輿情監(jiān)測
化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)三個方面
新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)展，公眾迎來了“人人都是媒體、人人都有麥克風(fēng)”的“自媒體”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會輿情的“加速器”和“放大器”，深刻影響著我國的政治、經(jīng)濟(jì)、文化輿論形態(tài)，并以強(qiáng)勁的勢頭介入我國公共事務(wù)。特別是熱點(diǎn)、突發(fā)、負(fù)面事件的曝光，往往容易引起輿情危機(jī)的全網(wǎng)席卷之勢，破壞正常的社會輿論秩序，干擾正常的公關(guān)事務(wù)，損害政府部門的公信力，給社會造成的負(fù)面影響極其深遠(yuǎn)。如何正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情，提升自己網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力，強(qiáng)化化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)主動性，是擺在各級政府部門面前的一項(xiàng)現(xiàn)實(shí)而緊迫的工作。
首先，樹立真確的輿情觀，認(rèn)真對待輿論監(jiān)督
網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督是網(wǎng)絡(luò)輿情的一部分，它是繼傳統(tǒng)媒體監(jiān)督之后的另一種輿論監(jiān)督途徑，具有公開、及時(shí)、自由、主體隱匿、敢說真話和實(shí)話等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)極大調(diào)動了公眾參與社會管理、公務(wù)監(jiān)督的積極性，也在更大程度上考驗(yàn)政府的執(zhí)政能力。而當(dāng)前我國處在社會轉(zhuǎn)型期，各種改革帶來了民生聚集效應(yīng)，成為熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)，隨時(shí)都可能在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的某個環(huán)節(jié)演變?yōu)楣参C(jī)。所以這才有了化解突發(fā)事件輿情危機(jī)，首要的是樹立真確的輿情觀，認(rèn)真對待輿論監(jiān)督。
當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)對于人們生活的影響之大不言而喻。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性以及缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)也自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒、傳播不良輿論的空間。一些事件被曝光之后，很容易成為了全國各大網(wǎng)站的焦點(diǎn)，并且輿情危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，事態(tài)不斷擴(kuò)大延伸，把一些政府部門推上風(fēng)口浪尖，使得很多政府部門“談網(wǎng)色變”。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情并非大家所想一樣是“老虎”，它只是民意的一個“放大鏡”而已。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，不敢面對網(wǎng)絡(luò)輿情，小則影響個人形象和影響力，大則影響發(fā)展大局和社會穩(wěn)定。從另一個角度來說，網(wǎng)絡(luò)輿情更是政府部門體察民情的窗口，可以加以運(yùn)用，轉(zhuǎn)化為政績，最終贏得公眾的認(rèn)可和稱贊。
對網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督而言，越來越熱的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，使普通百姓真正擁有了自己的話語權(quán)，打破了所謂精英階層對媒體話語權(quán)的壟斷；公眾的意愿和看法可以更真實(shí)、充分地表達(dá)；網(wǎng)絡(luò)具有強(qiáng)大的聚合力、良好的交互性，在傳播速度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)媒體；網(wǎng)絡(luò)輿論具有廣泛的代表性。這些網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的獨(dú)有優(yōu)勢，要求領(lǐng)導(dǎo)干部迅速轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，明確肩負(fù)的“四大責(zé)任”，即占領(lǐng)輿論陣地的責(zé)任、把握輿論導(dǎo)向的責(zé)任、引導(dǎo)社會熱點(diǎn)的責(zé)任和化解社會矛盾的責(zé)任，學(xué)會適應(yīng)在媒體關(guān)注、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)優(yōu)勢和為官的責(zé)任意識，也要求各級干部必須正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。
其實(shí)，完善輿情預(yù)警機(jī)制，做到輿情動態(tài)知己知彼
網(wǎng)絡(luò)是信息收集和發(fā)布的快車道，又是網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的重要平臺。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，需要建立完善的輿情預(yù)警機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)知己知皮，從而及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，有針對性的去投放信息、設(shè)置議程、引導(dǎo)輿論，最終化解輿情危機(jī)。而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質(zhì)方面的保障，二是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。
就物質(zhì)保障而言，各地政府相繼成立了專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專人組成若干小組，24小時(shí)不間斷對重點(diǎn)網(wǎng)站的輿情、重點(diǎn)論壇進(jìn)行監(jiān)控。此外，對網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的如各高校的BBS，通過聘用“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”等方式，密切關(guān)注學(xué)校BBS和校外主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的日常運(yùn)作。
就技術(shù)保障而言，要做好監(jiān)測預(yù)警網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時(shí)有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)。對輿情信息的監(jiān)測與分析必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時(shí)間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道做正確的輿論方向引導(dǎo)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進(jìn)行。
網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差。這個時(shí)間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時(shí)間來準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對贏得了寶貴的時(shí)間。
最后，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人作用，掌握輿情引導(dǎo)主動權(quán)
無數(shù)事實(shí)告訴我們，如何處置輿情危機(jī)特別是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)，提高引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、科學(xué)化解輿論危機(jī)的能力，已成為衡量當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)干部工作執(zhí)行力的重要標(biāo)志。因而，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人作用，掌握輿情引導(dǎo)主動權(quán)在化解輿情危機(jī)過程顯得尤為重要了。
據(jù)樂思輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，微博和市級及以下論壇是網(wǎng)民作為首發(fā)主體的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的主要原發(fā)地，占到總體輿情事件的37.5%。因此，建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機(jī)制已是大勢所趨。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與目前已普遍建立的新聞發(fā)言人機(jī)制所發(fā)揮的作用，從根本上講是一致的。建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機(jī)制要著重發(fā)揮好五個方面的作用：一是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言表達(dá)態(tài)度觀點(diǎn)；二是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言澄清事實(shí)真相；三是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言引導(dǎo)網(wǎng)上輿論；四是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒；五是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言主導(dǎo)形象傳播。
而作為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，在應(yīng)對輿論質(zhì)問，引導(dǎo)輿情走向的時(shí)候，要警惕避免犯低級錯誤，引發(fā)二次次生輿情危機(jī)。這就要求網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人：一要善待“異見”，對待網(wǎng)絡(luò)上的怨言、狠話，既要有同網(wǎng)民溝通交流的智慧，又要有善納各種訴求的胸懷，平靜地對待不期而至的“異見”。二要少打官腔，面對廣大網(wǎng)民話語間應(yīng)多一點(diǎn)溫情軟語，少一點(diǎn)“正在辦理中”之類的官腔官調(diào)。三要“能說會道”，面對潮水般的輿論負(fù)面聲音，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人須即時(shí)闡釋政策信息，少說“正確”的廢話，多說實(shí)在話、掏心話。四要“及時(shí)發(fā)聲”，輿情危機(jī)爆發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要做到“及時(shí)發(fā)聲”，避免某些虛假信息和傳言趁虛而入，減少“不明真相”，壓制負(fù)面?zhèn)鞑タ臻g。
在輿情引導(dǎo)上，要摒棄封堵思想，以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對媒體、面對公眾，要搶占輿論先機(jī)，在第一時(shí)間發(fā)布信息，給不安的公眾吃“定心丸”。針對網(wǎng)上強(qiáng)大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導(dǎo)力量，邀請一些媒體或“意見領(lǐng)袖”做一些專訪或現(xiàn)場報(bào)道，增強(qiáng)網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量，影響公眾、引導(dǎo)輿情。一句話，在具體應(yīng)對中要做到主動而不要被動、坦言而不要諱言、交流而不要交惡、回應(yīng)而不要回?fù)?、作為而不要作秀、?guī)范而不要失范。
總之，應(yīng)對和化解突發(fā)事件輿情危機(jī)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府部門建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和引導(dǎo)機(jī)制，形成多部門、多平臺、多途徑的聯(lián)動體系。而作為輿情監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)干部，在工作實(shí)踐中，要不斷認(rèn)識和適應(yīng)新媒體帶來的網(wǎng)絡(luò)輿情新特點(diǎn)，要樹立正確的輿情觀，對待輿情要不偏不倚，既不恐懼也不粗暴，在輿情處置過程不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，探索化解輿情危機(jī)的新方法、新途徑，為以后更加科學(xué)、有效的輿情應(yīng)對、引導(dǎo)、化解提高藍(lán)本。
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