一、輿情概述：
4月9日美聯(lián)航強(qiáng)行將一名亞裔男子拖下飛機(jī)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，并且在美國(guó)引起了較大的輿情熱潮。美聯(lián)航CEO被曝在事發(fā)第一時(shí)間公司內(nèi)部信中稱：?jiǎn)T工遵守規(guī)則，系這位乘客“鬧事”又“好斗”，指責(zé)是這名受傷的乘客不愿配合還提高音量。乘客持續(xù)反抗而且越來(lái)越具破壞性且好斗，也是這樣才讓員工毫無(wú)選擇，只好叫來(lái)航警將人帶下飛機(jī)，并在信中表達(dá)支持員工做法，惹起外界嘩然。
這一事件從美聯(lián)航的航班波及社會(huì)、政治層面乃至白宮。美國(guó)交通部已于１０日宣布將調(diào)查這一事件。一些美國(guó)國(guó)會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩·斯派塞１１日就美聯(lián)航對(duì)乘客動(dòng)粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關(guān)視頻的人“都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷”。據(jù)悉在該事件過(guò)后，聯(lián)合航空母公司的股票11號(hào)就下跌了3%，公司市值蒸發(fā)了8億美元。
二、輿情監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)：
1、采集媒體構(gòu)成類型比例
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????“美聯(lián)航”輿情采集媒體構(gòu)成類型比例中，數(shù)據(jù)最多的是新聞，3356條占比27.92%，排在第二的是微博，數(shù)據(jù)3119條占比25.95%，排在第三位的是微信，數(shù)據(jù)2352條，占比19.57%，排在第四位的是貼吧群組，數(shù)據(jù)1095條占比9.11%。總的來(lái)講，作為主流媒體的新聞，是此次“美聯(lián)航”輿情的傳播的主力軍，作為網(wǎng)絡(luò)媒體的微博、微信和貼吧群組，在輿情的傳播中所產(chǎn)生的傳播效應(yīng)也是不容忽視的。
2、輿情網(wǎng)站來(lái)源構(gòu)成圖
“美聯(lián)航CEO就暴力驅(qū)逐亞裔乘客致歉”來(lái)源網(wǎng)站構(gòu)成圖中，數(shù)據(jù)最多的是其他，其次是新浪微博，數(shù)據(jù)量2902條，占比24.42%。除此之外，微信、百度貼吧、網(wǎng)易新聞、今日頭條、新浪財(cái)經(jīng)、鳳凰網(wǎng)、中華網(wǎng)、新浪新聞等收拾該輿情的重要網(wǎng)站來(lái)源。
3、輿情熱詞
????從“美聯(lián)航”的輿情關(guān)鍵詞圖譜分析，相關(guān)輿情關(guān)鍵詞中熱度強(qiáng)的有“華裔乘客遭強(qiáng)行拖拽”、“網(wǎng)友曝美聯(lián)航趕客事件”、“內(nèi)部郵件曝光”、“CEO重新道歉”等。熱度較強(qiáng)的有“強(qiáng)制乘客下機(jī)”、“股票”、“施暴”等。從關(guān)鍵詞圖譜中看，“美聯(lián)航”相關(guān)性最密切的輿論集中在當(dāng)前對(duì)華裔乘客強(qiáng)行拖拽的事件上。。
4、輿情受眾分析
“美聯(lián)航”的輿情受眾，年齡的分布中數(shù)據(jù)主要集中在25—34歲，占比61%。其次是19—24歲，占比24%，35-49歲占比10%，中青年成為該輿情的主要受眾；從性別方面分析，男性占比64%，女性占比36%，男性對(duì)于該輿情的關(guān)注度大于女性。
三、輿情熱點(diǎn)
1、呼吁為亞裔爭(zhēng)取正當(dāng)權(quán)益
@為作死事業(yè)而矢志奮斗：不明白那么多人覺(jué)得是越南裔就和自己毫不相干了，亞裔包括中國(guó)人韓國(guó)人日本人越南人，亞裔在歐美社會(huì)也確實(shí)被嚴(yán)重歧視著。今天我們?yōu)橥瑸閬喴岬耐f(shuō)話，就是為了保證日后我們自己能有尊嚴(yán)地活著。這與我們是哪國(guó)人無(wú)關(guān)，因?yàn)楝F(xiàn)在我們爭(zhēng)取的是身為一個(gè)活著的人的權(quán)利！
@阿布泥呀：不管是華裔還是越南裔，總歸被歧視的是亞裔。華人也是亞裔。別以為是越南裔就覺(jué)得跟中國(guó)跟華裔沒(méi)關(guān)系了。關(guān)注起來(lái)，讓事情重視，讓華裔的生活不再受歧視。這沒(méi)什么不好。
@錢(qián)錢(qián)錢(qián)錢(qián)錢(qián)女士：是不是華裔并不重要，在美國(guó)人眼里無(wú)論你是中國(guó)人韓國(guó)人日本人還是東南亞人都是一樣的[攤手][攤手]為什么有的人覺(jué)得不是華裔就不關(guān)我們事，唇亡齒寒，息息相關(guān)，有的美國(guó)人對(duì)亞洲人的歧視少的了你我嗎？
2、認(rèn)為美聯(lián)航做法欠妥
@Νανíм：你付了錢(qián)，應(yīng)當(dāng)享受到同等服務(wù)，我有權(quán)拒絕下飛機(jī)，站在不同立場(chǎng)的人都認(rèn)為自己有priority ，對(duì)于超售本來(lái)就遵循first in first out 的原則，你用抽簽難道經(jīng)過(guò)了全體的同意？希望以后你碰到被下飛機(jī)的事情能泰然處之！另外，在整個(gè)過(guò)程中的暴力執(zhí)法，難道就應(yīng)該被認(rèn)同嗎？
@好久之人：只能說(shuō)這個(gè)規(guī)定太奇葩了，上電梯超載也是最后上來(lái)的下去吧，哪有隨機(jī)趕人下去的道理，你們的工作人員就比乘客高一等？說(shuō)好的平等民主自由呢，說(shuō)好的顧客就是上帝呢[攤手]
@華工電信辯論隊(duì)EDBT：：首先工作人員趕人下飛機(jī)本就聞所未聞了，其次這隨機(jī)挑選人憑借的理由是？說(shuō)不是種族歧視我都不信了[攤手]
3、認(rèn)為美聯(lián)航的做法情有可原
@北大女子：蠻不講理，咎由自取，活該！又不是國(guó)人，是亞裔，國(guó)人也用不著如此氣憤和對(duì)號(hào)入座！冷靜看待，每個(gè)人都有急事，不止那個(gè)亞裔乘客！首先是電腦抽簽的，其他三位乘客也都下機(jī)了，自己耍賴不肯下機(jī)，耽擱其它乘客的時(shí)間，美聯(lián)航采取果斷措施也是應(yīng)該的！不能因?yàn)槟闶莵喴崮闳跄阌欣恚?/span>
@穆里尼_C袁： 我看了這個(gè)視頻，怎么第一感覺(jué)是自作孽不可活，充滿著對(duì)警察的挑釁。在自己已經(jīng)知道正確的途徑是起訴美聯(lián)航，和國(guó)人對(duì)警察說(shuō)有本事朝我開(kāi)槍一個(gè)道理。
四、輿情總結(jié)
美國(guó)聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）９日暴力驅(qū)逐乘客下飛機(jī)事件經(jīng)社交媒體傳播，在美國(guó)產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，同時(shí)，美聯(lián)航“暴打華人”的新聞開(kāi)始出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大媒體的封面，瞬間也引爆了我國(guó)各大微博論壇，負(fù)面輿情風(fēng)風(fēng)火火。美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在１０日、１１日連續(xù)發(fā)表三次聲明，進(jìn)行危機(jī)處理，卻未能平息事態(tài)，聯(lián)合航空母公司的股票11號(hào)就下跌了3%，公司市值蒸發(fā)了8億美元。
樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)中心就輿情的應(yīng)對(duì)角度來(lái)分析一下此次美聯(lián)航的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式：
在美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)視頻火爆網(wǎng)絡(luò)后，負(fù)面輿情像病毒一樣，以裂變方式高速傳播，公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。美聯(lián)航CEO在事發(fā)后做到了危機(jī)公關(guān)的“速度第一原則”，在10日-11日之間連續(xù)發(fā)表了三份聲明，但是就其聲明的輿論反響來(lái)看，效果并不理想。
第一份聲明發(fā)表于事件發(fā)生翌日、即當(dāng)?shù)貢r(shí)間１０日中午，穆尼奧斯稱事件“令人心煩意亂”，他表示道歉，原因是“不得不重新調(diào)整乘客”，聲明并對(duì)員工處理方式予以辯護(hù)。
第二份聲明發(fā)表于１０日晚間，穆尼奧斯將責(zé)任推給遭暴力驅(qū)逐的乘客，并以“禮貌”形容其員工和機(jī)場(chǎng)保安處置事件的方式，認(rèn)為處置方式合法，同時(shí)對(duì)員工和保安以“我站在你們身后”表示支持。這是一份內(nèi)部聲明，曝光后輿論大嘩，事件進(jìn)一步升溫。
第三份聲明是發(fā)給員工的，發(fā)表時(shí)間是１１日下午。穆尼奧斯認(rèn)為事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次對(duì)遭暴力驅(qū)逐的乘客表示道歉，承諾會(huì)把事情處理好。
在“打人事件發(fā)生后”美聯(lián)航公司已然處于輿情危機(jī)漩渦中，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，公司的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此企業(yè)千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該本著真誠(chéng)溝通的原則來(lái)處理。即：這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。
(1)、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
(2)、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
(3)、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
其次，危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
美聯(lián)航在第三次聲明中才在真正意義上對(duì)受害者進(jìn)行道歉，這在很大程度上加速輿情危機(jī)的出現(xiàn)，并且給了公眾一種不負(fù)責(zé)不肯認(rèn)錯(cuò)的印象，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)這樣的輿情應(yīng)對(duì)方式是致命的一擊。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
400-603-8000
