一、輿情案例：

馬上就要迎來2017年的3.15國際消費者權(quán)益日了，今年的消費者權(quán)益日主題為“網(wǎng)絡誠信 消費無憂”。如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為市民生活中不可或缺的部分，“如何防范網(wǎng)購陷阱”，售后如何進行維權(quán)，這一些列問題都在困擾著消費者。

去年4月初，重慶市江北區(qū)消費者周先生投訴稱：3月22日在某購物網(wǎng)店“豆豆家居”花110.44元，購買了11只牛津布收納袋。3月27日，周先生收到收納袋，晚上9點，他在客廳里打開包裝箱，取出里面的收納袋，發(fā)現(xiàn)沒有廠名、廠址、聯(lián)系電話等信息，卻聞到一股濃烈的膠臭味。

仔細察看，發(fā)現(xiàn)粘合處有一種乳膠狀的不明物質(zhì)。當時在場的除周先生外，還有她的母親及6歲的女兒。打開另外一只收納袋，同樣聞到了濃烈的膠臭味， 周先生意識到收納袋有問題，便將收納袋放回包裝箱，準備第二天要求網(wǎng)店“豆豆家居”退貨處理。半小時后，周先生的母親感到胃部不適，并伴有寒顫，就上床休息。一小時后，周先生的母親疼痛加劇。同時，周先生胃部也開始疼痛，多次嘔吐并伴有寒顫。這時，周先生的妻子正好回家，便幫著清理地上的嘔吐物。

周先生懷疑收納袋散發(fā)出了有毒氣體，立即打開窗戶通風透氣，并將包裝箱放置到了室外。3月28日凌晨，周先生的妻子也出現(xiàn)上吐下瀉癥狀。其后周先生的女兒突然感到惡心，并嘔吐了兩次。周先生的父親幫著清理裝有收納袋的包裝箱，也出現(xiàn)嘔吐、頭暈、寒顫等癥狀，周先生懷疑出現(xiàn)了中毒癥狀，為了維護自己合法權(quán)利，在求醫(yī)的同時向消委會進行了投訴。

二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

1、需求圖譜

在消費者權(quán)益日相關的輿情需求圖譜中，相關性最強且呈上升趨勢的話題是“315”、“2017消費者權(quán)益日主題”、“3.15消費者權(quán)益日”、“消費者權(quán)益日活動方案”等，除此之外相關性居中，但呈上升趨勢的話題有：“國際消費者權(quán)益日”、“315消費者權(quán)益日”。

2、地域輿情圖

在“消費者權(quán)益日”輿情的分布中，地域熱度最高的是廣東省，日均發(fā)文超過700篇，地域輿情輻射圈最大。除此之外，浙江省、北京市、黑龍江省、上海市、福建省等沿海地區(qū)的地域輿情也持續(xù)走高，相對而言，輿情熱度圈基本沿海岸線分布，東部沿海地帶的地帶相對來說經(jīng)濟比較發(fā)達，對于消費者維權(quán)輿情的關注度也更高。

3、輿情受眾分析

“消費者權(quán)益日”相關的輿情受眾，年齡層主要集中在25—34歲，占比45%，其次是19—24歲，占比36%，其他人群占比相對較小，青壯年成為該輿論的主要推動者。從男女性別來分析，男性占比44%，女性占比56%，女性比男性占比高出12個百分點，女性相對來說更喜愛購物，所以對于消費者維權(quán)的輿情也更為關注。

4、采集媒體構(gòu)成類型圖

對“消費者權(quán)益日”相關信息進行歸類總結(jié)，其中數(shù)據(jù)量最大的是新聞，占比40.3%，數(shù)據(jù)量994條，排在第二的是貼吧群組，占比17.5%，數(shù)據(jù)量432條，排在第三的是微博，占比14.5%，數(shù)據(jù)量358條?？偟膩碇v，作為主流媒體的新聞數(shù)據(jù)量最多，對消費者權(quán)益日相關話題的輿情推動力作用效果最顯著，其次作為網(wǎng)絡媒體的貼吧群組和微博，對于輿情的傳播推動力也是不容小覷。

??

三、新浪話題 #消費者權(quán)益日# 相關輿情熱議

@letitia_樂糖糖：#消費者權(quán)益日##7天連鎖酒店#我要投訴大連萬達廣場店，大連現(xiàn)在晚上氣溫零下。酒店趁大家睡了晚上11點多時暖氣就全關了！冰涼冰涼的！早上5點多又給開了，變的溫突突的了！這么故意又明顯的節(jié)省成本，棄客人身體健康于不顧的行為太可恥了！

@三千笑容_笑水軒動漫設計：哼，敢欺負我家的寶寶，告死你丫的！#消費者權(quán)益日# 現(xiàn)在的商家一個比一個沒有責任心！ 2上?！毝疟睆V場 ?希望商場能夠做好監(jiān)管的責任，別再讓消費者上當受騙。#寶貝運動匯# 要是不愿好好處理的話就等著開庭吧！ ????

@毛妮多來：#消費者權(quán)益保護# [攤手]#消費者權(quán)益日# 當今社會，連群眾的電信隱私都保護不了，就別妄想網(wǎng)絡有隱私了。我說的電信隱私不單單指企業(yè)與企業(yè)之間的的“電話號碼買賣”，也包括電信產(chǎn)業(yè)（移、聯(lián)、電）與個個交易平臺（某信某寶某通等）之間的“合作買賣”。

@sunsun三三：現(xiàn)在消費者也真的是。沒有什么權(quán)利哦 預定酒店。竟然不可取消和更改。 竟有這樣的條約存在[拜拜][拜拜] #315~消費~投訴~消協(xié)##消費者權(quán)益日# ????

@Cynthiayan8：在屈臣氏買的白金洗面奶，然后洗了一次，臉就過敏了～真是太不靠譜了！?。。?！#消費者權(quán)益日##屈臣氏白金洗面奶#

@狂奔de瓜牛milk：買個音響收到個返修貨，真的很生氣，，我們這個社會是由每一個個體組成的，如果我們每一個商家都能做到誠信經(jīng)營，我相信這個社會會變好的，我們也不求能改變大環(huán)境，只要能做好自己就夠了，好的經(jīng)商環(huán)境需要我們每個個體來維護?！，F(xiàn)在這社會、人與人之間，最可貴的也許就是信任了#消費者權(quán)益日# ????

四、輿情總結(jié)

1983年，國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。這是基于美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表了《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費意見。肯尼迪提出的這四項權(quán)利，以后逐漸為世界各國消費者組織所公認，并作為最基本的工作目標。1984年12月26日，中國消費者協(xié)會成立，中國消費者協(xié)會于1987年加入國際消費者協(xié)會。1991年3月15日，中央電視臺經(jīng)濟部的編導們推出現(xiàn)場直播“3.15”國際消費者權(quán)益日消費者之友專題晚會。2010年1月30日，中央電視臺經(jīng)濟部開辦315晚會新浪官方微博。隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國消費者對于維權(quán)意識的增加，消費者權(quán)益日也越來越受到各方的重視。

就新浪的微博話題#消費者權(quán)益日#來說，相關閱讀量達275.1萬，討論5319次，基本討論都是集中在對于平時購物消費的不滿方面，民眾對于權(quán)益日的關注以及積極參與，很大程度上促進了公民維權(quán)意識的增長，推動了相關消費者輿情的傳播。

??消費者維權(quán)輿情愈演愈烈，一方面說明了公民消費意識的覺醒，另一方面也說明了市場上所提供的的服務水平還是很差，不管是物質(zhì)消費還是精神消費都存在在很大的提升空間。相關商家也要學會警鐘長鳴，并不是只有在消費者權(quán)益日前后才需要做好服務，其實每天都是一個考驗，做好服務本就是企業(yè)生存的根基。

????從監(jiān)管部門的角度；來說，應該更加深入基層，抓好小的消費輿情。在新浪發(fā)布#消費者權(quán)益日#相關話題后，應該積極主動的關注網(wǎng)絡輿情的走勢，抓住現(xiàn)有工作中的不足，針對性的開展官方評論，擠壓謠言生長的空間。其次在話題熱議后，網(wǎng)絡上謠言也是伴隨著輿情的熱度在夾縫中生存壯大，相關監(jiān)管部門應該更加重視對于輿情的識別，做好信息的梳理，并且對有價值的建議可以選擇性的采納。