納入公關(guān)隊(duì)伍，初步了解引發(fā)危機(jī)事件的原由，分析推測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)，策劃多方應(yīng)對(duì)策略。
二、危機(jī)延續(xù)階段
1. 統(tǒng)一內(nèi)部口徑，建立官方回復(fù)渠道
在第一階段了解大概原因后，應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工、投資人、債務(wù)人進(jìn)行危機(jī)情況說(shuō)明，穩(wěn)定內(nèi)部人員情緒。為防止內(nèi)部發(fā)生敏感信息泄露，保證內(nèi)部高度一致，所有信息出口以官方回復(fù)為準(zhǔn)，內(nèi)部人員盡量少發(fā)聲，減少信息前后不一概率發(fā)生。
意大利奢侈品牌D&G在11月17日各社交媒體放出的3 段“起筷吃飯”視頻，視頻中一位華裔模特在一個(gè)類似于中式餐館的布景里用筷子吃意大利菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披薩餅（Pizza）、意大利式甜卷等物。但廣告中筷子被稱為“小棍子形狀的餐具”。同時(shí)，片中旁白所用的“中式發(fā)音”、傲慢的語(yǔ)氣以及模特用筷子的奇怪姿勢(shì)，均被質(zhì)疑存在歧視中國(guó)傳統(tǒng)文化的嫌疑。該品牌的創(chuàng)始人因此與網(wǎng)友互懟的內(nèi)容放在了網(wǎng)絡(luò)上，一段辱華的言論引起網(wǎng)友憤怒，隨后在官方微博上表示：“Dolce & Gabbana的官方Intragram賬號(hào)和Stefano Gabbana的Instagram賬號(hào)被盜”，然其仍與網(wǎng)友撕逼。
這種低級(jí)撒謊方式，與前后不一的言論，會(huì)讓網(wǎng)民無(wú)所適從，認(rèn)為企業(yè)在推卸責(zé)任，不認(rèn)真對(duì)待，產(chǎn)生更多猜忌，導(dǎo)致事態(tài)加劇。
2. 抱團(tuán)取暖，重點(diǎn)關(guān)注意見(jiàn)領(lǐng)袖
輿情危機(jī)延續(xù)階段，輿情會(huì)有大量虛假信息摻雜其中，讓網(wǎng)民無(wú)法辨別，這些虛假的信息易引起網(wǎng)民的負(fù)面情緒，如果企業(yè)進(jìn)行自我辯解，可信度不高，這時(shí)就需要借助第三方力量來(lái)引導(dǎo)輿論的方向，但用的不好，只會(huì)適得其反。
2018年1月4日至5日間，《紫光閣》雜志社（中共中央國(guó)家機(jī)關(guān)工作委員會(huì)雜志社）官微連發(fā)三條微博，點(diǎn)名嘻哈歌手PG One歌曲涉嫌教唆青少年吸毒與侮辱婦女，并被多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)。于是其經(jīng)紀(jì)公司和瘋狂的粉絲們商量，重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)昵稱聽(tīng)起來(lái)很像飯店的媒體（粉絲誤以為紫光閣是飯店，所以想用“地溝油”來(lái)搞垮它的名聲），買了微博熱搜控訴其使用地溝油。這種做法讓人哭笑不得，就像是籃球場(chǎng)上，你先犯規(guī)，裁判發(fā)現(xiàn)后然不但要跟裁判吵，還打了他一巴掌。
三、危機(jī)痊愈階段
1. 形象補(bǔ)救與宣傳，拋磚引玉
通過(guò)媒體宣傳讓觀眾認(rèn)識(shí)到企業(yè)的發(fā)展理念，這是危機(jī)后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。比如加強(qiáng)媒體宣傳討論活動(dòng)，開(kāi)辟監(jiān)督通道，隨時(shí)讓公眾進(jìn)行監(jiān)督，構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者夠交流的橋梁。宣傳企業(yè)的管理原則，文化和理念，傳達(dá)為公眾服務(wù)互惠雙贏的愿望，并公開(kāi)爭(zhēng)取公眾對(duì)企業(yè)以后發(fā)展的建議，從而挽回企業(yè)受損的形象。
十幾年前，因蓋巨人高樓等事件影響資金鏈斷裂宣布破產(chǎn)，當(dāng)史玉柱下定決心重回大眾視野時(shí)，決定上央視節(jié)目《對(duì)話》進(jìn)行補(bǔ)救，節(jié)目上大家言辭犀利刻薄、毫不留情面，經(jīng)受住了流言蜚語(yǔ)和全國(guó)媒體的鋪天蓋地的指責(zé)后，他之前在公眾狂妄自大的形象從此改觀。
2. 落實(shí)整改，謹(jǐn)防二次危機(jī)
這個(gè)階段輿情危機(jī)已基本控制，但并不意味著危機(jī)被根本解決，那些潛在的輿論并不會(huì)停止，公眾會(huì)監(jiān)督企業(yè)在危機(jī)中的措施是否得到了落實(shí)，如果企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，不去解決引起危機(jī)的根本問(wèn)題，或落實(shí)不到位，那么此前危機(jī)就會(huì)死灰復(fù)燃。
2018年5月，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。僅僅時(shí)隔4個(gè)月，浙江溫州滴滴順風(fēng)車再次出現(xiàn)女孩被車主強(qiáng)奸殺害事件，事發(fā)前遇害人好友還曾向滴滴求助，客服不僅無(wú)所作為，且事后發(fā)文推卸責(zé)任。這件事情第二次發(fā)生，立刻激活了之前的輿情危機(jī)，群眾在網(wǎng)上熱議，滴滴真的落實(shí)整改了么？再次發(fā)文時(shí)，滴滴順風(fēng)車已被無(wú)限期下線。
輿情應(yīng)對(duì)不僅僅這么簡(jiǎn)單，太多不為人所知的竅門。事后應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)就像治病，等待病發(fā)作后，才開(kāi)始采取措施，其實(shí)已經(jīng)晚了一步。真正的高手是在病發(fā)作之前就能體察出異樣，把風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中，默默無(wú)聞中深藏功與名。
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