首都醫科大學生物醫學工程專業本科畢業，北京師范大學計算機應用專業碩士畢業，與大多數從醫生崗位轉到信息化崗位的醫院CIO相比，趙娟梅的工作履歷似乎并不足以讓她深刻地理解醫院的業務和醫生對信息化的需求，但是這并沒有阻擋她順利推進醫院的信息化建設。

    從同仁到北醫的１２年

    在醫學工程處負責醫療器械維修與日常管理工作4年后，趙娟梅于1996年被調入同仁醫院信息中心，正式開始了她從參與醫院信息化建設到主導醫院信息化建設的12年歷程。在此期間的2003年，她又從同仁醫院信息中心調到衛生部直屬的北京醫院，并擢升為計算機室副主任。

    12年的醫院信息化工作經歷讓趙娟梅感觸最深的是，信息化項目的實施，必然帶來組織機構的變更和業務流程的調整，工作崗位的調整和人員的更替也就在所難免。然而這種在今天看來具有革命意義的變更和調整在當時卻遭到始料不及的抵制。

    醫院信息化改變的主要還是醫護人員和相關輔助科室員工的工作習慣和流程。醫院信息化建設往往有兩個方面的難題：一是技術，即選擇什么樣的系統；二是管理，即對固有流程的變革。前者通過IT技術可以改變，后者只能通過人來完成。

    在信息化建設剛剛起步的那個階段，國有性質使醫院的某些輔助科室的員工怕丟掉飯碗而抵制信息化項目的實施。趙娟梅說：“實施信息化不可避免地會牽扯到業務流程的改變，也就不可避免地會對某些部門的人員做出相應的調整，由此引發的一系列矛盾尖銳而又激烈。”

    對于大部分醫生，尤其是專家級的醫生而言，幾十年的就診經驗使他們對固有的流程和習慣相當依賴，對業務流程的些許改變就可能遭到他們的抵制。有一次上一個門診系統時，系統設計的流程跟一位醫生的固有習慣不符，該醫生毫不留情地說：“你們設計的系統是錯的，請按照我原來的流程重新修改。”如果不按照他的意見修改系統，這位醫生會仍然采取原來的手工模式工作；如果按照他的意見修改，那么信息化工作就等于沒有任何進展，或需要修改和調整的地方太多。

    得不到醫生和相關輔助科室員工的支持還不是阻礙醫院信息化建設的最主要的因素，由于他們的抵制所導致的信息化建設的成效與設想的不符，進而挫傷醫院領導對推進信息化建設的積極性才是最要命的事情。畢竟，只有得到醫院領導的支持，才能獲得推進醫院信息化建設的資金支持。

    “當然，隨著一些項目的成功實施，臨床醫技人員和相關科室員工已經嘗到信息化的甜頭，他們已經不像當初那樣抵觸信息化了；而對于醫院領導來說，隨著國家衛生主管部門針對醫院信息化的各相關政策逐步出臺，他們也不得不重視信息化建設。”趙娟梅說，“但是，中國醫院信息化的發展程度與國際上先進醫院的信息化差距還是很大的，要想繼續提高醫院信息化的建設水平，就要讓醫院領導和醫生積極配合信息化建設。”

    那么，該如何爭取醫院領導和臨床醫技人員對醫院信息化建設的更深入支持呢？

    贏得用戶和領導的信任

    “IT項目三分在技術，七分在管理。”趙娟梅引用信息化領域的經典評論來闡述爭取醫院領導和各科室業務人員的支持對醫院信息化建設的重要性。而管理終究還是要落實到人身上，取信于員工和領導就贏得了七分管理的大部分成功，那么溝通就成為所有CIO必須要過的一道坎。

    通常人們在遇到同樣的問題時，雖然問題大同小異，但是解決問題的方式卻帶有明顯的個人特色。除了個人獨有的與人交往的人格魅力之外，態度通常才是產生這種差別的關鍵因素所在。趙娟梅言談舉止中間透露出一種極強的親和力，但這并不是她與醫院領導和各科室用戶能夠進行有效溝通，并成功取得他們信任的決定性因素，她那兢兢業業、勤勤懇懇的工作態度，以及與科室用戶不厭其煩的多回合溝通，最終讓她與科室用戶建立起極其深厚的個人友誼。因此，贏得溝通的成功并最終取得別人的信任也就成為理所當然的事情。

    經過長期的溝通和交往，在相互信任、相互協作的基礎上實施信息化就會順暢得多。科室的用戶也會盡量按照系統的要求操作，并不斷提出修改意見，使系統更加完善。經過長時間的磨合與協作，信息化的效用終將顯現。趙娟梅的努力最終讓她實現了對醫院業務人員的“管理”。

    而要想實現對醫院領導的“管理”就不是那么容易的事情了。對于醫院領導來說，與他們建立良好的個人關系有助于CIO開展工作，也是必須的。但是單靠這種情感因素顯然是遠遠不夠的，因為面對動輒數百萬元甚至是上千萬元的IT投入，他們肯定要理性得多。“得讓醫院領導對我和IT項目都放心才行。”趙娟梅說。

    在一些中長期的IT發展規劃、重大軟件開發項目和關鍵性設備配置立項以前，為領導舉辦一些培訓班和講座，對他們提高對項目重要性的認識是有很大幫助的。此外，HIS的開發規律決定了科室用戶的需求往往是多變的，甚至在系統的實施過程中，用戶還要求修改邏輯和功能設計方案。醫院領導通常都是從醫生崗位上提拔起來的，他們對醫療業務的了解肯定比一般員工深刻得多，如果能盡可能地邀請他們給予指導，既有助于信息化建設工作的開展，也加深了領導對IT項目的理解。隨著認識的加深和前期項目效果的顯現，醫院領導沒有理由再對后期投資擔心。

    業務部門的不配合和領導的不支持往往是很多CIO難以順利開展工作的兩大障礙。12年醫院信息中心的工作經歷，使務實的趙娟梅有辦法去一點一滴地消除這些難題。

    “我從來沒有擔心過我的IT項目會在院長那里通不過。” 趙娟梅的自信源于她為取得科室用戶和醫院領導的信任所付出的不懈努力。

    精彩觀點

    １．醫院信息化要想成功就必須獲取領導的支持。如果領導不支持，所有的工作都是空的，因此與領導溝通就顯得非常重要。

    ２．要盡力爭取各科室用戶的支持。如果用戶對信息化建設持積極的支持態度，那么在系統實施過程中遇到什么問題時，科室用戶就會主動想辦法幫你解決。

    ３．醫院信息化建設的復雜性決定了醫院信息中心在選擇醫療信息系統的產品或服務時，一定要選擇有成功案例的成熟產品或服務。

    ４．信息系統的效果很大程度上取決于使用者的反饋。因此，加強對業務人員ＩＴ技能的培訓也是必不可少的。

 

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