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一、輿情概括：

近日，北京的王女士使用宜家水杯喝水時(shí)，水杯突然爆裂，致其當(dāng)場(chǎng)昏迷，送醫(yī)后發(fā)現(xiàn)下唇部需要縫針，一顆門牙斷裂。

????王女士介紹，5月20日凌晨4點(diǎn)，她到廚房喝水，在玻璃水杯倒入常溫水后準(zhǔn)備飲用，杯子剛舉到嘴邊時(shí)，突然爆裂，她當(dāng)場(chǎng)暈倒。凌晨5點(diǎn)左右，王女士感覺(jué)疼痛加劇，摸到嘴角流血，照鏡子后發(fā)現(xiàn)唇下出現(xiàn)外傷，一顆門牙斷了。這只玻璃杯是她1年前從北京宜家西紅門店買的，一直當(dāng)水杯正常使用。

北京口腔醫(yī)院診斷記錄顯示，王女士就醫(yī)時(shí)意識(shí)清晰，但右下唇腫大，唇內(nèi)可見(jiàn)2.0×1.5厘米的創(chuàng)傷面，一顆門牙的牙冠折斷露髓。

由于唇內(nèi)傷口較深，醫(yī)生做縫合4針處理，受損門牙有待后續(xù)治療。王女士稱，此事件所幸未傷及眼睛，希望宜家方面介入調(diào)查。

二、輿情應(yīng)對(duì)

宜家：將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任

當(dāng)晚，宜家北京市場(chǎng)部對(duì)此事進(jìn)行了情況說(shuō)明，對(duì)顧客在使用產(chǎn)品時(shí)受傷表示抱歉，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的消費(fèi)者傷害或權(quán)益損失，宜家將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，最大限度保證消費(fèi)者利益和安全。

宜家表示，該公司出售的產(chǎn)品均通過(guò)各種質(zhì)量測(cè)驗(yàn)，符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。產(chǎn)品進(jìn)入流通渠道后，宜家會(huì)不定期進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。但在產(chǎn)品抽檢、銷售及顧客使用過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及潛在隱患，首要任務(wù)是避免消費(fèi)者和員工在使用產(chǎn)品過(guò)程中受傷，并立即對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因展開(kāi)調(diào)查。根據(jù)具體情況，宜家總部會(huì)采取下架停售、召回修復(fù)及產(chǎn)品召回等措施。

三、輿情擴(kuò)展

事件一：2011年，宜家也曾召回過(guò)三款“問(wèn)題”玻璃杯，其原因都是在使用過(guò)程中發(fā)生破裂而傷及使用者。

事件二：2013年，宜家就曾發(fā)布公告召回一款LYDA利達(dá)大杯，因在全球范圍內(nèi)收到20起該款杯子使用時(shí)破裂的報(bào)告，其中10起導(dǎo)致使用者受傷。

事件三：2014年8月，北京一餐廳在宜家四元橋店采購(gòu)了50個(gè)博克爾玻璃杯，其中一個(gè)杯子竟在未使用、無(wú)高溫的情況下，突然發(fā)生爆炸，瞬間炸碎。當(dāng)時(shí)杯口朝上放置，杯底飛起一米多高，炸碎的杯子玻璃碴滿天飛，將站在旁邊的一工作人員手指刺傷了一小口子。

事件四：2016年4月，北京的吳先生倒了涼白開(kāi)放在床頭，半夜玻璃杯卻突然爆裂，玻璃碴子飛出兩米多。他使用的玻璃杯正是2月份在宜家西紅門店花4.9元購(gòu)買的博克爾杯。對(duì)于這款鋼化玻璃杯產(chǎn)生自爆的主要原因，宜家市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人解釋稱，主要來(lái)自產(chǎn)品運(yùn)輸，使用和保養(yǎng)過(guò)程中的外力沖擊。鋼化玻璃在受到外力沖擊時(shí)可能在數(shù)小時(shí)或數(shù)天后才發(fā)生破裂。

四、輿情分析

宜家家居（IKEA）于1943年創(chuàng)建于瑞典，在全球28個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有328個(gè)商場(chǎng)，其中有19家在中國(guó)大陸。在所有國(guó)家中，宜家家居在中國(guó)的采購(gòu)量已占到總量的18%，排名第一。中國(guó)已成為宜家最大的采購(gòu)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。

在宜家水杯爆炸事件過(guò)后，宜家北京市場(chǎng)部對(duì)此事進(jìn)行了情況說(shuō)明，對(duì)顧客在使用產(chǎn)品時(shí)受傷表示抱歉，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的消費(fèi)者傷害或權(quán)益損失，宜家將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，最大限度保證消費(fèi)者利益和安全。整個(gè)輿情的應(yīng)對(duì)措施基本符合危機(jī)公關(guān)的要求：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，站在受害者的立場(chǎng)道歉，基本達(dá)到了公眾的心里預(yù)期，所以該事件輿情很快的平息。所以在突發(fā)事件后，相關(guān)涉事企業(yè)不要企圖掩蓋真相，推卸責(zé)任，這樣只會(huì)適得其反。