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11月15日，盒馬鮮生上海大寧店被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)店員給蔬菜直接替換了最近日期的標(biāo)簽，比原日期晚了 6 天。消費(fèi)者向靜安區(qū)市場監(jiān)管局舉報(bào)。隨后，有消息稱該位盒馬員工已被公司辭退。11月17日，關(guān)于盒馬鮮生陷入“標(biāo)簽門”的消息議論紛紛。11月18日盒馬回應(yīng)稱，事件經(jīng)核查屬實(shí)，將對(duì)全國門店展開自查盒馬鮮生，同時(shí)指出“此事暴露我們?cè)诠芾砩洗嬖诼┒矗瑧?yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊(duì)而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任，取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰”。11月19日，上海靜安區(qū)市場監(jiān)管局立案調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該門店共用這種替換標(biāo)簽的辦法銷售了 107 盒胡蘿卜。21日上午，盒馬 CEO 侯毅在社交媒體發(fā)布致歉信，同時(shí)宣布將免去上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù)。

11月17日 17:15，微信公眾號(hào)新聞坊首發(fā)消息，隨后新浪新聞、看看新聞、騰訊大申網(wǎng)、@新浪科技、@第一新聞等各大媒體及官方微博紛紛報(bào)道該消息，引起網(wǎng)友熱議，輿情萌發(fā)；11月18日 11:48 @盒馬官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，引起輿情再次攀升；19日到20日，輿情增長形勢趨緩；11月21日08:59，@盒馬老菜發(fā)布致歉信，輿情劇增，截至21日，輿達(dá)到最高峰，且輿情整體仍呈上升趨勢。

截至11月21日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、APP和微博。新聞數(shù)據(jù)占比為63.84%，APP和微博分別占19.76%和8.84%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“盒馬”、“標(biāo)簽”、“胡蘿卜”、“致歉”、“事件”等。

網(wǎng)友代表性觀點(diǎn)：

1.為盒馬的態(tài)度點(diǎn)贊

@猴加糖：這個(gè)態(tài)度很不錯(cuò)了，估計(jì)這么做的超市多得是。盒馬要的就是這個(gè)品質(zhì)，所以不能姑息。

@S_蘇舒：這是管理層的失職，不能把責(zé)任推給一線員工。這句話，給盒馬大大的贊！如果每次事件爆出，很多企業(yè)單位都這樣不推卸責(zé)任，不找臨時(shí)工，就好了！

2.很多超市都有這種情況

@尹佳樂渣男：我只想說大部分超市都是這樣的，而且不僅僅是生鮮，還有一些粉絲，面條，這些自制包裝的，過期了又換一個(gè)新帶子，弄個(gè)便簽。

@拱地的蝸牛：我是這是潛規(guī)則你信嗎？生鮮水果都有這種情況。

3.盒馬欺騙消費(fèi)者令人失望

@寶木馬飛啊飛：多審查一下吧，欺騙消費(fèi)者很惡心了。

@兔扎：盒馬最大的賣點(diǎn)就是“鮮”“生”，這種情況無疑是售假，欺騙消費(fèi)者。是上層管理體系有問題，還是給下面派發(fā)的銷售指標(biāo)有問題，無論是哪個(gè)方面都在欺騙消費(fèi)者。作為盒馬的老顧客，真的挺失望的。

輿情小結(jié)：

“標(biāo)簽門”事件讓盒馬深陷輿論旋渦，但盒馬此次的危機(jī)公關(guān)卻挽回了不少消費(fèi)者的口碑。盒馬CEO的回應(yīng)態(tài)度誠懇，不僅承認(rèn)錯(cuò)誤，還有指出錯(cuò)誤在管理團(tuán)隊(duì)，取消了對(duì)一線員工的處罰，給近年深受“臨時(shí)工”等公關(guān)手段愚弄的公眾以勇于承擔(dān)責(zé)任的良好印象，贏得不少網(wǎng)友點(diǎn)贊，扭轉(zhuǎn)了輿論傾向。在處理危機(jī)公關(guān)的過程中，企業(yè)應(yīng)該注意：1、勇于承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任；2、堅(jiān)持真誠溝通。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

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