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3月22日，樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)公司板塊監(jiān)測數(shù)據(jù)庫情報顯示，當(dāng)晚，漏洞報告平臺“烏云網(wǎng)”在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，能導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露。該條信息一出立即轟動網(wǎng)絡(luò)，話題引發(fā)的輿情關(guān)注也呈直線上升之勢，“攜程重大安全漏洞”一連幾天出現(xiàn)在各大媒體要文板塊，輿情影響也持續(xù)擴(kuò)大。

輿情梳理：攜程被曝光存在重大安全漏洞泄漏用戶信息

據(jù)漏洞報告平臺烏云網(wǎng)22在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息顯示，攜程(49.49, 0.01,0.02%)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露(包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin)，并稱已將細(xì)節(jié)通知廠商并且等待廠商處理中。此外，攜程還被曝某分站源代碼包可直接下載(涉及數(shù)據(jù)庫配置和支付接口信息)。

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安全漏洞曝光后，當(dāng)天晚間，攜程在其官方微博上回應(yīng)稱公司相關(guān)部門已經(jīng)在第一時間展開技術(shù)排查，并在消息發(fā)布兩個小時內(nèi)進(jìn)行了漏洞彌補(bǔ)工作。23日，攜程回應(yīng)稱這是在技術(shù)調(diào)試過程中出現(xiàn)的短時漏洞，已經(jīng)在消息發(fā)布后兩個小時之內(nèi)修復(fù)，用戶信息安全未受影響。另外，攜程已通知93名有潛在風(fēng)險的用戶更換信用卡。攜程還表示，至23日下午各銀行反饋沒有發(fā)生攜程用戶信用卡被盜刷的情況。承諾未來如果因安全漏洞引起用戶損失，將承擔(dān)全部責(zé)任并給予賠付。

輿情動態(tài)：安全漏洞致負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵

攜程存在重大安全漏洞的消息在網(wǎng)上曝光后，話題輿情熱度不斷升溫，吸引大批媒體和網(wǎng)友的議論。來自樂思輿情監(jiān)控系統(tǒng)連續(xù)三天的跟蹤監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至24日15時，關(guān)于“攜程重大安全漏洞”的媒體報道達(dá)1830篇，新浪微博達(dá)11萬7千多條。其中新浪科技“攜程曝支付日志漏洞：可致用戶信用卡信息泄露”的報道有超過11700人參與議論，跟帖8861條。新浪微博用戶“新浪科技”的博文被轉(zhuǎn)發(fā)9662次，跟帖1464條。從網(wǎng)友的跟帖來看，曝出安全漏洞對用戶心理造成影響，不少網(wǎng)友表示信息泄露表示擔(dān)憂。

網(wǎng)友觀點：

話題一：質(zhì)問攜程存儲用戶信息

@ 卡洛里特：違法存儲信用卡信息才是重點，好吧。

@ 臭臭的姐姐臭奈兒：道德敗壞的攜程，偷偷保存客戶的信用卡密碼和資料，趕緊對客戶負(fù)責(zé)！

@ 碧血寒潭：為什么保存這些信息，難道是用信用卡額度以及購買的產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后針對性的進(jìn)行廣告投放？

@ 做彌撒的惡魔：尼瑪?shù)臄y程，這不是漏洞的問題而是你違法存儲了不該存儲的信用卡信息！

@ 亂紅幽幽：違法儲存用戶信用卡信息，這個才是最嚴(yán)重的問題！只要在攜程用信用卡消費過，不論泄不泄密，風(fēng)險都存在！

話題二：吐槽攜程問題

@ CristalKing：攜程買了機(jī)票就不給退錢了，簡直是強(qiáng)盜大家千萬別在攜程訂機(jī)票！

@ akuaterra：攜程服務(wù)低劣，管理混亂，早就不看好它了。

@ 田泰安V：攜程網(wǎng)害人不淺。“攜程在手，說走就走”，說漏就漏。拜拜了。

@ 無聊無聊看微博：攜程太TM垃圾了！！完全就是詐騙公司，定了行程，各種霸王條款，大家定攜程的產(chǎn)品時要小心了。

@ 如果在哪遇見你：攜程，你還欠我一張2013年9月23的機(jī)票錢，這都快一年了，到底要等到什么時候，你們他媽的什么效率！

媒體報道：

虎嗅網(wǎng)：攜程最大的問題在于建立了一個商業(yè)帝國以后有些不思進(jìn)取。

今日早報：攜程“支付漏洞”風(fēng)波只是虛驚一場？

每日經(jīng)濟(jì)新聞：攜程安全裂縫：用戶憂信用卡驗證碼外泄。

新快報：攜程被曝出現(xiàn)支付安全漏洞 用戶最好凍結(jié)或更換信用卡。

網(wǎng)易：【另一面】攜程網(wǎng)暴露的不止是安全漏洞。

上海東方：攜程被曝存安全漏洞：快捷支付到底安全嗎？

專家熱議：

專家原谷歌技術(shù)總監(jiān)胡寧：此次事件并非低級技術(shù)錯誤。敏感信息需加密存儲、線上開調(diào)試功能需慎重、系統(tǒng)日志要及時清理、服務(wù)器安全性要達(dá)標(biāo)等都是常識，攜程應(yīng)立即提醒用戶更換信用卡。

輿情點評：規(guī)避漏洞才是最好的危機(jī)公關(guān)

攜程存在重大安全漏洞泄露用戶銀行信息，該信息一出，立即猶如一重磅炸彈一樣在網(wǎng)上炸開了花，質(zhì)問攜程為何存儲用戶信息、吐槽攜程存在問題的各種信息迅速占領(lǐng)該話題的輿論高地，引導(dǎo)著輿論走向和話題議程。在網(wǎng)絡(luò)信息安全不斷被強(qiáng)調(diào)和強(qiáng)化的今天，作為一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，被曝出出現(xiàn)嚴(yán)重的安全漏洞，泄露用戶信息的負(fù)面新聞，對于公眾輿論來說，其造成的敏感度和關(guān)注度是不言而喻的。更嚴(yán)重的是，安全漏洞造成的用戶信息泄露給攜程用戶帶來的心理擔(dān)憂的沖擊，給企業(yè)形象口碑本身造成的傷害更值得關(guān)注。

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)的便捷性在方便公眾生活的同時，網(wǎng)絡(luò)安全漏洞也是公眾輿論最為關(guān)注的話題之一。作為擁有大量用戶信息的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其安全性表現(xiàn)其企業(yè)口碑和品牌度的重要指標(biāo)，而發(fā)生安全漏洞其引發(fā)的輿情危機(jī)對企業(yè)品牌傷害是深刻的。這次攜程被曝存在重大安全漏洞引發(fā)輿情危機(jī)不斷發(fā)酵，雖然攜程也在輿情應(yīng)對上做出了努力，但輿論整體態(tài)勢來看，并沒有起到很明顯的效果。對此，樂思輿情分析認(rèn)為，作為企業(yè)遭遇輿情危機(jī)，公關(guān)是必須也是必要的，但是真正的危機(jī)公關(guān)更在于企業(yè)自身。對于攜程來說，規(guī)避漏洞問題也是其危機(jī)公關(guān)的一部分。