-
采集全球信息，監測世界輿情
伴隨著我國經濟社會發展轉型期各類矛盾的凸顯，公眾各種利益訴求越來越強烈，同時，基于互聯網平臺的大眾意見表達和傳播的開放性、便捷性、匿名性，導致網絡民意十分活躍，網絡問政日趨頻繁。自2003年孫志剛事件、“非典”事件以來，由網絡發端或參與的輿論焦點和危機事件已屢見不鮮。2009年，發生了云南“躲貓貓”、上海“釣魚執法”、杭州“70碼”飄車案、河南農民工“開胸驗肺”、鄭州局長“替誰說話”、吉林“通鋼”暴力事件等20余起有著巨大影響的網絡危機事件，其中不少事件反映出當地政府及部門在應對網絡危機經驗和能力上的不足，導致其政府公信力嚴重受損。因此，如何積極處置網絡危機事件，主動引導網絡輿論，塑造網上良好形象，提升各級政府的網絡執政能力，已迫在眉睫。???
基于多年對網絡輿情的分析，以及對當下新媒體環境的判斷，人民網輿情監測室提出了突發事件中的“黃金4小時媒體”概念，認為在以微博客、QQ群、人氣高的BBS論壇等為代表的能快速傳播輿論的網絡媒體作用下，在數小時之內就可能將突發事件傳播、發酵為有著重大輿論影響的事件。"4小時”的提出主要是考慮需要厘清真相、政府各部門協調工作和完成信息披露文書所花的時間，進而將以傳統平面媒體報道事件處置的“黃金24小時”的第一時間，縮短至新媒體環境下的4小時。不論是4小時，還是24小時，都反映出在處置突發事件和媒體危機事件上，政府在第一時間通過媒體澄清、回應、答復至關重要。特別是面對網絡危機事件，政府處置工作通過媒體公開的效率已成為能否妥善面對公眾關注、正確引導輿論、平息社會輿論的關鍵，要將第一時間法則作為處置網絡危機的基本原則。
第一時間發現危機信息???
網絡是集納大眾智慧、激發創新意識、進行意見表達和傳播的沃土，由于上網技術門檻低、參與性和互動性強，以及網絡監管的相對松散，越來越多的人依賴從網上獲取信息、表達意見和開展娛樂。這一方面使得網絡世界更加豐富和精彩，成為具有極強吸引力的媒體；另一方面，伴隨著關涉政府負面信息的大量披露和傳播，網民意見和情緒的宣泄也趨于強烈，并形成強大的輿論場，使政府頻頻遭遇形象和信任危機。如果第一時間能夠發現危機信息，并加以預警、處置和引導，就能夠避免其進一步傳播和發酵，既有利于信息所涉及相關問題的解決，也有利于政府樹立公信、責任、高效的媒體形象。政府要在第一時間發現危機信息，必須著重做好識別、控制、處理危機信息和消解錯誤信息的工作。
一、識別危機信息
通常地講，凡是信息內容為負面或是觸及社會敏感話題，均可以視作廣義上的危機信息。從對政府的影響上分析，危機信息特指在新聞和輿論傳播場中，具有能夠引起政府形象受損、公信力下降、誘發社會群體事件等方面內容的信息。在互聯網上，危機信息的主要傳播形式是網民發帖及轉帖，或是由網絡轉載傳統媒體及首發網絡媒體的報道。如果信息在傳播初期失控，很可能發展為網絡謠言、謾罵、諷刺言論或惡搞等等。危機信息在網上傳播具有“滾雪球”效應。最好利用領先的樂思網絡輿情監測系統。
由于網絡是一個開放的公共話語空間，其社會道德行為約束相對薄弱，幾乎所有網民都可以不受約束和限制地傳播信息和發表意見，網絡新聞、論壇、博客等技術設置進一步強化個體傳播的交互作用，使人的主體能動性、互動性得以充分展現和發揮，一方面能夠主動發出信息，另一方面可以參與各種信息的再生產，使網上受眾的即時反．饋成為信息傳播過程中重要環節，對推動某個議題關注的形成和輿論發展有著很大作用。因而，要善于在第一時間識別危機信息，對其可能產生的輿論影響給予充分評估。?
隨著現實社會各種矛盾和沖突的加劇，網民以發帖方式將利益訴求發展為網絡輿論，以期通過輿論壓力為解決現實矛盾、實現自身利益訴求創造條件，已成為一些危機信息出現的主要特征。由于個體亟待需要解決的問題沒有在正常的社會通道中得到及時、有效的解決，就導致了越來越多的人通過網絡輿論去傳播自身的訴求，并夾雜大量不滿情緒的宣泄。比如，有的人是為了解決自身與他人或社會機構的矛盾糾紛，有的人是出于曝光工作和生活中遇到的腐敗現象，也有的人是出于打擊報復特定對象等。樂思網絡輿情系統包含全網監測與重點網站定點監測，相當于在網絡海洋中布下了大量的信息鉤子，可以在第一時間發現負面信息。
同時，各類傳統媒體和網絡媒體的監督性、批評性報道也常常披露各種危機信息，它們大都會在網上得到進一步傳播和放大。當然，政府不應一味地害怕出現危機信息，而是要從社會和諧發展大局和政府工作全局對危機信息加以審視和考量。在當前社會處于結構轉型和改革深化過程中，各階層利益矛盾十分突出，出現一些負面內容的危機信息在所難免，它在一定程度上反映了公眾的思想情緒和社會利益訴求，只有重視和正視其所反映的問題，抓住現實工作中的重點、難點、敏感點，并迅速介入、積極處置，建立健全必要機制保障，才能從根本上解決問題、鈍化矛盾、化解危機。???
但是，網絡輿論的傳播和現實輿論場不同，常常是各種真實與非真實信息、理性與非理性意見、正確與不正確觀點相互混雜，不僅缺乏必要的權威性和公信力，而且對網民及社會輿論本身也會存在著誤導。在危機信息沒有政府公信和社會權威機構介入之前，網絡輿論發展的非理性、情緒化的現象較為嚴重，對于一些突發事件和社會問題，網上的非實質內容的意見、觀點常常左右人們對問題的認識和看法。這固然體現了網上輿論多元的特點，但由于受各種社會因素和個體因素的影響，一些網上發言缺乏理性，比較感性化、情緒化和極端化，且容易得到眾人的響應，產生“滾雪球”效應，具有相當強的感染性、煽動性甚至是破壞性。
網絡暴力也時常伴隨著危機信息傳播而蔓延開來，人們在揭露和抨擊社會問題的同時，可能會將個人局限性的認識經驗與未經證實的信息相聯系并使之絕對化，特別是一些不負責任的話語極度張揚，甚至可能引發并釀成更為嚴重的社會群體事件，妨礙社會正常的秩序。因此，要通過建立各種信息源和網上信息監測機制，在第一時間識別危機信息并及時提取出來，供有關政府及其職能部門決策處置，避免演化成更大范圍的輿論危機。
二、控制危機信息???
網絡危機信息傳播的放大效應十分明顯，往往在極短的時間內就能夠形成強大的輿論聲勢。在市場經濟條件下，不僅傳統媒體的發行量、收視收聽率競爭日趨激烈，而且網絡媒體對于受眾注意力的爭奪也異常激烈。為使商業利潤最大化，一些網站盲目追求高點擊率，為了迎合公眾的眼球效應和情緒反應，一味追求刺激：性的信息內容的傳播。有的在轉載信息過程中靠制造聳人聽聞的標題或嚎頭來吸引網民，有的在引申報道中采取“事實讓位于觀點”的做法，通過讓公眾憤怒、不斷生氣的方法來吸引公眾的注意力。這種制造輿論的做法，既背離了輿論推動問題解決的初衷，也給社會心理和社會秩序的和諧構建帶來消極影響。因而，從這個意義上講，對危機信息要采取必要的控制措施，避免不負責任的輿論發酵和蔓延，以發揮輿論對社會建設性的正確導向功能。???
危機信息從總體上講是指損害政府公信力、破壞政府形象、給政府帶來巨大社會輿論壓力的信息，具體而言主要包括兩大類，一類是丑聞，即政府及其官員違背自身職責，存在過錯，并造成公共利益或個體利益損害的事實信息或觀點信息；另一類是對社會利益存在不利影響的各種突發事件信息。最好利用領先的樂思網絡輿情監測系統。
兩者共同的特征是給政府帶來社會輿論的責難，其不同點在于責任指向上的差異，即前者責任指向較為明確，無論澄清與否政府都無法脫責，是真正的危機信息；而后者的責任指向相對模糊，可以通過澄清來厘定各種具體的責任主體，未必是真正的危機。所以，對于危機信息的控制不是用堵的方法，不讓其在網上傳播，而是要針對不同類型的危機信息，加以澄清事實、還原真相、明確責任、糾正錯誤、改進工作、防患未然，同時掌握危機信息的傳播路徑、受眾參與、社會影響等，有的放矢地開展網上評論，通過輿論參與引導人們對危機信息的正確認知和意見表達，達到平息輿論的目的。? 在最核心的采集技術方面，樂思網絡輿情監測系統走在了前
列，可對任意網站上的評論文字圖片視頻等多媒體進行采集
但是，對于違反“真實是新聞第一生命”的原則，將未經認真核實的危機信息進行大量報道和傳播的情形，則要通過強化網絡的社會責任和管理責任，堅決加以遏止。如果聽任其發展下去，就會貽害社會?，F代社會人們實際活動范圍、精力和注意力有限，對超出自己親身感知以外的事物，人們只能依賴各種信息傳播的渠道去了解認知，人的行為更多是對“擬態環境”的反應。而“擬態環境”是傳播媒介通過對象征性事件或信息進行選擇和加工、重新加以結構化之后向人們展示的環境，一旦公眾依賴于“擬態環境”達成自己的判斷和指導自己在現實生活中的行動，那么被危機信息堆積和掩蓋的對象將極為被動。
三、處理危機信息???
從社會傳播和人們認知活動的關系上分析，在以大眾傳播構建起來的現代信息社會條件下，并不是社會客觀現實本身決定著大多數人對世界的認識和判斷，而是大眾傳播的內容、方式、速度、范圍決定了人們對周圍世界“大事”及其重要性的判斷，并直接影響自己的行為。危機信息作為大眾傳播中的最受關注的內容，其傳播影響可謂一發不可收拾，因而，在發現危機信息后，必須快速處理，以盡可能降低危機信息對大眾所造成的認知影響。要秉持真實、快速、主動、坦誠的原則，依據網絡輿情熱點形成和網絡輿論發展的規律，做好危機信息的預警、研判、處置等各個環節。??
任何事物都有一個漸進發展的過程，危機信息的出現、傳播擴大、發展演化乃至網絡輿論熱點的形成，有著自身的運動規律，要在把握規律的基礎上做好預警工作。一個完備的危機信息預警反應機制，應將政府的核心決策部門、輿情監測機構和應急處置系統緊密聯系起來，在最短的時間內對所發現的危機信息加以處置。對于預警的危機信息要通過分析、分類，準確地提供給有關政府部門，確保其快速、正確地處置。比如，中國人民大學輿情研究所根據網上輿情追蹤歸納了八個方面的網絡輿情熱點，對預警信息分類就很有幫助。
這八類信息內容分別為：
一是政府官員違法亂紀行為；
二是涉及代表強制國家機器的政法系統、城管隊伍；
三是涉及代表特權和壟斷的政府部門、中央企業；
四是衣食住行等全國性的民生問題，如房價過高、費改稅政策、養老保險制度改革、個人所得稅改革、醫療體制改革、高考改革等；
五是社會分配不合理、貧富分化；
六是涉及國家利益、民族自豪感；
七是重要或敏感國家、地區的突發性事件；
八是影響力較大的熱點明星的火爆事件。?
對于不同性質的危機信息，處理的方式方法也不盡相同，可以通過對信息內容的研判和分析，結合以往處置的成功經驗，加以科學應對，妥善處理，避免因處理不當而引發新的輿論被動，加劇危機信息的傳播和輿論升溫。對于一些常見危機信息的處理可參見下表。
網絡危機信息的類型、性質分析與處理原則①
| 危機信息類型 | 性質分析 |
處理原則 |
重大事件和熱點問題的正常關注 |
對解決改革發展過程中出現的問題的合理訴求 |
加強疏導和引導，有針對性地宣傳中央的有關政策，多做化解矛盾、理順情緒的工作。 |
政府的負面信息、偏激言論 |
對社會陰暗面、腐敗案件、突發事件的不滿及情緒宣泄 |
迅速地對曲解的事實進行澄清，對偏激的言論進行循循善誘的引導 |
對黨和政府的惡意攻擊 |
嚴重危害國家和社會主義制度 |
開展輿論斗爭，對敵對勢力造謠污蔑要及時辟謠、予以反擊 |
????????????????
四、消解錯誤信息????
由于網絡信息傳播技術門檻非常低，又沒有必須的“把關人”? 設置，常常出現大量錯誤和虛假的危機信息。對此，網絡監管機構要在核查清楚的基礎上，通過與網站溝通、協調，以及主動在網上傳播信息和意見等方式，及時加以消解，避免危機信息的誤傳誤導。消解錯誤危機信息的具體方法主要有：及時封堵和刪除錯誤信息、通過權威發言予以澄清、運用草根輿論場進行解釋說明等。???
一是對錯誤危機信息及時封堵和刪除，避免其進一步傳播。一旦查實網上存在錯誤或虛假的危機信息，要以最快的速度封堵其傳播渠道。如果該信息是出現在網絡論壇上，應協調有權限的負責人幫助刪除，盡早盡快降低其傳播所帶來的負面影響。若該信息是由網絡媒體報道或轉載，則要首先找到發稿源頭協商撤稿，同時協調其他網站不再轉載，避免在網絡上的傳播擴散。??
二是通過權威發言予以澄清，在各大主流媒體上還原真相。由有關各級政府及組成部門的新聞發言人或網絡發言人進行真相發布，或由所屬責任主體進行自我澄清，通過主流媒體發聲，以發布信息的真實性、準確性和權威性迅速占據輿論高地，在及時、公開、透明等傳播效度上占絕對優勢，爭取輿論主動權。如果錯誤的危機信息已經發展成為輿論熱點，則應從公共議程的訴求出發，通過持續化和規?；恼嫦鄨蟮兰耙庖妳⑴c，促成輿論平息，化解因錯誤危機信息導致的輿論壓力。這時的權威發布切忌為迎合公眾情緒，在真相還未徹底調查清楚和準備不足的情況下匆忙上陣，以免因發布內容不準確帶來新的輿論被動。比如，發生在2009年11月的南京兒童醫院“徐寶寶事件”，就因為市衛生局前后兩次新聞發布會公布的調查結果相左而招致更大的輿論壓力和形象危機。??
三是運用草根輿論場解釋說明，發揮網上意見領袖的輿論引領作用。以新聞跟帖區和論壇為主體所構成的草根輿論場，往往因其傳播速度快、信息來源廣泛、言語充滿趣味性而備受公眾推崇。特別是一些網上意見領袖的觀點能夠得到網民的廣泛認同，在澄清錯誤危機信息上可以起到事半功倍的效果。這實質上是充分發揮草根輿論場的生態自潔功能。比如，2009年12月下旬，南京網絡上再次充斥著繼彭宇案后“好人不能做的”悲嘆之聲。22日西祠胡同口出現一篇題為《網評：南京法院讓我以后給醉酒者陪睡》的帖文，主體內容為“男子護送酒醉凍死朋友回家被判罰10萬元”。該帖24小時內跟帖達239樓。從第1樓到第9樓，跟帖內容全為諷刺、調侃或謾罵判案法官。直到第10樓，ID“老兵1919”提出：“樓主你是不是故意避開一個事實？死者是被護送人喊出來幫忙看房、喝酒，才出了這樣的悲劇！”隨即得到第11樓的回應。很快，便有網民建議大家看完報紙解釋的前因后果再做判斷。此后雖然依然有斷斷續續的“好人難當”的激憤之聲，但跟帖越來越多地傾向護送者該承擔“道德”還是“義務”的辯論內容，還有人提出說“法官對這類社會事件應多做庭外工作，多去體諒，盡量督促達成和解，不然這樣的判罰造成的不良社會影響本身的損害超過案件本身”。帖文至此，愈顯理性，真相也呼之欲出。