【導(dǎo)讀】5月14日，人民網(wǎng)一篇《地溝油去哪兒了？起底京畿地溝油黑色產(chǎn)業(yè)鏈》的報(bào)道矛頭直指金龍魚母公司系益海嘉里集團(tuán)，把中國食用油巨頭拉入輿情危機(jī)的漩渦，引發(fā)輿論大范圍的議論，各種質(zhì)疑、問責(zé)聲如期而至，一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的輿情“拉鋸戰(zhàn)”火速上演。最終，事件以5月20日人民網(wǎng)記者的道歉“更正聲明”的雙方和解方式落幕，但其給事件雙方口碑及品牌造成的傷害卻無法一時(shí)修復(fù)，特別作為被報(bào)道的金龍魚品牌，這一傷害則表現(xiàn)的更為明顯。
一、金龍魚地溝油事件輿情發(fā)展脈絡(luò)梳理
起源：人民網(wǎng)曝光金龍魚母公司地溝油
5月14日人民網(wǎng)發(fā)表報(bào)道稱，經(jīng)過1個(gè)多月的暗訪，發(fā)現(xiàn)京畿地溝油黑色產(chǎn)業(yè)鏈的最終流向地為嘉里糧油（天津）有限公司。一家名為金正陽物流公司的運(yùn)油車將大量“地溝油”由河北轉(zhuǎn)運(yùn)至天津保稅區(qū)津?yàn)I大道一家大型工廠，該大型工廠廠區(qū)即為嘉里糧油（天津）有限公司。嘉里糧油（天津）有限公司為益海嘉里集團(tuán)所有，益海嘉里成功塑造了金龍魚、胡姬花、口福等食用油行業(yè)標(biāo)志性品牌。
回應(yīng)：嘉里糧油回應(yīng)報(bào)道事實(shí)錯(cuò)誤
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針對(duì)14日人民網(wǎng)報(bào)道引起的輿論關(guān)注，5月15日嘉里糧油（天津）有限公司在益海嘉里官網(wǎng)發(fā)表回應(yīng)說明。說明稱，經(jīng)核實(shí)，記者在報(bào)道中誤將“嘉里油脂化學(xué)工業(yè)（天津）有限公司”當(dāng)成“嘉里糧油（天津）有限公司”，這兩家企業(yè)同屬益海嘉里集團(tuán)，廠區(qū)相鄰，但產(chǎn)品原料、生產(chǎn)等差異很大，廠區(qū)之間有隔離措施。人民網(wǎng)報(bào)道中記者所寫的：“經(jīng)確認(rèn)，這家大型工廠廠區(qū)為‘嘉里糧油（天津）有限公司”，是嚴(yán)重的事實(shí)錯(cuò)誤。并邀請(qǐng)人民網(wǎng)迅速安排記者前來核實(shí)此批工業(yè)原料的釆購加工銷售等流向，糾正事實(shí)性錯(cuò)誤，更正錯(cuò)誤信息，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
發(fā)酵：媒體推動(dòng) 呼吁真相的聲音高漲
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人民網(wǎng)該報(bào)道播出后，立即在網(wǎng)上引發(fā)輿論強(qiáng)烈反響，隨后搜狐、鳳凰、新浪、中國網(wǎng)等等眾多媒體紛紛對(duì)該報(bào)道進(jìn)行轉(zhuǎn)載和報(bào)道，使得事件話題的網(wǎng)絡(luò)曝光量猛增，并在16日達(dá)到高潮。雖然金龍魚母公司對(duì)該報(bào)道作出說明，但是新浪財(cái)經(jīng)的調(diào)查，目前選擇信任人民網(wǎng)的網(wǎng)友比例超過半數(shù)。在媒體的推動(dòng)下，輿論對(duì)于還原地溝油真相的呼聲高漲。5月17日，來自法制日?qǐng)?bào)《金龍魚地溝油事件，亟須權(quán)威調(diào)查》評(píng)論文章被各大門戶媒體轉(zhuǎn)載，受到輿論的積極支持。
5月18日，人民網(wǎng)再次發(fā)布報(bào)道：人民網(wǎng)記者在河北省石家莊市深澤縣耿莊村廠區(qū)外采訪時(shí)，從廠內(nèi)沖出4名身份不明的男子，對(duì)記者進(jìn)行毆打，其中一人用磚頭砸打記者頭部，兩名記者受傷，其中一人被打人者短暫扣押，記者相機(jī)、手機(jī)被搶走。該報(bào)道再次引發(fā)網(wǎng)上輿情的二次爆發(fā)，并在19日再次達(dá)到第二波輿情高潮。
二次回應(yīng)：將對(duì)人民網(wǎng)采取法律行動(dòng)
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對(duì)于18日人民網(wǎng)報(bào)道的打人事件，當(dāng)天益海嘉里公司再次發(fā)表聲明，聲明表示：益海嘉里剛獲悉人民網(wǎng)記者在河北省石家莊市深澤縣耿莊村采訪時(shí)遭毆打事件，我們深表震驚，我們反對(duì)一切的暴力行為！?并向不畏黑惡勢(shì)力的記者朋友表示崇高的敬意！呼吁全社會(huì)關(guān)注地溝油這一社會(huì)問題，積極尋找解決辦法和通路。
更正：人民網(wǎng)澄清誤報(bào) 當(dāng)事記者道歉
5月20日，人民網(wǎng)發(fā)布“更正”聲明。聲明內(nèi)容稱：5月14日，人民網(wǎng)刊發(fā)了題為《地溝油去哪兒了？起底京畿地溝油黑色產(chǎn)業(yè)鏈》的報(bào)道，其中，我不慎將嘉里油脂化學(xué)工業(yè)（天津）有限公司誤報(bào)為嘉里糧油（天津）有限公司。對(duì)由此給益海嘉里集團(tuán)造成的不良影響，我深表歉意。人民網(wǎng)5月18日刊發(fā)的報(bào)道《起底京畿地溝油黑色產(chǎn)業(yè)鏈之二》，已就此處失誤做出澄清。
和解：人民網(wǎng)澄清 益海嘉里放棄法律訴訟
5月20日，益海嘉里表示，基于人民網(wǎng)已對(duì)5月14日刊發(fā)的報(bào)道中的部分內(nèi)容進(jìn)行了澄清、刪除并更正；同時(shí)，人民網(wǎng)相關(guān)記者也就誤報(bào)對(duì)益海嘉里集團(tuán)帶來的不良影響公開表達(dá)了歉意。益海嘉里集團(tuán)將不會(huì)就本次誤報(bào)事件對(duì)人民網(wǎng)采取法律行動(dòng)。
二、金龍魚地溝油事件輿情走勢(shì)分析
5月22日，統(tǒng)計(jì)樂思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)“金龍魚地溝油事件”輿情專題9天監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：從5月14日人民網(wǎng)報(bào)道金龍魚涉及地溝油事件到2日雙方和解，系統(tǒng)采集有關(guān)該話題的輿論信息總量達(dá)5627條。根據(jù)話題輿情走勢(shì)圖看來，該事件在輿情發(fā)展過程中出現(xiàn)了兩個(gè)節(jié)點(diǎn)推動(dòng)輿情達(dá)到高潮。
第一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)在5月16日，因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)對(duì)金龍魚地溝油事件的曝光，吸引眾多媒體和草根博主的圍觀議論，而又權(quán)威媒體帶動(dòng)的呼吁地溝油真相調(diào)查把事件輿情推向第一個(gè)高潮。第二個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)在5月19日，由于18日人民報(bào)道了其記者在實(shí)地調(diào)查地溝油事件時(shí)遭到了毆打，引發(fā)輿論再次發(fā)酵。這一時(shí)期，媒體和貼吧的高報(bào)道量對(duì)輿情的二次發(fā)酵起到了推動(dòng)作用。
分析“金龍魚地溝油事件”不同媒介話題曝光量走勢(shì)圖可知，在整個(gè)事件的發(fā)展過程，媒體在推動(dòng)輿情走向上發(fā)揮著主動(dòng)作用，微博、論壇、貼吧呈交錯(cuò)發(fā)展態(tài)勢(shì)。在事件報(bào)道前期，微博曝量在其他三類媒介之前，對(duì)事件初期輿論走熱有一定的推動(dòng)作用。而隨著微博議論的推進(jìn)，開始吸引更多的媒體參與事件報(bào)道，并在以后的時(shí)間占據(jù)主動(dòng)地位。在兩次輿情高潮期，貼吧話題的走高對(duì)事件有推波助瀾的作用，而論壇則相對(duì)較為平緩。
從“金龍魚地溝油事件”的媒體來源分布情況看，新聞、微博和貼吧成為該事件輿論發(fā)酵的主要陣地，話題總量達(dá)3501條，占總數(shù)據(jù)量的77%。
三、金龍魚地溝油事件網(wǎng)民觀點(diǎn)梳理
認(rèn)同記者報(bào)道內(nèi)容
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網(wǎng)友“老兵新傳52神探”：金龍魚的嫌疑很大，寧可相信其有。支持記者。
山東青島網(wǎng)友：記者好可憐，為人民辦事的時(shí)候也希望我們能為他做點(diǎn)什么。
廣東湛江網(wǎng)友：毆打記者，證明了暗示真有其事，此地?zé)o銀三百兩
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不相信金龍魚地溝油
網(wǎng)友“小小不可貼”： 金龍魚有開放工廠的，相信金龍魚的品質(zhì)。
網(wǎng)友“佛山張大嘴”?：相信金龍魚的質(zhì)量，我會(huì)繼續(xù)使用。
網(wǎng)友“Lucineee”：那個(gè)報(bào)道應(yīng)該是失實(shí)的，把工業(yè)和食用的混為一談了…
湖北武漢網(wǎng)友：記者做的錯(cuò)誤報(bào)導(dǎo)。在人民網(wǎng)道歉了。記者先動(dòng)的手，記者欺人太甚，忍無可忍。
質(zhì)疑記者道歉被和諧
搜狐網(wǎng)友“天涯?”：錢，可擺平一切！
新浪泰州手機(jī)用戶：黑啊，錢和諧了，難道記者是瞎子，尼瑪?shù)摹?/p>
網(wǎng)友“yyl130446?”：既然是化工原料，那請(qǐng)問為什么是用標(biāo)有食用油的物流車呢，欲蓋彌彰，人民網(wǎng)是不是受到威脅了改口，還是被人收買了呢？
遠(yuǎn)離金龍魚
新浪太原手機(jī)用戶：要想健康，遠(yuǎn)離金龍魚。
網(wǎng)友“失我者”：還是不要買金龍魚了，支持國產(chǎn)魯花。
網(wǎng)友“Amy8587”：現(xiàn)在看到金龍魚有種想吐的感覺，最近買的是多力。
浙江杭州手機(jī)用戶：一直都是食用金龍魚的！失去信任了！感覺不會(huì)再愛了！國家的管理人員都死了？
要求嚴(yán)查和監(jiān)督金龍魚地溝油
網(wǎng)友“楊樹苗”：一定要嚴(yán)懲制售黑心油的犯罪份子，嚴(yán)打。
湖北黃石網(wǎng)友：嚴(yán)懲，那些食品公安環(huán)保地方保護(hù)者沒有它們的保護(hù)它是開不成的。
江西南昌手機(jī)用戶：從藥到奶再到油，都一直嚴(yán)重欺騙和傷害人民的健康！不要再罰什么款啦！應(yīng)該罪以至死千百回了，應(yīng)該殺雞警猴了！不然難以警世界
網(wǎng)友“遠(yuǎn)野風(fēng)景油畫”?：嚴(yán)肅對(duì)待這事件，這有關(guān)國民食品安全問題，是不是金龍魚用了地溝油待事態(tài)明朗期待真相！對(duì)打記者的暴徒要嚴(yán)懲！
批評(píng)金龍魚
江蘇無錫手機(jī)用戶：金龍魚不吃好多年了，誰吃誰倒霉！
新疆烏魯木齊手機(jī)用戶：把金龍魚趕出中國！
浙江杭州手機(jī)用戶：金龍魚呀???你怎么這么沒有良心啊！
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批評(píng)執(zhí)法部門不作為
新浪上海手機(jī)用戶：責(zé)任主要在監(jiān)督部門！太腐敗…
新浪汕頭手機(jī)用戶：為什么發(fā)現(xiàn)的不是執(zhí)法部門而是記者？
新浪青島手機(jī)用戶：我想問為什么總是記者先暴光再所為的政府部門再出來調(diào)查，那我想問中國的某些部門是不是應(yīng)該取消，以后記者兼任執(zhí)法部算了，值得我們深思啊？
網(wǎng)友“雪花MAN天飛”：什么事兒都得記者報(bào)光了才有政府出面管，工商，質(zhì)檢，公安，環(huán)保你們每天玩游戲呢吧，記者能找能報(bào)你們?yōu)槭裁床荒苤苯庸苣兀堪傩张e報(bào)無人理，還得是記者！
批評(píng)國內(nèi)食品安全
網(wǎng)友“獅子禪”：還尼瑪舌尖上的中國，不要臉啊！中國商人真他媽惡心死人不償命咯！
網(wǎng)友“銀領(lǐng)錢途”：現(xiàn)在國內(nèi)真不知道還有什么食品是安全的。
廣東廣州手機(jī)用戶：現(xiàn)如今食品安全是大問題，處處隱藏殺機(jī)，誰能為我們的人身安全負(fù)責(zé)？為我們健康買單！
四、金龍魚地溝油事件主要媒體評(píng)論
《法制晚報(bào)》 ：盡管益海嘉里認(rèn)為人民網(wǎng)記者“摸錯(cuò)了門”，但疑問依然存在著——既然地溝油是工業(yè)制品的原料，為什么要委托專門運(yùn)送食用油的物流公司來運(yùn)輸？公眾的質(zhì)疑還包括：糧油公司與油脂化工公司距離如此之近，誰又能保證地溝油不會(huì)進(jìn)入“隔壁”？
《中國商網(wǎng)》 ：眾所周知，對(duì)于任何一家規(guī)模龐大的跨國集團(tuán)公司來說，其內(nèi)部管理鏈條往往會(huì)拉得比較長(zhǎng)。因而，在這種下一級(jí)對(duì)上一級(jí)負(fù)責(zé)的權(quán)力傳遞過程之中，存在太多的環(huán)節(jié)有可能出現(xiàn)“掉鏈子”情況。假如在一定范圍內(nèi)出現(xiàn)管理失控，導(dǎo)致某個(gè)子公司出現(xiàn)“欺上瞞下”問題，乃至于集團(tuán)公司也并不能掌控下屬，這絕非罕見之事。既然如此，作為集團(tuán)公司，如何能擔(dān)保在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就已經(jīng)徹底查清一切？
《鄭州晚報(bào)》 ：當(dāng)事企業(yè)予以“抗議”，并且“宣布將起訴”，這是法律賦予的權(quán)利；媒體刊發(fā)報(bào)道，就“失誤做出澄清”，當(dāng)事記者進(jìn)行道歉，也體現(xiàn)了自覺自律。就目前呈現(xiàn)出來的事實(shí)來看，“地溝油去哪兒”已經(jīng)有了一個(gè)初步結(jié)果，但不應(yīng)該就此結(jié)束。“地溝油最終去哪兒了”還是一個(gè)謎，應(yīng)該有一個(gè)跟進(jìn)的答案。
《唐山晚報(bào)》 ：益海嘉里邀請(qǐng)媒體進(jìn)一步監(jiān)督，固然是一個(gè)積極的態(tài)度，但筆者想說的是，金龍魚到底是不是地溝魚不光是記者的事，記者即便再做深入調(diào)查，所得出的結(jié)論也只是一種輿論監(jiān)督結(jié)論，不是權(quán)威的結(jié)論。在這一事件中，記者只是扮演了一個(gè)調(diào)查者、揭露者、質(zhì)疑者的角色，記者的調(diào)查結(jié)論只是一種線索，或者說是一種證據(jù)。而這樣一個(gè)牽涉食品安全、被公眾高度關(guān)注的敏感事件，必須要由監(jiān)管部門乃至警方作出結(jié)論，才是法定結(jié)論，才有公信力、說服力。
《東方網(wǎng)》 ：不管調(diào)查結(jié)果如何，這一“地溝油事件”都不能就此畫句號(hào)，因?yàn)檫@一事件再次暴露了我國在地溝的回收、加工等環(huán)節(jié)上的監(jiān)管漏洞，如果不想方設(shè)法從根子上解決問題，讓地溝的回收再利用過程完全處在陽光之下，讓見利忘義之舉無法遁形，那么什么樣的問題都有可能發(fā)生。
《成都商報(bào)》 ：一家食用油企業(yè)被媒體曝光涉嫌使用地溝油，尤其對(duì)于多個(gè)品牌產(chǎn)品市場(chǎng)占有率接近50%的益海嘉里來說，無疑是非常嚴(yán)重的指控。媒體報(bào)道的行為，基于媒體的輿論監(jiān)督權(quán)；報(bào)道的內(nèi)容，事關(guān)企業(yè)的名譽(yù)權(quán)。媒體輿論監(jiān)督權(quán)的基礎(chǔ)，又在于公眾的知情權(quán)。表面上看起來，金龍魚事件是益海嘉里和人民網(wǎng)之間的糾紛，但實(shí)質(zhì)上卻讓公眾成為陪綁的角色。
五、金龍魚地溝油事件輿情點(diǎn)評(píng)
5月20日，隨著人民網(wǎng)及當(dāng)事記者對(duì)“金龍魚地溝油事件”的澄清和道歉，該事件最終也以雙方的握手言和落幕。雖然該事件在輿情發(fā)酵過程中，對(duì)金龍魚的品牌和社會(huì)口碑不可避免的造成一定傷害，但是從真?zhèn)€事件中益海嘉里集團(tuán)對(duì)危機(jī)的處置措施來看，其表現(xiàn)出了該集團(tuán)極強(qiáng)的輿情應(yīng)對(duì)和輿情處置能力，是值得當(dāng)前輿情環(huán)境下其他企業(yè)部門學(xué)習(xí)的。
及時(shí)回應(yīng) 避免事件輿情變得更糟糕
5月14日人民網(wǎng)曝光“金龍魚地溝油事件”后，5月15日，?嘉里糧油（天津）有限公司就第一時(shí)間對(duì)該事件做出及時(shí)的回應(yīng)和說明，以平和、開放的姿態(tài)指出報(bào)道失實(shí)的問題，并邀請(qǐng)媒體前去核實(shí)實(shí)際情況。嘉里糧油公司的這一做法表明，該公司顯然在負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問題，并及時(shí)發(fā)布說明信息，第一時(shí)間回應(yīng)輿論的關(guān)切，這雖然無法從根本上扭轉(zhuǎn)輿論走線，但至少在很大程度上壓縮了謠言、虛假信息和失實(shí)報(bào)道的進(jìn)一步傳播。從之后的媒體報(bào)道來看，嘉里糧油公司的說明讓媒體的報(bào)道都變得比較中立，不是站在其對(duì)面去引導(dǎo)輿論，是問題激化。
同樣，對(duì)于5月18日人民網(wǎng)關(guān)于記者被打事件的報(bào)道后，益海嘉里集團(tuán)當(dāng)天就在其官網(wǎng)發(fā)表聲明，對(duì)記者被打行為表示譴責(zé)和震驚，同時(shí)表明向暴力行為說不的態(tài)度，并對(duì)記者的采訪表達(dá)了敬意！這一聲明有效環(huán)境了輿論的不滿情緒，雖然激發(fā)輿情的二次爆發(fā)，但遏制了輿情走向負(fù)面極端。
冷靜應(yīng)對(duì) 獲得媒體澄清道歉
在事件發(fā)生后，面對(duì)輿論的追問、質(zhì)疑，事件當(dāng)事方?jīng)]有采取粗暴回應(yīng)和處置方式對(duì)待，反而以事實(shí)求是的態(tài)度，想媒體、公眾、社會(huì)擺明態(tài)度，擺出事實(shí)，并積極利用媒體正面報(bào)道來引導(dǎo)輿論。比如推薦分享《中國糧油學(xué)會(huì)油脂分會(huì)對(duì)近期人民網(wǎng)“地溝油”報(bào)道后有關(guān)情況的意見》、《嘉里食用油廠和油脂化工廠在同一地塊 嘉里方面稱——地溝油造食用油是張冠李戴》、《金龍魚母公司澄清“買地溝油”——稱報(bào)道張冠李戴所購油品只用于工業(yè)生產(chǎn)》、《益海嘉里詳解地溝油事件：記者暗訪摸錯(cuò)了門》等文章，并始終保持與人民網(wǎng)的積極溝通態(tài)度，最終獲得人民網(wǎng)澄清報(bào)道，當(dāng)事記者道歉的結(jié)果，成為扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)的關(guān)鍵。
強(qiáng)化與媒體溝通 力爭(zhēng)降低媒體誤報(bào)誤傷概率
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“金龍魚地溝油事件”給我們警示：在互聯(lián)網(wǎng)自媒體加速了輿情環(huán)境復(fù)雜化的背景下，盡管自媒體影響力越來越大，但傳統(tǒng)媒體對(duì)輿論的推動(dòng)和引導(dǎo)作用依舊明顯，一些突發(fā)事件的發(fā)生多數(shù)情況下是因?yàn)槊襟w的參與才把事件推向輿論高潮。因此作為企業(yè)，平時(shí)要強(qiáng)化與媒體的溝通合作，與媒體建立內(nèi)參形式關(guān)系，爭(zhēng)取問題能從內(nèi)部解決，特別是杜絕“金龍魚地溝油事件”此類誤報(bào)誤傷事件的發(fā)生。
同時(shí)，與媒體建立良好的合作關(guān)系，也有利于利用媒體在輿情引導(dǎo)上的作用，當(dāng)遭遇突發(fā)事件時(shí)能夠依靠媒體進(jìn)行正面宣傳、對(duì)外釋放自己的聲音。另一方方面，也要提升企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警能力，能保證能夠及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)負(fù)面，在危機(jī)初期化解矛盾。
400-603-8000
