輿情監(jiān)測(cè)
物價(jià)局如何化解負(fù)面價(jià)格輿情引發(fā)的危機(jī)？
互聯(lián)網(wǎng)自媒體的創(chuàng)新和發(fā)展改變著信息獲取和傳播方式，微博、微信、論壇、博客等自媒體的創(chuàng)新改變了傳統(tǒng)輿情信息傳播的單一性，而信息傳播的便捷性、共享性和互動(dòng)性極大的調(diào)動(dòng)了公眾參與社會(huì)管理、表達(dá)利益訴求的積極性，自媒體已成為社會(huì)輿論的集散地、發(fā)酵場(chǎng)和放大器。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮，作為與民生息息相關(guān)的物價(jià)局，如何做好自媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情工作，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，主動(dòng)解答公眾關(guān)注的價(jià)格熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，已成為物價(jià)局一項(xiàng)必須重視的工作之一，良好的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情應(yīng)對(duì)能力不僅能夠強(qiáng)化物價(jià)局的公信力，而且還可以提升物價(jià)局的工作效率。
網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情的特點(diǎn)及現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情主要是指公眾圍繞價(jià)格問題，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表一些看法與評(píng)論，傳播網(wǎng)民對(duì)某些價(jià)費(fèi)權(quán)益、價(jià)費(fèi)走向趨勢(shì)等所持有的態(tài)度和觀點(diǎn)以及具有較強(qiáng)的影響力和傾向性的言論。網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情與傳統(tǒng)價(jià)格輿情相比，具有信息量更大、表現(xiàn)形式更豐富、傳播面更廣、傳播速度更快、影響更大、信息的真實(shí)性更加難以識(shí)別、信息的發(fā)布主體更加廣泛、信息風(fēng)暴的形成帶有突發(fā)性、信息受眾的追隨性更強(qiáng)、更容易被某些別有用心的人所控制等特點(diǎn)。
當(dāng)前，隨著價(jià)格改革的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)自主調(diào)節(jié)商品和服務(wù)的價(jià)格走向已成為時(shí)代之必然，于是市場(chǎng)杠桿調(diào)節(jié)下的價(jià)格波動(dòng)成為當(dāng)前市場(chǎng)常態(tài)。然而，公眾對(duì)于市場(chǎng)自主調(diào)節(jié)下的價(jià)格波動(dòng)認(rèn)知表現(xiàn)得并不理性，當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，網(wǎng)上關(guān)于物價(jià)局“不作為”的抱怨聲就會(huì)四起。自2010年起， “蒜你狠，豆你玩，玉米瘋，姜你軍，糖高宗，蘋什么”等時(shí)髦網(wǎng)絡(luò)用語瘋傳與網(wǎng)絡(luò)，其反映出的是公眾對(duì)高物價(jià)的不滿，而其不滿背后矛頭更是直指物價(jià)局的“不作為”。
在價(jià)格波動(dòng)引發(fā)的輿情危機(jī)之外，價(jià)格改革政策的出臺(tái)也是物價(jià)局陷入輿情危機(jī)泥潭的潛在威脅。每一次價(jià)格改革牽動(dòng)著多方神經(jīng)，容易引起社會(huì)高度關(guān)注和熱議。特別是通過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)酵和放大，更容易使局部問題上升為全面問題，個(gè)人的偏激言論擴(kuò)展為非理性的社會(huì)情緒。2013年北京地鐵漲價(jià)事件就曾經(jīng)引發(fā)一場(chǎng)不小的輿情危機(jī)。在與公眾生活緊密相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情中，除了高物價(jià)備受關(guān)注，亂收費(fèi)對(duì)于物價(jià)局來說也是一個(gè)敏感的區(qū)域。嚴(yán)重的亂收費(fèi)現(xiàn)象極易引起公眾的不滿，輿論抱怨，影響人群大，稍不注意就會(huì)形成聲勢(shì)浩大的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情危機(jī)。
網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情應(yīng)對(duì)的問題
一是思想認(rèn)識(shí)不到位。一些物價(jià)局的工作人員面對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，缺乏政治敏銳性和預(yù)見性，片面的認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情僅是少數(shù)群眾發(fā)表一下言論、表達(dá)一下意見無關(guān)緊要，不會(huì)引發(fā)大問題，甚至把網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情看作是群眾對(duì)物價(jià)局工作的吹毛求疵，是“雞蛋里挑骨頭”，存在抵觸心理。正是由于缺乏對(duì)輿情引導(dǎo)工作的重視，在網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情的萌芽階段沒有當(dāng)機(jī)立斷的進(jìn)行處置引導(dǎo)，導(dǎo)致一件小事經(jīng)輿論跟風(fēng)炒作后，短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)大，此時(shí)再想應(yīng)對(duì)已處于極為被動(dòng)的狀態(tài)。
二是監(jiān)測(cè)管理不到位。目前，多數(shù)基層物價(jià)局未設(shè)專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)的隊(duì)伍進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)管理，缺少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技巧的訓(xùn)練，網(wǎng)絡(luò)輿情收集和分析工作滯后，網(wǎng)絡(luò)輿情的信息掌握不夠，網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究的貧乏，造成及時(shí)反映、有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情的能力不強(qiáng)，使得網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情管理舉步維艱。
三是處置機(jī)構(gòu)不健全。大多數(shù)物價(jià)局還沒有專門負(fù)責(zé)處置網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情的機(jī)構(gòu)。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情后，由于沒有具體處置的機(jī)構(gòu)，各部門互相推諉，往往延誤了輿情處置時(shí)間，導(dǎo)致本能避免擴(kuò)大化的輿情被放大，造成不可挽回的損失。
四是應(yīng)對(duì)手段不夠多。很多物價(jià)局沒有建立網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情預(yù)警機(jī)制，對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)情況不能進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，分析和引導(dǎo)，沒有一套完整的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的具體策略和工作規(guī)程，因此，面對(duì)涉及價(jià)格網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，往往被動(dòng)出擊，手忙腳亂，缺乏掌握輿論引導(dǎo)的話語權(quán)的能力，對(duì)輿情研判也是倉促上陣，判斷分析結(jié)果相對(duì)不太成熟。
五是處置方法不妥當(dāng)。網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情危機(jī)出現(xiàn)后，有些物價(jià)局對(duì)待網(wǎng)絡(luò)價(jià)格負(fù)面輿情，不能采取有效的應(yīng)對(duì)方式，而是粗暴對(duì)待，一刪了之。但是由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播渠道的廣泛與快速，一刪了之的做法很難從根本上解決問題，反倒會(huì)適得其反，更加引起網(wǎng)民的反感，引發(fā)更多的對(duì)物價(jià)局的負(fù)面評(píng)論，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情的次生危機(jī)爆發(fā)。
物價(jià)局做好網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情工作的幾個(gè)方面
一是輿情認(rèn)知思想上重視。把網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情工作列入物價(jià)局年度工作要點(diǎn)、年度工作計(jì)劃，將做好網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情工作與物價(jià)局中心任務(wù)結(jié)合起來，與物價(jià)局作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，增強(qiáng)全局干部職工對(duì)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情工作的重視程度，充分利用網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情傾聽民意這一重要渠道，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情監(jiān)控和輿論引導(dǎo)作用。
二是輿情機(jī)制組織上落實(shí)。物價(jià)局需專門成立了網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、綜合科具體抓的工作流程。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)可下設(shè)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)小組，綜合科、收費(fèi)管理科、價(jià)格管理科、認(rèn)證分局、監(jiān)測(cè)中心、檢查分局為成員，由綜合科牽頭負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)反映事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、督辦、答復(fù)、跟蹤，專職網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員每天定時(shí)在線關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于物價(jià)局價(jià)格輿情動(dòng)向，各相關(guān)科室按照職責(zé)分工及時(shí)予以辦理，確保網(wǎng)絡(luò)輿情工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有保障地進(jìn)行。
三是輿情處置措施上到位。物價(jià)局應(yīng)該制定網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確了網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情處理時(shí)限。當(dāng)天發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情，爭取在黃金4小時(shí)內(nèi)落實(shí)調(diào)查，提出處理意見，跟帖回復(fù)引導(dǎo)，做到信息早發(fā)現(xiàn)、早落實(shí)、早反饋，有情況第一時(shí)間處理、第一時(shí)間回復(fù)，即使不能在輿情處置的黃金時(shí)段完成，也要最大限度提升反應(yīng)速度，壓縮負(fù)面價(jià)格輿情的發(fā)酵時(shí)間。而在網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情處置方法上，物價(jià)局更要理性對(duì)待，謹(jǐn)慎采用手段粗暴的刪帖行為，疏通與民溝通渠道，及時(shí)向公眾反饋事件事實(shí)、進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果等信息，消除公眾質(zhì)疑顧慮。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情走勢(shì)，及時(shí)設(shè)置議題議程，引導(dǎo)價(jià)格輿情朝有利方向發(fā)展。
四是輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)上全面。俗話說，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，物價(jià)局的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情處置同樣需要知己知彼。因此，物價(jià)局應(yīng)該依托時(shí)下普遍應(yīng)用的輿情監(jiān)測(cè)工具，健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，做到價(jià)格輿情負(fù)面事件、突發(fā)事件的及時(shí)全面跟蹤。如在負(fù)面價(jià)格輿情事件發(fā)生后，通過輿情監(jiān)測(cè)軟件的實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)曝出事件的信息源在哪里，公眾在質(zhì)疑什么、公眾的關(guān)注焦點(diǎn)是什么、事件發(fā)酵的節(jié)點(diǎn)是什么、事件引發(fā)的負(fù)面聲量有多少、輿論的態(tài)度等詳細(xì)信息，然后根據(jù)收集和了解的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情動(dòng)態(tài)來分析和研判應(yīng)該采取哪些措施來應(yīng)對(duì)，應(yīng)該向公眾發(fā)布什么樣的信息等，從而保證網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情應(yīng)對(duì)更具有針對(duì)性。
五是價(jià)格輿情預(yù)警上及時(shí)。其實(shí)，物價(jià)局的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情處置和應(yīng)對(duì)無論是組織上落實(shí)、措施上到位還是監(jiān)測(cè)上全面，其最終的落腳點(diǎn)還是在預(yù)警及時(shí)上面。面對(duì)海量交叉?zhèn)鞑サ木W(wǎng)絡(luò)信息，傳統(tǒng)的人工網(wǎng)絡(luò)價(jià)格輿情收集顯然很難滿足現(xiàn)實(shí)需要，保證全面和準(zhǔn)確，因此也無法做到把危機(jī)扼殺于萌芽狀態(tài)，保證價(jià)格輿情應(yīng)對(duì)的反應(yīng)和反饋及時(shí)性。這時(shí)物價(jià)局同樣需要利用輿情監(jiān)測(cè)軟件的輿情預(yù)警功能，在海量的網(wǎng)絡(luò)信息中最短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)負(fù)面價(jià)格輿情，及時(shí)向責(zé)任部門反饋，幫助物價(jià)局輿情處置部門在最短時(shí)間內(nèi)化解危機(jī)。
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