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采集全球信息，監(jiān)測(cè)世界輿情
近年來(lái)，隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)旅游熱不斷高漲，特別是每逢節(jié)假日，各大景區(qū)人滿為患，于是各種旅游負(fù)面輿情頻頻爆出，引發(fā)一場(chǎng)場(chǎng)旅游輿情危機(jī)。旅游業(yè)因其行業(yè)性質(zhì)一直以來(lái)都是網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)之一，由于涉及人員面大、人員數(shù)量多且過(guò)分集中，因此一旦發(fā)生負(fù)面突發(fā)事件就極易引發(fā)大面積快發(fā)傳播發(fā)酵，形成網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，甚至成為引人注目的公共事件，而旅游部門稍不注意也極易被推倒輿情風(fēng)口浪尖。因此，擁有一套行之有效的輿情監(jiān)測(cè)方案，以幫助旅游部門快速準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)網(wǎng)上各類旅游負(fù)面輿情，全面了解社會(huì)公眾關(guān)切的旅游相關(guān)問(wèn)題，從而及時(shí)采集準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)措施，以預(yù)防、減少和消除突發(fā)旅游輿情造成的負(fù)面影響成為旅游部門一項(xiàng)重要工作之一。
面對(duì)日益惡劣的旅游輿情環(huán)境，作為旅游管理和執(zhí)法的旅游部門，其輿情監(jiān)測(cè)需求主要表現(xiàn)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上傳播的涉及旅游的各種負(fù)面信息，旅游相關(guān)的媒體報(bào)道，旅游政策的宣傳信息，公眾對(duì)旅游狀況的看法和評(píng)論，旅游部門工作人員個(gè)人言行報(bào)道等內(nèi)容，具體來(lái)說(shuō)主要表現(xiàn)在以下幾類：
一是旅游資源發(fā)展類,即對(duì)景區(qū)旅游產(chǎn)品、地方文化和自然資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)的質(zhì)疑與爭(zhēng)論。這類問(wèn)題往往是景區(qū)發(fā)展角度進(jìn)行深層次討論的。西湖景區(qū)關(guān)停高檔會(huì)所、貴州國(guó)家森林公園變高爾夫球場(chǎng)、莫高窟售票處關(guān)閉等事件屬于此類。
二是旅游資源利益分配類,即對(duì)景區(qū)收入利益分配問(wèn)題的輿論討論，政府是否入股、是否與民爭(zhēng)利、是否與開(kāi)發(fā)商合謀搶占屬于老百姓的旅游資源，成為網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)心的另一個(gè)話題。峨眉山暫停接客被指實(shí)因村民堵路維權(quán)、少林寺追討5000萬(wàn)門票款等事件即屬此類。宗教事務(wù)局被撤出旅游聯(lián)席會(huì)議引網(wǎng)民猜測(cè)是否預(yù)示著寺廟門票將取消。 另外，值得引起重視的是，網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)始出現(xiàn)“公共資源淪為收費(fèi)工具”、“高門票將中低收入者拒之門外”，“旅游正成為社會(huì)分層的新標(biāo)尺”等文章，雖然現(xiàn)階段監(jiān)測(cè)到的文章量不大，但說(shuō)明門票價(jià)格過(guò)高的影響正在逐步深化，逐步向社會(huì)層次、社會(huì)公平等更大的方向靠攏。
三是旅游市場(chǎng)調(diào)節(jié)類,即景區(qū)新政（如門票漲價(jià)）的出臺(tái)，發(fā)揮的職能是否正確，決策過(guò)程是否科學(xué)，輿情處置是否有效得當(dāng)?shù)认嚓P(guān)問(wèn)題。輿情事件發(fā)生后，相關(guān)部門的不作為易引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑。如“扎死蝴蝶裝扮仙子”事件。
四是職能管理類,即對(duì)景區(qū)旅游產(chǎn)品、地方文化和自然資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)的質(zhì)疑與爭(zhēng)論。這類問(wèn)題往往是景區(qū)發(fā)展角度進(jìn)行深層次討論的。西湖景區(qū)關(guān)停高檔會(huì)所、貴州國(guó)家森林公園變高爾夫球場(chǎng)、莫高窟售票處關(guān)閉等事件屬于此類。
五是服務(wù)類,景區(qū)服務(wù)是否合理規(guī)范有特色，景區(qū)設(shè)施是否安全有保障，導(dǎo)游態(tài)度是否違背游客意愿等易引發(fā)輿論較高關(guān)注，尤其是負(fù)面輿情造成的影響更大。如2014年1月初的兩起云南景區(qū)導(dǎo)游辱罵游客事件。