5月4日，隨著五一小長(zhǎng)假的介紹，五一旅游輿情也開始逐步回落，而五一期間突發(fā)的各類旅游輿情事件余波仍在，給各地景區(qū)形象口碑造成一定的負(fù)面?zhèn)?，景區(qū)形象口碑輿情危機(jī)修復(fù)仍需努力。樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，整理了五一小長(zhǎng)假期間關(guān)注量較高的六大輿情事件，僅供參考！
1.云南女導(dǎo)游辱罵游客
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云南女導(dǎo)游罵游客
概況：4月4日，昆明風(fēng)華旅行社有限公司委派昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)的導(dǎo)游陳春艷，承擔(dān)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團(tuán)任務(wù)。4月12日，該導(dǎo)游帶團(tuán)由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時(shí)許，在云南密玉珠寶有限公司購(gòu)物消費(fèi)后，因游客購(gòu)物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車上對(duì)游客講出侮辱性語(yǔ)言，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時(shí)長(zhǎng)5分鐘左右。
處置：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》之規(guī)定，擬對(duì)陳春艷作出吊銷導(dǎo)游證的處罰。擬對(duì)風(fēng)華旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰，并對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人處2萬(wàn)元罰款。同時(shí)，將涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠(chéng)信檔案，向社會(huì)公布。
2.西安女游客為站崗武警擦汗
西安女游客為站崗武警擦汗
概況：5月2日下午，在西安兵馬俑一號(hào)坑入口處發(fā)生了女游客伸手為站崗武警戰(zhàn)士擦汗的一幕，恰好被秦陵博物院工作人員拍了下來。“剛好被我抓拍到，我只覺著心頭一熱，這就是一種正能量?！鼻亓瓴┪镌汗ぷ魅藛T張?zhí)熘f，禮賓哨一般情況下是不能動(dòng)的，更不能給自己擦汗，他稱贊那位女子“是今年五一最美女游客，我們?yōu)樗c(diǎn)贊”！這則消息被網(wǎng)民廣為轉(zhuǎn)發(fā)。
熱議：5月3日中午，“@公安部打四黑除四害”在轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)則稱“此心可鑒，此舉不可取”，引起網(wǎng)友的各種評(píng)論。有網(wǎng)友表示不理解，“傳播正能量又何必加上條條框框?”有網(wǎng)友則認(rèn)為，“部隊(duì)要規(guī)范這種情況，遇到類似好心之舉后退一步，敬禮提醒對(duì)方：公民，警察執(zhí)勤，請(qǐng)勿打擾。如果放任此事，不覺得是正能量”，“如果人人可以動(dòng)哨兵的話，真正發(fā)生緊急情況，哨兵很難應(yīng)急處理”。還有網(wǎng)友略帶調(diào)侃道，“行為是不可取，但妹子可娶”。
3. 廣東陽(yáng)江執(zhí)法人員與游客互毆
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廣東陽(yáng)江9名執(zhí)法人員與2名游客互毆
概況：5月3日上午，網(wǎng)絡(luò)上一段約7秒鐘的視頻廣泛流傳。該視頻中，9名身著制服的人員正與2名身穿藍(lán)黑色T恤上衣的青年男子互相毆打，不斷有女聲尖叫傳出。兩男子在眾多制服人員圍毆中左沖右突，激烈還擊。據(jù)知情人士稱，事情起因是這伙人開車逆行，與一位在現(xiàn)場(chǎng)維持交通秩序的交通疏導(dǎo)員發(fā)生沖突，一群身穿藍(lán)色制服的人員正好經(jīng)過，見此加入戰(zhàn)團(tuán)，最后成了視頻中的局面。
回應(yīng)：游客駕車逆行不聽勸導(dǎo)起沖突。5月2日，游客葉某某駕車在景區(qū)逆向行駛造成了交通嚴(yán)重?fù)矶?。交通疏?dǎo)員戴某某指揮該車駛回原車道，并指出其違章行為及產(chǎn)生后果，葉某某不聽勸導(dǎo)，繼續(xù)駕車逆向行駛，并試圖撞向阻止其交通違法行為的戴某某，戴某某欲攔停該車，葉某某便下車追打戴某某，戴某某被打后撥打110報(bào)警。隨后，正在附近執(zhí)法的執(zhí)法局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，配合戴某某制止當(dāng)事人的違法行為，雙方發(fā)生了肢體沖突。沖突發(fā)生后，駕駛員還返回車輛試圖開車強(qiáng)行離開，并撞傷了一名執(zhí)法局工作人員。通報(bào)稱，經(jīng)深入調(diào)查處理，當(dāng)事人葉某某認(rèn)識(shí)到自己行為的過錯(cuò)，并造成了交通嚴(yán)重堵塞的惡劣影響，葉某某已誠(chéng)懇地向戴某某道歉，并賠償了醫(yī)藥費(fèi)。
4. 華山現(xiàn)15元一碗天價(jià)米飯
15元一碗天價(jià)米飯.png "華山現(xiàn)15元一碗天價(jià)米飯")
華山現(xiàn)15元一碗天價(jià)米飯
概況：一盤小蔥拌豆腐賣46元，一碗米飯賣15元……市民黃先生一家人“五一”去陜西華山旅游，在山頂一家普通賓館的餐廳點(diǎn)了三菜一湯，花了273元?！安速u得貴也就算了，一碗米飯也要賣15塊，貴得太離譜了。”黃先生說。重慶晨報(bào)官方微博報(bào)道華山“天價(jià)”米飯后，立刻引起網(wǎng)友熱議，并被人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、南方都市報(bào)、華商報(bào)等多家媒體轉(zhuǎn)載。
回應(yīng)：5月3日，華山旅游集團(tuán)有限公司通過官方微博作出回應(yīng)，稱華山山頂物價(jià)水平整體偏高，是因?yàn)橄嚓P(guān)原材料及人工費(fèi)整體偏高。同時(shí)，景區(qū)會(huì)逐步通過管理水平的提升調(diào)整降低山上餐飲及商品的價(jià)格。
5. 哈爾濱景區(qū)假特產(chǎn) 502膠水粘人參
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哈爾濱景區(qū)假特產(chǎn) 502膠水粘人參
概況：5月3日，央視報(bào)道哈爾濱景區(qū)假特產(chǎn)事件引發(fā)多家媒體的轉(zhuǎn)載關(guān)注。在哈爾濱南極批發(fā)市場(chǎng)，記者在一家店門口看到有兩個(gè)人正在拿膠水粘人參，他們把一些人參的邊角料粘到手里人參的蘆頭上。粘完后就變成蘆頭很長(zhǎng)的人參，行內(nèi)人管這樣用膠粘過的參叫工藝參。這些人參賣出去都是用來吃的，但這粘參的膠水可不是什么食用膠，就是普通的502。記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有商家把鹿茸血、牛血和鹿血冒充鹿心血。這樣的情況不只在南極批發(fā)市場(chǎng)存在，在三棵樹藥材批發(fā)市場(chǎng)記者發(fā)現(xiàn)，有的假貨連商家自己都不知道是什么成分就敢賣，比如熊膽粉和包裝精美的熊膽粉膠囊。還有的商家把牛蛙油當(dāng)林蛙油賣，也有把牛鞭當(dāng)鹿鞭賣的。
熱議：對(duì)于商家的這種以假亂真的做法，網(wǎng)友紛紛表示震驚，“現(xiàn)在的一些商販為了賺錢已經(jīng)沒有道德底線了！”有網(wǎng)友則建議，“查出假貨或者騙人的景區(qū)，取消下次節(jié)假日的資格，直接封一個(gè)節(jié)假日，這樣估計(jì)景點(diǎn)自己都會(huì)開始清理假貨，這樣不是起到好的效果?！备胁簧倬W(wǎng)友對(duì)中國(guó)食品安全表示無(wú)奈調(diào)侃，“總之一句話，中國(guó)什么吃的都是有毒的，這世上就沒有能夠放倒中國(guó)人的毒藥?！?/span>
6. 陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影
陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影
概況：五一小長(zhǎng)假，華清池景區(qū)里貴妃沐浴雕塑無(wú)疑是最吸引游客的地方，不少游客都喜歡站到貴妃跟前合影，但有些游客會(huì)有攀爬行為，還有些游客摸著貴妃的大腿留影。還有不少游客脫了鞋子襪子在貴妃腳底下開始洗腳，一旁的工作人員根本制止不過來。
熱議：對(duì)于游客的不雅行為，有網(wǎng)表示，“造個(gè)坦胸露乳的雕像放這里本身就是個(gè)錯(cuò)誤！”“這種雕像就不該放在這里，雕像和放像的人心術(shù)不正，惹來心術(shù)不正的人如此作為?！倍灿胁簧倬W(wǎng)友認(rèn)為是教育和信仰問題造就的，“歷史發(fā)展到今天，人們已經(jīng)不知道什么是應(yīng)該的，什么是不應(yīng)該的，究其原因主要是信仰缺失的表現(xiàn)！”“其實(shí)正是這些教育占去了對(duì)孩子道德教育的很大的時(shí)間，游客的表現(xiàn)就是這種教育的結(jié)果，我們應(yīng)該反思了。”
旅游輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及預(yù)警的四個(gè)方向
嚴(yán)懲游客不文明現(xiàn)象
近年來，媒體頻頻曝光游客不文明現(xiàn)象，輿論對(duì)國(guó)人出游素質(zhì)表示嚴(yán)重?fù)?dān)憂。這引起了國(guó)家旅游局的注意，于4月6日下發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，將各種不文明行為列入“游客不文明行為記錄”，據(jù)透露記錄可能會(huì)被保留一至兩年，這無(wú)疑將影響游客的再次旅游，甚至出境、銀行信貸等。同時(shí)還發(fā)布了《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》兩項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來。而嚴(yán)懲游客不文明行為的同時(shí)，也要注意尺度，如曝光不文明游客應(yīng)打上馬賽克，不向公眾透露對(duì)方實(shí)名、居住地址等，希望能在保護(hù)公民隱私權(quán)與治理不文明現(xiàn)象之間找到平衡。
及時(shí)處置欺客宰客現(xiàn)象
每逢節(jié)假日期間，總會(huì)有不少媒體曝光各旅游景地宰客欺客的行為，網(wǎng)民也與其達(dá)成默契共識(shí)，在網(wǎng)上展開猛烈批評(píng)，使其在極短的時(shí)間內(nèi)就能引發(fā)成一場(chǎng)輿情危機(jī)。不管是“選擇性監(jiān)督”還是“無(wú)辜中槍”，遇到這類輿情后，首先應(yīng)該做的是坦然接受輿論監(jiān)督，適當(dāng)?shù)狼覆⒊兄Z做調(diào)查整改，對(duì)于無(wú)良商販及導(dǎo)游要堅(jiān)決查處，對(duì)于游客的損失也可以進(jìn)行有效彌補(bǔ)。切忌不可與媒體辯論，強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的“合理性”，服務(wù)業(yè)首先要做好的就是服務(wù)，要始終以“用戶體驗(yàn)”中心。在媒體曝光后，第一時(shí)間響應(yīng)介入，及時(shí)處置，通過后續(xù)彌補(bǔ)措施來挽回形象。
嚴(yán)防旅游安全事故
每當(dāng)節(jié)假日及旺季出游高峰，旅游安全保障工作壓力將進(jìn)一步加大，各地旅游部門要主動(dòng)發(fā)布旅游安全等服務(wù)信息；各旅游接待單位要完善安全防護(hù)設(shè)施，增設(shè)臨時(shí)停車場(chǎng)、售票點(diǎn)、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，全力做好高峰時(shí)段旅游服務(wù)；根據(jù)具體人流量情況引導(dǎo)景區(qū)通過門票預(yù)約、優(yōu)化瀏覽線路、分流疏導(dǎo)等方式，合理控制游客流量，有效避免和防范擁堵、踩踏等引發(fā)的安全事故。同時(shí)，各地及重點(diǎn)旅游城市、重點(diǎn)旅游景區(qū)要及時(shí)向社會(huì)公布旅游資訊，做好對(duì)游客的投訴服務(wù)工作。如若不幸發(fā)生安全事故后，要遵循“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，陸續(xù)跟進(jìn)，再報(bào)追責(zé)”原則有序處置突發(fā)事件。
交通易成輿情引爆點(diǎn)
每到節(jié)假日是中國(guó)人出游的高峰期，如此多的人集中出游，客車、鐵路、航空、海運(yùn)等各大運(yùn)輸線路都是人滿為患，運(yùn)力資源受到極大的考驗(yàn)，或?qū)?huì)導(dǎo)致航班延誤、游客滯留等情況，到時(shí)可能會(huì)引發(fā)不少客運(yùn)方面的負(fù)面輿情事件。各大運(yùn)輸管理方、景區(qū)以及客運(yùn)公司應(yīng)做好充足準(zhǔn)備，防止屆時(shí)輿情危機(jī)鬧大，引發(fā)不可控風(fēng)險(xiǎn)。
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