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2019年1月8日，@藍(lán)莓評(píng)測(cè) 發(fā)視頻曝光全家售賣(mài)過(guò)期食品，視頻稱，1個(gè)月內(nèi)全國(guó)10座城市的21家全家便利店在售賣(mài)過(guò)期食品，還發(fā)現(xiàn)臨期食品不下架，篡改小票日期等問(wèn)題。

9日，全家發(fā)表聲明稱，第一時(shí)間內(nèi)部自查了所有涉事門(mén)店，均未出現(xiàn)過(guò)期食品，同時(shí)提出他們?cè)谧圆闀r(shí)發(fā)現(xiàn)，門(mén)店監(jiān)控視頻中反而重復(fù)出現(xiàn)了疑似藍(lán)莓評(píng)測(cè)人員異常購(gòu)買(mǎi)的行為。

1月9日，@藍(lán)莓評(píng)測(cè) 發(fā)布官方聲明，稱對(duì)視頻內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)，保留大量原始視頻未發(fā)布。對(duì)于全家便利店不敢面對(duì)和承認(rèn)自身問(wèn)題，深表遺憾，并保留進(jìn)一步追究法律責(zé)任的權(quán)利。

1月8日，@藍(lán)莓評(píng)測(cè) 發(fā)視頻曝光全家售賣(mài)過(guò)期食品，輿情萌發(fā)，隨后人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、澎湃新聞、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、@每日經(jīng)濟(jì)新聞、@中國(guó)新聞網(wǎng)、@中國(guó)之聲、@中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、@中國(guó)日?qǐng)?bào)等各大媒體及官方微博紛紛報(bào)道該消息，引起網(wǎng)友熱議，當(dāng)日輿情達(dá)到最大；隨后輿情開(kāi)始遞減，1月9日，全家及@藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布聲明；截至1月10日，輿情仍呈下降趨勢(shì)。

截至1月10日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、APP和微信。新聞數(shù)據(jù)占比為71.66%，APP和微信分別占15.02%和6.39%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“藍(lán)莓”、“評(píng)測(cè)”、“全家”、“門(mén)店”、“過(guò)期”、“食品”等。

網(wǎng)友代表性觀點(diǎn)：

1.藍(lán)莓測(cè)評(píng)造假

@亀速船長(zhǎng)：11月22號(hào)的事情，藍(lán)莓測(cè)評(píng)這個(gè)時(shí)候放出來(lái)估計(jì)是以為全家當(dāng)時(shí)的監(jiān)控留不到現(xiàn)在了吧。

@小禪心Ro：現(xiàn)在很多收銀系統(tǒng)只要過(guò)期的，視頻掃碼都會(huì)提示不能錄到電腦里的，碼都掃不了，那藍(lán)莓怎么付錢(qián)買(mǎi)到的？明顯做假視頻。

@他不是啊：碰瓷吧，凌晨買(mǎi)？就是等著呢吧。

2.相信全家

@對(duì)我就是妖妖靈：全家過(guò)期食品是錄不進(jìn)去的，而且以全家的口碑還有親身體驗(yàn)的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)過(guò)期食物的態(tài)度來(lái)說(shuō)，我是相信全家的。

@llllllllllluke：這個(gè)還真沒(méi)有，一般都會(huì)及時(shí)處理的，因?yàn)槌鍪圻^(guò)期食品，1000起賠，哪怕是釣魚(yú)購(gòu)買(mǎi)都要賠。

3.只是個(gè)例

@skydivid：全家有嚴(yán)格的管理報(bào)廢制度，據(jù)我所知的店鋪當(dāng)天都會(huì)查保質(zhì)期，每天晚上都能看到她們分開(kāi)拆報(bào)廢。出問(wèn)題的店鋪只能說(shuō)是個(gè)例，需要店鋪?zhàn)圆楣ぷ髟谧屑?xì)完善。

@絕對(duì)核心kw：說(shuō)實(shí)話我覺(jué)得全家還是可以的，全國(guó)那么多門(mén)店那么多產(chǎn)品，出現(xiàn)漏下架個(gè)別產(chǎn)品還是有可能的，不僅僅是全家，別的便利店都有這個(gè)現(xiàn)象。自己多留一個(gè)心眼少踩一個(gè)坑。希望這種便利店都能越來(lái)越好。

4.這是便利店超市的常態(tài)

@渤渤家的小汪：這可是便利店超市的常態(tài)，就像上次酒店一樣。可不止一家這樣。都已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的共識(shí)了。這種問(wèn)題也不是一天兩天了？

輿情小結(jié)：

事情的曝光對(duì)于一家，在某種意義上承擔(dān)上班族就餐食堂功能的便利店來(lái)說(shuō)，顯然是一個(gè)巨大打擊，全家危機(jī)公關(guān)小組迅速行動(dòng)起來(lái)，不僅第一時(shí)間組織人力、物力進(jìn)行了自查，還迅速起草了官方聲明，還召開(kāi)了一場(chǎng)媒體電話溝通會(huì)。從危機(jī)公關(guān)操作程序上來(lái)看，全家似乎做到了完美無(wú)缺。官方在聲明中強(qiáng)調(diào)，被曝光后，全家第一時(shí)間對(duì)涉事門(mén)店進(jìn)行了自查，均未發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品。

但在自身安全隱患無(wú)法完全根除的前提下，作為知名的便利店品牌，聰明的全家公關(guān)應(yīng)該持有則改之，無(wú)則加免的態(tài)度，虛心接受社會(huì)各界的監(jiān)督，把食品安全工作做得更好，更何況，這也不是全家第一次出現(xiàn)食品安全問(wèn)題。即使藍(lán)莓測(cè)評(píng)存在瑕疵，一家有胸襟的企業(yè)也應(yīng)該是主動(dòng)溝通，了解真相，尋求公眾諒解，而非將自身所有責(zé)任推卸一干二凈試圖全身而退，況且這時(shí)候你也無(wú)法全身而退？危機(jī)公關(guān)的首要準(zhǔn)則不是否認(rèn)、否認(rèn)、再否認(rèn)，而是坦誠(chéng)地面對(duì)公眾，尋求人們的諒解與支持，不然按下葫蘆浮起瓢。希望全家有則改之，無(wú)則加勉。（來(lái)源：知乎 文軍營(yíng)銷(xiāo)）

（樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：基于全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)采集監(jiān)控技術(shù)而研發(fā)，具有發(fā)現(xiàn)快，信息全，分析準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。可讓用戶眼觀六路耳聽(tīng)八方，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)你想要的輿情信息。）