?隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和科技的進(jìn)步，中國正在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)公關(guān)時代。網(wǎng)絡(luò)新媒體和自媒體的快速發(fā)展，一方面推動了我國的民主化建設(shè)進(jìn)程，另一方面也提高了社會網(wǎng)絡(luò)輿論管理風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)作為“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”，能夠讓民眾主動地接收信息，參與輿情的制造和傳播。銀行業(yè)作為金融行業(yè)的典型代表，在新的形勢下面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其聲譽(yù)是影響客戶去留的一個重要因素，而商業(yè)銀行如何處理負(fù)面輿情則直接影響其聲譽(yù)。
一、負(fù)面輿情的來源分析：
自媒體時代，每個作為自媒體的網(wǎng)民都有可能成為商業(yè)銀行負(fù)面輿情的制造者。多樣化的負(fù)面輿情來源成為多元化的危機(jī)“導(dǎo)火索”，“消息封鎖”、“內(nèi)部傳達(dá)”、“統(tǒng)一認(rèn)識”等處理手段已難以奏效，被動防范“防不勝防”。商業(yè)銀行的負(fù)面輿情有一些涉及銀行的主營業(yè)務(wù)，更有相當(dāng)數(shù)量則涉及更加廣義的服務(wù)范疇。可以說，商業(yè)銀行負(fù)面輿情逐漸多元化。
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二、負(fù)面輿情的特征：
1、傳播快速
由于受眾規(guī)模和傳播時段的制約，傳統(tǒng)媒體時代負(fù)面信息的傳播通常是按天計算的。而以微博為代表的自媒體平臺天然具備全天候、廣覆蓋、易擴(kuò)散的特點，負(fù)面信息的傳播不但速度快，而且是“裂變式、克隆式”的擴(kuò)散，消除原始信息并不能有效控制危機(jī)的蔓延。商業(yè)銀行如果企圖使用特權(quán)消除“原始信息”，靠技術(shù)手段刪除和覆蓋“傳播中的信息”，通過話語權(quán)壓制批評者，非但不能平息負(fù)面輿情，只會為“負(fù)面輿情”輸入更多的動力，助其惡化。
2、影響廣泛
自媒體時代的負(fù)面信息引爆后，由于廣大網(wǎng)民的集體智慧和對真相的窮追不舍，負(fù)面信息不斷豐富并公諸于眾，負(fù)面輿情危機(jī)則不斷深化。局部危機(jī)可能蔓延為全網(wǎng)危機(jī)，線上危機(jī)可能發(fā)展為線下危機(jī)，甚至引發(fā)群體性事件。近年來，很多行業(yè)特別是公共事務(wù)領(lǐng)域輿情危機(jī)不斷放大直至失控的教訓(xùn)比比皆是，值得商業(yè)銀行研究借鑒。
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????典型的輿情演化通常會經(jīng)歷“初始期、成長期、裂變期、爆發(fā)期、消解期”等幾個階段。傳統(tǒng)媒體時代輿情進(jìn)入“消解期”后，將逐漸淡出人們的視線直至被遺忘。與傳統(tǒng)輿情相比，自媒體時代負(fù)面輿情從長遠(yuǎn)看，由于其所具備的社會網(wǎng)絡(luò)屬性，不可能對一件事徹底淡忘。這種窮究不舍的記憶性通常會在一定條件下促使過去的負(fù)面輿情“死灰復(fù)燃”，并與新近發(fā)生的輿情結(jié)合起來，“舊飯與新飯一起炒”。商業(yè)銀行的負(fù)面輿情危機(jī)大多集中在對待服務(wù)對象的方式和態(tài)度上，負(fù)面信息具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，所以極易被“挖掘、聯(lián)想、結(jié)合”。因此，商業(yè)銀行應(yīng)妥善解決每一個負(fù)面輿情，這也是一種對未來負(fù)責(zé)的態(tài)度。
三、如何應(yīng)對負(fù)面輿情
負(fù)面輿情發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上會充斥著各種各樣的言論，要想堵住廣大網(wǎng)民的“悠悠眾口”很難。這時候銀行業(yè)應(yīng)盡量避免使用“有形的手”捕殺各類負(fù)面信息，也不應(yīng)首先追究事件中的責(zé)任方，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。而是需要充分尊重網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，以“無形的手”調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情由破壞性向建設(shè)性轉(zhuǎn)變。
銀行業(yè)在負(fù)面輿情發(fā)生后，必定處于公眾和媒介關(guān)注的焦點旋渦之中。企業(yè)的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，銀行業(yè)千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，從而主導(dǎo)輿情的發(fā)展，不至陷入被輿論拖著走的境地。
具體來說，在日常生活中，作為利益面甚廣的商業(yè)銀行，需要建立健全一系列輿情應(yīng)對措施：
1、建立有效的負(fù)面輿情預(yù)警機(jī)制
負(fù)面輿情危機(jī)一旦爆發(fā)，將全天候地在不同類型的媒體平臺蔓延。一些網(wǎng)上發(fā)言缺乏理性，比較感性化、情結(jié)化和極端化，容易得到眾人的響應(yīng),產(chǎn)生“滾雪球”效應(yīng)，具有相當(dāng)強(qiáng)的感染性、煽動性甚至是破壞性。因此，只有建立起輿情危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)，7乘24小時不間斷的監(jiān)測全網(wǎng)信息，在第一時間識別危機(jī)信息并及時提取出來，供有關(guān)銀行及其職能部門決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機(jī)。
樂思軟件輿情監(jiān)測系統(tǒng)能夠實現(xiàn)關(guān)鍵詞設(shè)定、熱點識別、傾向性分析、趨勢分析、預(yù)警和統(tǒng)計報告功能。商業(yè)銀行每隔一定周期，就應(yīng)對輿情走勢進(jìn)行全面分析，根據(jù)分析的結(jié)果及時采取正確的引導(dǎo)措施，防微杜漸。還要建立起必要的組織架構(gòu)和辦事流程，防止負(fù)面輿情預(yù)警機(jī)制處于有“預(yù)”無“警”的狀態(tài)。
2、確立完善的負(fù)面輿情處理機(jī)制
輿情危機(jī)一旦發(fā)生，商業(yè)銀行應(yīng)本著“及時反應(yīng)、分級處理、有效引導(dǎo)”的原則正確應(yīng)對負(fù)面輿情。
????一是堅持“黃金四小時”原則，把握最佳處理時機(jī)。自媒體輿情危機(jī)普遍具有非中心、光速傳播的特點，短短數(shù)小時就有可能將突發(fā)事件發(fā)酵為有重大輿論影響的事件。因此，商業(yè)銀行也應(yīng)該借助強(qiáng)大的輿情監(jiān)測工具，在第一時間甄別危機(jī)源頭，第一時間掌握事實真相，第一時間做出適當(dāng)反應(yīng)。
????二是建立“危機(jī)分級處理預(yù)案”。應(yīng)對重大輿情危機(jī)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，商業(yè)銀行必須根據(jù)不同的負(fù)面等級建立一套成熟的危機(jī)分級處理預(yù)案。可將負(fù)面輿情分為一般負(fù)面、中等負(fù)面和重大負(fù)面三個等級。對于一般負(fù)面的信息無須直接應(yīng)對，商業(yè)銀行只需對發(fā)展趨勢進(jìn)行持續(xù)關(guān)注和分析；對中等負(fù)面信息則應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，避免其演變?yōu)槿中缘闹卮笪C(jī)；而對于重大輿情危機(jī)，商業(yè)銀行應(yīng)爭分奪秒，各部門聯(lián)動，共同應(yīng)對，不遮不掩講真相、換位思考講感受、開誠布公講態(tài)度，切勿與事件“劃清界限”，置身事外。
????三是落實責(zé)任主體，回答公眾質(zhì)疑。在負(fù)面輿情的處置中，首先要落實當(dāng)事主體，及時與其他責(zé)任主體加以區(qū)分，并力爭通過當(dāng)事責(zé)任主體的積極行為，主動的緩和沖突和改變危機(jī)輿論指向。其次，要在第一時間落實直接管理責(zé)任人主體，并依據(jù)事實本身，明確所要承擔(dān)的責(zé)任，以此有效平息網(wǎng)絡(luò)輿論的問責(zé)訴求。
四是坦誠對待，開展民意互動。在負(fù)面輿情發(fā)生后，銀行業(yè)要正視危機(jī)傳播的客觀性及其社會影響，做到實事求是，對輿論質(zhì)疑和批評不回避、不反感、不恐懼、不惱怒；又要以寬容、開放的姿態(tài)主動接受網(wǎng)上輿論監(jiān)督你，不隱瞞問題、不掩飾矛盾、不推諉公眾問責(zé)，通過積極主動的與媒體溝通、與網(wǎng)民溝通，增進(jìn)彼此間的信任。要通過第一時間開展民意互動，在尊重網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的基礎(chǔ)上用主流價值和社會認(rèn)知去疏導(dǎo)網(wǎng)民意見，防止網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的加劇。
五是主動出擊，通過自媒體開展正面營銷。商業(yè)銀行可以邀請網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖開展銀行產(chǎn)品服務(wù)體驗，激發(fā)意見領(lǐng)袖的真實正面口碑，形成正面輿論場；也可以打造務(wù)實有效的官方微博，建立網(wǎng)絡(luò)粉絲平臺，通過各類線上線下的活動聚集品牌口碑貢獻(xiàn)者，使其成為品牌長期資產(chǎn)。總之，在研究如何防止和處理負(fù)面輿情時，商業(yè)銀行更要看到自媒體的正面效應(yīng)，充分利用自媒體相關(guān)平臺“信息集散地”和“輿論放大器”的作用，貫徹自身的營銷理念，樹立良好的社會形象。
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