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采集全球信息，監(jiān)測(cè)世界輿情
在當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境背景下，輿情危機(jī)爆發(fā)越來(lái)越頻繁，而在探究誘發(fā)輿情危機(jī)發(fā)生和走向的過(guò)程中，我們不得不注意群體層面的“群體逆反”心理，因?yàn)樗鼛Ыo我們的麻煩遠(yuǎn)比個(gè)體層面的逆反心理大得多，更是多數(shù)情況負(fù)面信息發(fā)酵成危機(jī)的“震源”。
群體逆反心理促使輿論質(zhì)疑成輿情常態(tài)
所謂群體逆反心理，就是一群人對(duì)某個(gè)事物或者某個(gè)觀念的原正確性與原正當(dāng)性產(chǎn)生了懷疑甚至否定，走到與之相對(duì)的另一個(gè)極端上去的一種特殊的心理現(xiàn)象。社會(huì)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象：愈是正面宣傳的東西，受眾愈是反感；愈是批評(píng)錯(cuò)誤的思想言論，受眾愈是同情；原先對(duì)某個(gè)事物絕對(duì)相信，現(xiàn)在卻對(duì)此徹底否定等等。這些都是群體逆反心理的表現(xiàn)。而當(dāng)前幾乎成為常態(tài)的網(wǎng)絡(luò)輿情質(zhì)疑現(xiàn)象也是群體逆反心理在起作用。
群體逆反心理特別容易表現(xiàn)在需要作出價(jià)值判斷的場(chǎng)合中。當(dāng)一群人對(duì)某個(gè)價(jià)值觀已經(jīng)厭倦，一旦有人提出了與原價(jià)值觀截然相反的判斷時(shí)，就會(huì)立刻在群體中引起巨大的共鳴。群體中的成員不假思索地全盤(pán)接受了其反面的東西，在另一個(gè)極端上產(chǎn)生了思想上的共振，同聲相應(yīng)、同氣相鳴，形成一股巨大的輿論能量。
厭倦、抵觸心和好奇心是群體逆反心理產(chǎn)生的三大原因，而當(dāng)前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)受眾環(huán)境無(wú)疑深化了公眾厭倦、抵觸心和好奇心。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播提高了受眾的參與度，網(wǎng)絡(luò)信息的貧民化進(jìn)一步增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)媒介創(chuàng)新帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播越發(fā)趨于個(gè)性化；另一方面，我國(guó)網(wǎng)名結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)低年齡、低學(xué)歷和低收入的“三低”特點(diǎn)，這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播面存在強(qiáng)烈的多元訴求、非理性的情緒、娛樂(lè)化的心態(tài)、相對(duì)缺失的社會(huì)責(zé)任和道德自律等問(wèn)題，這些都問(wèn)題成為形成群體逆反心理的重要因素。又加之我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各類(lèi)社會(huì)矛盾越發(fā)突出，各種問(wèn)題集中爆發(fā)，當(dāng)這些遭遇群體逆反心理，質(zhì)疑無(wú)疑就成為公眾群體對(duì)待突發(fā)事件最常見(jiàn)的聲音。
民意外衣下的群體逆反心理加速輿情危機(jī)爆發(fā)
群體心理的極端性易導(dǎo)致矯枉過(guò)正，而對(duì)其的濫用更是危害無(wú)窮。網(wǎng)絡(luò)輿情一直以來(lái)都被看作是社會(huì)輿情和民意的“晴雨表”，確實(shí)很多情況下很大程度上，網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾民意訴求的一部分。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)輿論傳播表現(xiàn)出草根化、多元化、多極化和匿名化的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)與公眾群體逆反心理交叉作用，使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性。此時(shí)的民意背后捆綁著群體逆反心理，真正理性和合理訴求被有意或無(wú)意淹蓋，于是，輿情風(fēng)暴肆虐成災(zāi)。
因?yàn)槿后w逆反心理是依存于數(shù)量眾多的“群眾”身上，在這種心理驅(qū)使下的意愿，必然會(huì)在形式上表現(xiàn)為“民意”，在數(shù)量上占了壓倒性的優(yōu)勢(shì)，此時(shí)，我們已經(jīng)很難清除其包含的不合理因素了，在順應(yīng)民意的強(qiáng)大驅(qū)使力下，政府往往會(huì)被迫做出“順應(yīng)民意”的決策。“偽民意”把政府綁上了“逆行”的戰(zhàn)車(chē)，毫無(wú)阻力地將其推向另一個(gè)極端，直到全車(chē)人都撞得頭破血流，才會(huì)停下錯(cuò)謬的腳步。而此種情境下催生的行為對(duì)社會(huì)起不到絲毫的推進(jìn)作用。
特別需要警惕的是，群體逆反心理若伴有特定的催化劑，還會(huì)引發(fā)群體性事件。雖然群體逆反心理并不必然導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生，只有在引爆點(diǎn)、時(shí)間、地點(diǎn)、有同一心理的成員在場(chǎng)等因素都具備的情況下，才會(huì)導(dǎo)致其發(fā)生，但作為社會(huì)管理的主體，必須清醒預(yù)計(jì)群體逆反心理可能帶來(lái)的危害，才能有效地處理由于群體逆反心理引發(fā)的群體性事件。
應(yīng)對(duì)群體逆反心理需加強(qiáng)輿情引導(dǎo)建設(shè)
在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵過(guò)程中，受到網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺位、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”權(quán)威聲音缺失、輿情引導(dǎo)機(jī)制缺乏的影響，群體逆反心理成為輿情危機(jī)發(fā)酵的重要?jiǎng)恿Γ坏┨幚聿缓茫菀滓l(fā)群體性事件，直接影響政府工作和社會(huì)穩(wěn)定。因此，疏解群體逆反心理，最根本的是強(qiáng)化輿情引導(dǎo)機(jī)制建設(shè)。
首先，建立網(wǎng)絡(luò)信息收集與反饋機(jī)制，為正確輿情引導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了一定的社情民意，是公眾意見(jiàn)表達(dá)的渠道。因此，應(yīng)建立多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與處理機(jī)制，切實(shí)關(guān)注公眾群體反映的各種問(wèn)題，綜合分析，對(duì)于不合理的要求或者雖然合理但一時(shí)無(wú)法解決的，要耐心細(xì)致地做好輿論引導(dǎo)。例如，某一事件發(fā)生后，政府部門(mén)可以利用像樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這類(lèi)軟件，采集事件的媒體報(bào)道，網(wǎng)友評(píng)論等內(nèi)同，分析公眾對(duì)該事件持什么態(tài)度，有什么要求，質(zhì)疑什么東西等等，這是做好輿情引導(dǎo)必須的決策依據(jù)。
其實(shí)，建立輿情管理與引導(dǎo)機(jī)制。我國(guó)網(wǎng)民“三低”特點(diǎn)使得他們有智力趨向成熟但易偏激、自尊性強(qiáng)但易形成逆反心理、情感豐富但波動(dòng)大等心理特點(diǎn)，社會(huì)矛盾、工作生活壓力、偶然性事件的發(fā)生、國(guó)際國(guó)內(nèi)熱點(diǎn)問(wèn)題都備受他們關(guān)注，而認(rèn)識(shí)上的共鳴及可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件與輿情危機(jī)。因此，必須進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)工作機(jī)制，完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處置預(yù)案，當(dāng)有事件發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)按預(yù)案形式，防止因準(zhǔn)備不足而手忙腳亂，錯(cuò)過(guò)引導(dǎo)最佳時(shí)機(jī)。而在引導(dǎo)過(guò)程中，則要堅(jiān)持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜軟不宜硬和宜緩不宜急的原則，做到引導(dǎo)的有的放矢。
第三，建立輿情危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制是指政府網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)及其他相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，最終化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。一要成立突發(fā)事件指揮中心，加強(qiáng)政府各部門(mén)間的協(xié)調(diào)，提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件能力。當(dāng)突發(fā)事件到來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)可以迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置指揮中心，從而提高有關(guān)部門(mén)的響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)采取有效措施，科學(xué)應(yīng)對(duì)，減輕危害。二要建立網(wǎng)絡(luò)管理的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于原始負(fù)面信息，必要時(shí)可以采取即時(shí)封堵和刪除惡性信息的手段，迅速消除影響。但是要謹(jǐn)慎，把握適度。三要建立和儲(chǔ)備大量的合作媒體和“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，以備引導(dǎo)之需。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門(mén)可以通過(guò)媒體和“意見(jiàn)領(lǐng)袖”發(fā)出正面的回應(yīng)，設(shè)置輿論議程，利用媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力引導(dǎo)輿論走向，使輿情最終走到自己預(yù)設(shè)的軌道上來(lái)。