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樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，10月17日，家住雙流的倪大爺獨自去雙流區(qū)的成都農(nóng)商銀行雙流支行通江分理處取款。當(dāng)他拿著身份證和卡去取錢時，被銀行工作人員告知需要用手機(jī)接收驗證碼。在視頻中，老人說：“我有身份證，我的身份證就是證明，全國通用。”引發(fā)社會關(guān)注。真實情況如何？銀行是否有意刁難客戶？10月18日晚，封面新聞獨家對倪大爺和成都農(nóng)商銀行相關(guān)工作人員進(jìn)行采訪，還原事情經(jīng)過。

大爺： 不想當(dāng)網(wǎng)紅，希望不被打擾，早日回歸正常生活

以往，74歲的倪大爺每天的生活一線三點：呆在家，樓下打牌、刷抖音賺金幣、和老友擺龍門陣。事情發(fā)生的當(dāng)天下午，女兒和孫女先后給他打了電話，說他在銀行取錢都“取”成了網(wǎng)紅。倪大爺說：這個視頻他不知道是誰拍的，已經(jīng)給他正常生活造成了很大困擾。事情已經(jīng)過去一天，他都沒有心情打牌、刷抖音了。倪大爺出門甚至都覺得有人在背后指指點點。

倪大爺說：事情發(fā)生后他很尷尬。這是一個小誤會，不是銀行有意為難他。17日10:20左右，倪大爺獨自去距離家一公里外的成都農(nóng)商銀行取款。這筆款是今年重陽節(jié)社區(qū)給自己和老伴的過節(jié)費，以往社區(qū)都要為60歲以上的老人舉辦壩壩宴團(tuán)圓活動。新冠肺炎疫情發(fā)生后，社區(qū)就以慰問金的形式統(tǒng)一發(fā)放到銀行卡上。“刷抖音刷到?jīng)]電了，匆匆忙忙就去銀行取錢，手機(jī)就放在家里充電。”

在家里，倪大爺回顧17日的詳細(xì)經(jīng)過介紹到，到了銀行，工作人員先引導(dǎo)倪大爺?shù)阶灾O(shè)備取款，發(fā)現(xiàn)銀行卡屬于睡眠狀態(tài)，屬于不動戶，需要到柜臺進(jìn)行實名認(rèn)證。在銀行柜面，工作人員告訴倪大爺需要接收一個手機(jī)驗證碼進(jìn)行卡激活。因為沒有帶手機(jī)，倪大爺也不想再跑一趟耽擱他下午打牌，就說身份證可以證明一切，不曾想被旁邊的人拍了下來，傳到網(wǎng)上。

倪大爺說：他本四世同堂，過著簡簡單單的生活，沒想到事情驚動這么大。銀行已經(jīng)在第一時間幫他解決了問題，他也很滿意銀行的處理結(jié)果。

銀行：在保護(hù)客戶信息安全前提下，努力提升適老服務(wù)質(zhì)效

據(jù)成都農(nóng)商銀行相關(guān)工作人員介紹，倪大爺賬戶長期未使用，屬于不動戶。根據(jù)支付結(jié)算管理及賬戶風(fēng)險控制要求，按照金融機(jī)構(gòu)客戶身份識別相關(guān)工作流程，銀行工作人員應(yīng)請客戶提供身份證及手機(jī)實名認(rèn)證，以確保賬戶信息安全。“當(dāng)時系統(tǒng)查詢顯示倪大爺預(yù)留有手機(jī)號碼，咨詢時倪大爺也說自己仍在使用手機(jī)，為保障信息準(zhǔn)確性，故請他配合進(jìn)行手機(jī)號碼實名認(rèn)證，沒有故意刁難或謀取客戶信息、推廣APP等情況。”在現(xiàn)場工作人員的積極溝通和耐心解釋下，為其順利辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)。

成都農(nóng)商銀行雙流支行通江分理處地處九江街道馬家寺街道，以儲蓄客戶為主，老年客戶占比60%—70%。銀行工作人員說：在這里，金融服務(wù)的周期性特別強，很多老年客戶會定期來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，他們都把網(wǎng)點當(dāng)成看老朋友相會的據(jù)點，在這里進(jìn)行定期聚會。時間倒回幾年前，客戶存取錢經(jīng)常排隊。這幾年，隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深入，智能設(shè)備有了較為廣泛的使用，但老年人依然習(xí)慣在柜面辦理業(yè)務(wù)，在使用智能設(shè)備時需要網(wǎng)點人員引導(dǎo)操作。

如何站在老人的角度提升更多個性化、適老性服務(wù)？成都農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客戶服務(wù)無小事，對于給倪大爺帶來的不便深表歉意。下一步，成都農(nóng)商銀行將加強員工教育培訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化流程，及時總結(jié)適老金融服務(wù)經(jīng)驗和不足，在確保客戶信息安全的基礎(chǔ)上，切實融入更多個性化、適老性措施，探索建立老年人便捷使用金融智能化設(shè)施的長效機(jī)制，有效彌補老年客群面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，提升全行金融服務(wù)水平和社會滿意度。