“您好，信息部。”當(dāng)信息部的任何一部電話響起的時(shí)候，你首先聽到的就是這樣很職業(yè)的類似于專業(yè)客服一樣的問候。北京誼安醫(yī)療系統(tǒng)股份有限公司（以下簡稱誼安醫(yī)療）總裁辦信息經(jīng)理孫艷驕傲地說：“在我們公司，信息部是唯一一個(gè)能做到用這樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言對(duì)待來電的部門。”

　　也許你會(huì)說，這不過是規(guī)范化的表面文章。但是更多的表象堆積起來就形成了質(zhì)變：2006年孫艷剛加盟誼安醫(yī)療的時(shí)候，信息部的對(duì)口領(lǐng)導(dǎo)是行政綜合總監(jiān)，如今IT部已經(jīng)歸屬總裁辦，孫艷的匯報(bào)對(duì)象也直接變?yōu)榭偛?；兩年前，信息部做的無非是電腦維護(hù)、技術(shù)支持等基層服務(wù)工作，今年的重點(diǎn)則是推進(jìn)公司流程管理變革。

　　這些改變和總裁重視信息化有關(guān)，但更離不開孫艷的努力。說話一板一眼的孫艷，做事風(fēng)格也是有條不紊，她很清晰地知道信息部門的角色和定位：用一年的時(shí)間來準(zhǔn)備調(diào)整，完善信息部門基層服務(wù)支持的使命，之后要逐步實(shí)現(xiàn)決策支持的目標(biāo)。

　　在她看來，技術(shù)服務(wù)支持是一個(gè)信息部門必須要做到的基本任務(wù)，而決策支持雖然也是服務(wù)，但是已經(jīng)上升到了管理的高度。在這個(gè)轉(zhuǎn)變中，作為信息部領(lǐng)頭人的孫艷，認(rèn)為自己有責(zé)任和義務(wù)來把信息部作為一個(gè)整體團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)集體目標(biāo)。

　　北大EMBA的學(xué)習(xí)，充實(shí)了她豐富的管理理念。在信息部經(jīng)理的崗位上，她像經(jīng)營一個(gè)企業(yè)一樣，來管理著自己的信息部。

　　表：做事規(guī)范

　　規(guī)范化是每一個(gè)成熟型企業(yè)的管理要求，但是對(duì)于成長型企業(yè)來說，快速實(shí)現(xiàn)信息部的規(guī)范化服務(wù)和管理就是一項(xiàng)艱難的任務(wù)了。

　　醫(yī)療器械行業(yè)在全球范圍都屬于新興領(lǐng)域，決定了這個(gè)行業(yè)信息化也處在摸索階段。

　　在這樣的背景下，2001年北京誼安醫(yī)療系統(tǒng)股份有限公司成立。經(jīng)過幾年的發(fā)展，公司目前在國內(nèi)設(shè)有30多個(gè)子公司和辦事處，產(chǎn)品銷售已經(jīng)遍及全球近50個(gè)國家和地區(qū)，該公司正在為全球超過5000家客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。

　　快速發(fā)展的企業(yè)和急速上馬的各種信息系統(tǒng)，在一個(gè)新興的企業(yè)中極大地挑戰(zhàn)著信息部經(jīng)理的能力。帶領(lǐng)信息部的五名員工，孫艷開始了她服務(wù)規(guī)范化的行程。她要求自己部門的員工不僅要做到服裝整齊，態(tài)度熱情，用語文明，而且更要做到響應(yīng)快速，解決問題耐心、透徹，不留尾巴。在信息部員工每次去做技術(shù)支持的時(shí)候，都要帶一份IT服務(wù)單，問題解決之后，要得到對(duì)方的確認(rèn)之后交回信息部備案。

　　為了更好地管理信息部員工，提升信息部的整體形象，孫艷還要求公司內(nèi)部對(duì)信息部員工每月都要提交投訴和反饋意見。為此，她專門在公司的OA系統(tǒng)上制作了一個(gè)小窗口，在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)，接受員工的投訴和建議。

　　規(guī)范化管理不止是對(duì)信息部的員工，在服務(wù)內(nèi)容上孫艷也做到了規(guī)范化，以便減輕信息部員工的重復(fù)工作量。她的方法是，對(duì)于一些常見問題，制作出完整的解決方案，放在公司局域網(wǎng)上，類似于E-learning的形式，方便大家查詢。同時(shí)，信息部還重點(diǎn)培養(yǎng)各部門的技術(shù)愛好者，積極發(fā)動(dòng)群眾力量，做到了小事情可以靠身邊員工解決，解決不了的問題再由信息部員工出馬。

　　為了使公司每個(gè)人員都養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣和工作方式，在日常工作外，她抽取各部門的人員進(jìn)行培訓(xùn)，在生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)、銷售等部門尋求骨干支持，使系統(tǒng)更符合具體的作業(yè)操作。她要求信息部員工對(duì)使用者具體操作成果進(jìn)行跟蹤，一旦遇到問題，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查，通過回溯來分析問題出現(xiàn)在哪兒，并及時(shí)協(xié)調(diào)部門相關(guān)人員來解決。

　　通過規(guī)范化要求的開展，孫艷把信息部的員工都培養(yǎng)成了獨(dú)擋一面的人才。信息部的整體水平得到了有效提升，為下一步走向決策支持做好了鋪墊。

　　里：思路開闊

　　“我們這里的業(yè)務(wù)接口遇到了麻煩，你們能不能在流程上做些疏通工作？”——信息部的員工忽然接到了這樣一個(gè)電話，該員工有些困惑地請(qǐng)示孫艷：“這項(xiàng)工作歸我們管嗎？”孫艷笑答：“當(dāng)然歸我們管！凡是和流程有關(guān)的，信息部都可以參與，來實(shí)現(xiàn)用系統(tǒng)理順和固化業(yè)務(wù)流程?！?/P>

　　從最初對(duì)信息部的抵觸，到后來的依賴，業(yè)務(wù)部門這個(gè)截然相反的轉(zhuǎn)變著實(shí)不易。其中的艱辛，孫艷感受頗深。隨著誼安醫(yī)療不斷壯大，公司的營銷、管理、客戶服務(wù)也都在向縱深發(fā)展。借力信息化手段來提升管理水平，培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力成為公司發(fā)展道路上的必經(jīng)之路。孫艷面臨的挑戰(zhàn)是，誼安醫(yī)療開始向集團(tuán)化管理發(fā)展，形成多機(jī)構(gòu)、異地化管理模式。

　　公司的經(jīng)營發(fā)展需要有戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，孫艷意識(shí)到，經(jīng)過一年多的熟悉和調(diào)整階段，信息部要向另外一個(gè)階段跨越：梳理流程，為公司管理層的決策做好支持。流程管理的難度，相信每一個(gè)CIO都會(huì)心里有數(shù)。孫艷也同樣要面臨類似問題：各業(yè)務(wù)部門相對(duì)獨(dú)立，不知道自己的信息該對(duì)哪個(gè)部分接口，也很難衡量自己在系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)限有多大。

　　孫艷經(jīng)常說，只有站在不偏不倚的公正立場，信息部才能更好地在流程管理上開展工作。為了這個(gè)“不偏不倚”的目標(biāo)，孫艷要求信息部的員工根據(jù)自己的特長和愛好，每個(gè)人都要成為不同業(yè)務(wù)點(diǎn)的專家。她分派信息部員工去業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)，工作之余惡補(bǔ)相關(guān)知識(shí)。

　　通過不斷的學(xué)習(xí)和梳理，信息部總能發(fā)現(xiàn)一些管理中的漏洞。比如原來在制造總監(jiān)下，采購、制造、銷售等部門混在一起，如何把采購權(quán)與制造總監(jiān)分離？分離出來又將由誰來管理？孫艷清楚，信息部作為決策支持部門，要拿出現(xiàn)實(shí)的數(shù)據(jù)來暴露矛盾和問題，通過制定合理方案，讓總裁明了利弊，做出決斷。

　　思路決定出路。孫艷不僅自己清楚信息部的發(fā)展方向，更把這些思想傳遞給信息部的每個(gè)員工?！靶畔⒉吭诔休d了技術(shù)服務(wù)、決策支持任務(wù)的同時(shí)，下一個(gè)目標(biāo)要向競爭情報(bào)方向努力。”孫艷說，“信息部的每一個(gè)員工都把這個(gè)目標(biāo)當(dāng)作自己的行動(dòng)準(zhǔn)則?！?/P>

　　在很多CIO擔(dān)心隨著信息技術(shù)的普及，信息部會(huì)被邊緣化的時(shí)候，不妨來學(xué)習(xí)下孫艷“表里合一”的發(fā)展思路。

　　精彩語錄

　?。保?從業(yè)務(wù)流程到管理思想，信息化工程不再是技術(shù)工程，而是思想的變革。

　?。玻?企業(yè)自身的信息工程管理與服務(wù)決定企業(yè)命運(yùn)。

　?。常?業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要科學(xué)化、系統(tǒng)化，要講究培訓(xùn)、溝通技巧，并自制工具實(shí)踐。

　?。矗?律人先律己。要改變信息部內(nèi)部人員形象與服務(wù)意識(shí)、方法。

　?。担?企業(yè)正確決策的依據(jù)建立在信息部提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上。

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