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央視315已經過去了兩天，但是各行各業被曝出的質量問題卻猶如雨后春筍，接連不斷的涌現出來了。不僅有無印良品、耐克、H&M、俏江南等一些大牌產品更有“燃脂天天瘦”“蘋果瘦”等網絡產品當然也有最近的熱門之王網約車平臺，涉及之廣，簡直可以用各行各業來形容。各家新聞媒體也通過官方微博參與到話題#國際消費者權益日#討論中，如“人民日報”通過制作“霸王條款”和“維權熱線”兩個主題的圖片，就引起各大主流媒體的轉載，其中包括：中國新聞網、新京報、央視財經、京華時報等。主流媒體和網絡媒體雙管齊下，在短時間內有效的將央視315的輿情炒到沸騰，其中最熱門的公司當屬“無印良品”。

然而就這些被曝出質量安全不過關的企業中，鮮有做到了正確的輿情輿情應對。企業在被曝光后，應該怎么辦呢？其實總結一下也就四點：

第一點：第一時間發現危機輿情，啟動應急預案，主動應對。

在互聯網上，危機信息的傳播在傳播初期失控，極易成為網絡謠言、漫罵、諷刺言論或惡搞等等。危機信息在網上傳播具有滾雪球”效應。 由于網絡是一個開放的公共話語空問，其社會道徳行為約束相對薄弱，幾乎所有網民都可以不受約束和限制地傳播信息發表意見，網民可以參與各種信息的再生產，能夠在短時間內對某個熱點事件的傳播起著至關重要的作用。因而，要善于在第一時間識別危機信息，對其可能產生的輿論影響給予充分評估。

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

第二步：快速調查，針對質疑進行權威回應。

在突發事件或危機事件發生后，有關各方面時常遮遮掩掩，無非是怕但責任，怕事情傳播開來影響自身形象。殊不知，這往往是欲蓋彌彰。在現代信息技術條件下，危機信息捂是捂不住的，事情總有真相大白的一天。唯一正確的方法就是主動發布權威信息，實事求是，把事實情況說出來，引得引導輿論的主動權。

危機處置的事實證明，主動發布不但不會使企業自身陷入更大的被動，反而因其坦誠、公開、負責的態度和做法引得公眾的理解和支持，在不明真相前，就公開反駁或“刪帖”，很可能引發更為嚴重的二次輿情。

第三步：辨清責任，快速切割處置，避免損失擴大。

????在危機處置中首先要落實當事主體，及時與其他責任主體加以區分，并力爭通過當事責任主體的積極行為，主動的緩和沖突和改變危機輿論指向。無論何種情形，都需要直接管理這人主體在第一時間落實，并依據事實本身，明確所要承擔的責任，以此有效平息網絡輿論的問責訴求。間接責任主體雖然不是危機事件矛盾處置的直接訴求者，但卻承擔了及時向社會發布事實真相、表明處理態度的責任，特別是在當事人和直接管理者不能及時有效處理危機、贏得公眾信任的情況下，輿論訴求必然指向問責主體。第一時間明確危機處置權限和責任的工作要求，從制度上使危機事件得到高度重視和及時處理的重要保障。

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第四步：建立輿情監測系統，在日常生活中及時解決消費者的訴求

面對復雜的輿情環境和海量的消費者輿情信息，單依靠人工實施監測和整體顯然不足，這就需要采用技術手段對全網消費者輿情進行全面監測。通過輿情監測系統來全面地對企業相關部門關心的信息進行立體監測，及時預警負面、重要、重點信息，實時跟蹤突發事件輿情信息，跟蹤反饋政府政策宣傳信息，對輿情信息“一網打盡”，以實現為輿情危機處置和工作宣傳投向提供決策參考。并且要把常態化與動態化的消費者訴求作為一種機制，在企業工作中加以落實。

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