一、事件回顧：

以“桐廬幫”為首的“通達系”快遞公司（圓通、申通、中通、韻達）在2016年紛紛完成上市，一時間行業(yè)前景似乎一片大好。但桐廬首富朱寶良接手的 國通快遞，日子過得似乎并不那么舒坦。繼圓通部分站點“被倒閉”風波之后，近日，位列行業(yè)第二梯隊的國通快遞又被曝光因拖欠班車運費近億元而遭到司機圍堵。

2017年2月27日，記者前往國通上海總部證實，國通北京區(qū)域確實存在拖欠班車運費的情況，但相關(guān)負責人否認拖欠資金上億元，同時還否認全 國其他網(wǎng)點有暫停運營的情況。不過，記者電話采訪國通安徽、四川等地加盟商后卻發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點確實因加盟商個人原因和資金問題出現(xiàn)了暫停運營現(xiàn)象。與此同 時，北京、上海一些較大的加盟商則表示網(wǎng)點仍正常運營。

二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

1、輿情熱詞圖

對“國通快遞停運”相關(guān)報道進行內(nèi)容分析，關(guān)鍵詞“國通”、“運營”、“楊女士”、“行業(yè)”、“通達”字體最大，顏色最深，是該輿情的核心與重點。在詞頻圖中“國通”出現(xiàn)了51次，出現(xiàn)頻率最高，是全文的中心詞。

2、關(guān)鍵詞需求圖譜

在“國通快遞”的關(guān)鍵詞需求圖譜中，相關(guān)性最強的關(guān)鍵詞是“快捷快遞”、“天天快遞”、“國通快遞單號查詢”等，相關(guān)性較弱的區(qū)域間有關(guān)鍵詞“中通”、“圓通”、“全峰快遞”等，總的來講，關(guān)鍵詞需求圖譜是圍繞競爭對手展開的。

3、地域輿情圖

在“國通快遞停運”輿情的分布中，地域熱度最高的是廣東省，其次是山西省，兩地的地域輿情輻射圈較大。

4、輿情受眾分析

“國通快遞欠費停運”的輿情受眾，年齡層主要集中在19—24歲，占比34%，其次是25—34歲和18歲記一下，占比33%。50歲及以上年齡階層沒有數(shù)據(jù)，青壯年成為該輿論的主要推動者。從男女性別來分析，男性占比67%，女性占比33%，男性對于該輿情的關(guān)注熱情比女性高。

5、輿情采集媒體構(gòu)成圖

????“國通快遞欠費停運”輿情的采集構(gòu)成媒體類型圖中，采集占比最高的是新聞，數(shù)據(jù)量16,520條，占比47.46%，排在第二位是是微信，數(shù)據(jù)5,585條，占比16.04%，排在第三位的是微博，數(shù)據(jù)量5,248條，占比15.08%。除此之外，論壇、搜索引擎、貼吧群組、客戶端、博客、電子報等，也是構(gòu)成輿情采集類型的重要媒體。

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三、群眾熱議

（1）、吐槽國通服務(wù)態(tài)度差

@topkings：只有一次國通快遞的經(jīng)歷，物流跟蹤基本是擺設(shè)，派送后就杳無音信，服務(wù)電話永遠在通話中，十天后終于蹦出來通知我放在小區(qū)快遞柜子里了，結(jié)果卻沒有短信和取件碼，折騰半個月最終是快遞小哥電話告訴我柜子的賬號和存件密碼，自己從柜子里面掏出來了。

@神秘股俠：為何就不能好好反思自己的服務(wù)？！

@C凱撒的歸凱撒：用了一次國通快遞，到市區(qū)站點三天才給送貨，讓我一下子記住了國通。

@In-Patagonia：國通是碰到過的最無恥的快遞。剛開始以為圓通呢，東西到了，一直不派送，打客服，才注意到不是圓通是國通，客服打了三天沒人接，讓賣家聯(lián)系，我還是不聽打客服，終于打通了，也幫不上忙。最后網(wǎng)上搜電話，一個個試，打通了一個問到了快遞點電話，還讓自己上門去取。

（2）、吃瓜群眾看戲圍觀

@收租界掌門婆：這條新聞的目的是為了打開漲停板嘛！

@占sir看財經(jīng)：要玩游戲，就要懂得游戲規(guī)則！

@gcj00000：和上市圈的錢相比，老板的投入是小意思了。

@神武應(yīng)無恙：此條新聞將打開順豐的漲停。

@Like狗尾巴草：一上市，您就得按規(guī)矩來，五險一金得買、個人所得稅得按時按量代繳、工資得按時按量發(fā)，隨意辭退、隨意罰款、晚點發(fā)工資不能干了，人工成本是快遞業(yè)的最大頭，按勞動法來，在國內(nèi)您根本就做別想掙錢。快遞行業(yè)本來就是在叢林中生長的，靠的就是壓榨勞動力賺錢，您偏偏要去上市，自己就作吧。

四、輿情總結(jié)

???根據(jù)新聞報道：2015年12月至今，國通快遞已經(jīng)拖欠某第三方外包車隊公司運費近億元，期間車主們曾去上海幾次三番討要無果。與此同時，目前已 有浙江上虞、江蘇鹽城、溧陽、安徽馬鞍山、河南三門峽、四川廣安前鋒、南充蓬安分部、安徽合肥肥東、河南安陽等多個網(wǎng)點暫停營運。

相關(guān)資料顯示2016年9月21日和11月7日國通快遞兩次被上海市松江區(qū)人民法院列為失信被執(zhí)行人，原因分別為：未“償付墊付款1854.4475萬元 及加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息”和未“執(zhí)行付款”。

????除此之外，網(wǎng)友的輿情觀點更偏向于批判國通的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)友@In-Patagonia評論：“國通是碰到過的最無恥的快遞。剛開始以為圓通呢，東西到了，一直不派送，打客服，才注意到不是圓通是國通，客服打了三天沒人接，讓賣家聯(lián)系，我還是不聽打客服，終于打通了，也幫不上忙。最后網(wǎng)上搜電話，一個個試，打通了一個問到了快遞點電話，還讓自己上門去取。”

作為國通官方的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅需要把握市場的走向，更多是需要穩(wěn)固根基，也就是做好基層服務(wù)。快遞員是與消費者接觸最廣的一個群體，如果相關(guān)快遞員不負責任，很容易給快遞公司帶來聲譽損失，這是一個非常快速的反饋過程。網(wǎng)友@topkings評論：“只有一次國通快遞的經(jīng)歷，物流跟蹤基本是擺設(shè)，派送后就杳無音信，服務(wù)電話永遠在通話中，十天后終于蹦出來通知我放在小區(qū)快遞柜子里了，結(jié)果卻沒有短信和取件碼，折騰半個月最終是快遞小哥電話告訴我柜子的賬號和存件密碼，自己從柜子里面掏出來了。”

隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)需要朝著更規(guī)范的方向前進，國通快遞想要發(fā)展差異化經(jīng)營還有一段艱難的道路要走。在此次“國通快遞欠費”輿情后，官方也應(yīng)該更加注意對于網(wǎng)絡(luò)輿情口碑的監(jiān)測，這樣才能從根本上了解到阻礙自身發(fā)展的原因。同時，也應(yīng)該加強工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，只有做好了服務(wù)，才能打動顧客。