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采集全球信息，監(jiān)測世界輿情
近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速創(chuàng)新發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境發(fā)生重大變化，網(wǎng)絡(luò)傳播的“雙刃劍”效果日趨明顯，由此引發(fā)的輿情熱點事件層出不窮。據(jù)樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，已有多起輿情突發(fā)事件在網(wǎng)上爆發(fā)，并發(fā)展成為聲勢浩大的輿情危機，造成了巨大的社會影響，給地方政府帶來不盡的苦澀和麻煩。網(wǎng)絡(luò)使民意有了更廣闊的表達(dá)空間，在媒介高度融合的全媒體傳播時代，溝通與傳播管理已成為政府塑造形象的常態(tài)手段。同時，網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)傳播的海量化、快熟化使得輿情變化更加頻繁，如此復(fù)雜多變的輿情環(huán)境要求地方政府提高應(yīng)對輿情的能力。
輿情危機的產(chǎn)生和頻發(fā)，不僅會造成不良社會輿論影響，而且還會干擾政府單位的正常工作，影響事件波及者的正常生活。因此，輿情突發(fā)事件頻發(fā)必然會引起國家行政機關(guān)和國家管理者的關(guān)注，而地方政府所處的地位和角色則決定了其作為應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的核心主體地位。和過去傳統(tǒng)媒體時代應(yīng)對輿情的方式比起來，地方政府在全媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面的態(tài)度、行為和反應(yīng)速度都必須有大大的提高。提高網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警能力，縮短負(fù)面信息的傳播真空，加快輿情危機的反應(yīng)速度，探尋輿情事件爆發(fā)背后隱藏的深層次原因。應(yīng)對突發(fā)輿情事件，貫徹好發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的思路，從問題根源上對癥下藥，對于地方政府而言顯得尤為迫切。
面對突如其來輿情危機事件，一些地方政府受傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對思維引導(dǎo)，擔(dān)心家丑外揚，羞于或不敢面對事實，于是選擇以“躲”來回應(yīng)公眾輿論監(jiān)督，希望大事化小，小事化無。然而，地方政府這種關(guān)鍵時刻“失言”的做法只會讓公眾覺得是在欲蓋彌彰，往往更易反而激起廣大網(wǎng)民強烈的好奇心，于是刨根問底的質(zhì)疑開始在網(wǎng)絡(luò)蔓延、發(fā)酵，輿情危機也就在這個過程爆發(fā)。沉默永遠(yuǎn)是應(yīng)對輿情危機的下下策，地方政府“躲”危機的做法已不可避免的給政府形象和公信力造成了損害。作為社會管理者，地方政府一定要正視輿情危機，可以通過輿情監(jiān)測軟件了解收集民意動態(tài)，然后以積極主動的姿態(tài)、公開透明的信息與公眾保持良好的溝通，化解公眾疑慮，弱化激化危機的因素。
與“躲”的心態(tài)同出一轍的另一種表現(xiàn)是 “拖”。危機事件發(fā)生，公眾質(zhì)疑聲爆棚，一些地方政府官員抱著熱點事件冷處理，冷門事件不處理的認(rèn)識，對公眾的質(zhì)疑訴求不聞不問，結(jié)果危機非但沒有解除，反而招來更多非議與謠言。隨著輿情危機的深化，這些政府部門第一時間想到不是真誠坦率的面對公眾質(zhì)疑，而是花高成本滅火，這成為了一些地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)。“拖”，給謠言的傳播留下了空間，而對事件輿情發(fā)展趨勢把握不準(zhǔn)，也會錯過化解危機的最佳時機，最終被卷進輿情漩渦無法自拔。因此，地方政府在處置輿情危機時，應(yīng)該要反應(yīng)迅捷，先聲奪人，及時掌控意見領(lǐng)袖的位子，設(shè)置輿論議程，及時引導(dǎo)輿論，化解危機。
與輿情應(yīng)對的“鴕鳥”心態(tài)相反，一些地方政府在處置輿情時則表現(xiàn)得過分主動，他們把“封堵打壓”這種非常態(tài)的輿情應(yīng)對手段當(dāng)成了 “萬能鑰匙”。突發(fā)事件發(fā)生，一些政府部門不再沉默不語或者有意拖拉，而是迅速回應(yīng)、果斷處理，于是各種刪帖打壓輿論質(zhì)疑的行為肆虐。這種不愿意面對癥結(jié)，不從輿情民意出發(fā)的行為，最終小錯釀成大錯，引發(fā)公眾逆反相對，激化矛盾，加速了危機爆發(fā)。這些地方政府過分強化公權(quán)在輿情應(yīng)對中的作用，頻頻揮舞“行政管控”指揮棒，結(jié)果不斷激起網(wǎng)民的抵觸心理，不僅沒有化危機，反而把輿情危機推向高潮，甚至形成惡性循環(huán)。輿情危機處置，單純追求快速反應(yīng)、及時跟進而不講求以事實為根據(jù)是錯誤的。如果地方政府脫離輿情民意訴求這一根本事實，單純從個人主觀意愿出發(fā)，利用公權(quán)干涉公眾意愿的表達(dá)，這只會讓政府在輿情危機的泥潭里越陷越深。
輿情應(yīng)對方式?jīng)Q定了輿情處置的效果。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的晴雨表，反映著公眾的民意訴求，輿情危機的爆發(fā)其根源在于現(xiàn)實問題激化。在輿情應(yīng)對過程中，民意訴求遭遇無視，現(xiàn)實問題得不到解決，那么網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和應(yīng)對就無從談起，輿情危機處置也就只能是空談。事實證明，面對突發(fā)輿情事件，地方政府只有從事實出發(fā)，以民意訴求為出發(fā)點，以解決現(xiàn)實問題為中心，利用政府部門的公信力，及時發(fā)布權(quán)威信息，保證事件處置過程中的透明度，真誠解答事件中的公眾質(zhì)疑問題。想公眾所想，做公眾所需，在與公眾的良好溝通中引導(dǎo)輿情的正面走向，最終解決問題，化解矛盾。如果只是依賴各種技巧性策略來把政府工作向好的方面推進，其結(jié)果都是表面功夫，治標(biāo)不治本。