中國信息化的成功率大家是有目共睹的，在成功率比較低的情況下，萬戶仍以100％驗(yàn)收率， 98％的的成功率穩(wěn)居市場第一，這成為一個非常令人不解的數(shù)字。作為協(xié)同平臺的倡導(dǎo)與實(shí)踐者，萬戶一直堅(jiān)持以用戶至上的原則，正是一直關(guān)注客戶成功率這樣的一種思想和理念，才幫助萬戶十年來斬獲眾多榮譽(yù)。

    有著十年成長歷程、2000多家中高端企業(yè)，5000多家成功案例的企業(yè)，他們又是如何來看協(xié)同市場？而對龐大的用戶群又是如何來為為他們服務(wù)？帶著這些疑問，記者日前走訪了北京萬戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁王海波先生，他為我們解開了這些疑問。

    協(xié)同產(chǎn)業(yè)前景廣闊

    記者：目前協(xié)同市場如火如茶，請問王總，您是如何來看待這個市場的？

    王海波：第一，協(xié)同軟件或者協(xié)同辦公，是管理軟件領(lǐng)域內(nèi)最有前途的市場。從規(guī)模上來講，五年之內(nèi)，協(xié)同市場會走向成熟，其規(guī)模將是ERP的五倍。第二，協(xié)同是一個全員應(yīng)用的軟件，ERP只是一個部門級軟件；協(xié)同軟件對行業(yè)不敏感，不區(qū)分行業(yè)，只要是組織就需要協(xié)同管理，而ERP對于制造流通行業(yè)比較敏感；第三，只要是五十人以上的組織都涉及到團(tuán)隊(duì)管理的問題，作為團(tuán)隊(duì)管理的工具，協(xié)同軟件對于組織規(guī)模沒有要求，而ERP則對于組織規(guī)模更有較為苛刻要求。

    從上述三個角度來看，未來協(xié)同市場，一定是ERP的五倍或者十倍，未來以協(xié)同軟件為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，其運(yùn)營空間將會非常廣闊。協(xié)同軟件在2006年下半年到 07年上半年已經(jīng)跨過了產(chǎn)業(yè)的“導(dǎo)入期”，進(jìn)入了一個高速成長期。在這個成長期有幾個特點(diǎn)：第一，部分先驅(qū)已經(jīng)開始盈利或者是開始高速成長階段；第二， 客戶不在追求概念，對于產(chǎn)品和技術(shù)非常理解，并且需求非常明確；第三，協(xié)同這個產(chǎn)業(yè)有些非常專業(yè)的人才群體出現(xiàn)。

    從這三點(diǎn)來講協(xié)同已經(jīng)跨過產(chǎn)業(yè)低谷期。從結(jié)果來看，協(xié)同領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商包括萬戶無論是經(jīng)驗(yàn)、還是客戶數(shù)量層面，每年都在100％以上的速度增長，種種跡象，表明協(xié)同產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)踏上了“動車組”，進(jìn)入高速成長期。

    “金婚”式的協(xié)同產(chǎn)品

    記者：從產(chǎn)品的角度來講，協(xié)同軟件的產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，您是如何來理解的？作為協(xié)同領(lǐng)域的領(lǐng)先者，萬戶又是如何來做的？

    王海波：產(chǎn)品的同質(zhì)化是存在的，但是，廠商之間的產(chǎn)品目前來說并沒有完全同質(zhì)化，為什么？第一，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)剛剛進(jìn)入成長期；第二，在這個階段，沒有一個廠商具備在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)建立優(yōu)勢的能力，目前各廠商的定位差異明顯，比如某些廠商的產(chǎn)品，只是一個即時通訊工具；第三，不同的定位中，有些廠商是協(xié)同應(yīng)用，他們只提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客戶的所有需求都要向廠商靠攏；也有部分廠商定位是項(xiàng)目化OA，廠商完全向客戶靠攏。

    萬戶的定位是協(xié)同管理平臺，從工具、應(yīng)用、項(xiàng)目到平臺來定位。我們用“婚姻”來形容，“工具”就是及時溝通，談不上婚姻，充其量是“戀愛”；我們用爭吵的“婚姻”來形容產(chǎn)品化OA，它的特點(diǎn)是采購后不能夠完全滿足需求，開發(fā)的速度和業(yè)務(wù)的進(jìn)度不能夠匹配而爭吵不休；我們用“短暫的婚姻”來描述項(xiàng)目化的OA，其特點(diǎn)是承諾所有的都能做，但是一旦簽約驗(yàn)收后，無法追加任何需求，系統(tǒng)變成無人問津，自生自滅了。

    平臺化的協(xié)同OA，我們叫做“金婚”，為什么？因?yàn)槠脚_化的產(chǎn)品除了能滿足客戶的現(xiàn)階段需求以外，還有一個自定義開發(fā)的平臺，隨著企業(yè)環(huán)境的變化，客戶需求如果發(fā)生變化，可以通過自定義平臺就能搭建出新的功能和應(yīng)用，使協(xié)同OA的系統(tǒng)具有自我成長能力，從而跟得上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
產(chǎn)品化OA、項(xiàng)目化OA、平臺化OA適用于不同的定位。萬戶的平臺化OA的定位就是集團(tuán)化組織、上市企業(yè)、世界500強(qiáng)企業(yè)。因?yàn)檫@樣的客戶都是品牌的客戶，這和我們應(yīng)用成功率是相輔相成的，倘若不成功，負(fù)面影響很大。

 

    記者：那么在協(xié)同OA市場會不會出現(xiàn)在一個“巨無霸”呢？

    王海波：不會出現(xiàn)，將來也不會出現(xiàn)。沒有廠商會通吃低端、中低端、中高端、高端全線市場。協(xié)同這個領(lǐng)域，從客戶需求的角度來講也不會有同質(zhì)，不同的客戶需求決定了技術(shù)和產(chǎn)品是存在差異化的，決定了企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的構(gòu)建、文化、流程、模式、人才標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)統(tǒng)不同，甚至沖突，因此必然會出現(xiàn)細(xì)分市場的領(lǐng)導(dǎo)者。
萬戶在中高端是占有率是第一，技術(shù)也是領(lǐng)先的，更是受用戶所認(rèn)可的。

    戰(zhàn)略合作    用戶為王

    記者：據(jù)我們了解萬戶作為協(xié)同領(lǐng)域領(lǐng)先的協(xié)同廠商之一，日前與業(yè)內(nèi)知名的管理軟件廠商金蝶中間件合作，您能給我們介紹一下，此次合作對于用戶有什么樣的價值嗎？

    王海波：我們剛剛與金蝶中間件戰(zhàn)略簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。金蝶中間件是金蝶集團(tuán)重要子公司之一，我們能夠走到一起，第一，是因?yàn)槲覀兛梢杂泄餐哪繕?biāo)客戶，中高端的企業(yè)、外企和政府。第二，有不同的專業(yè)化產(chǎn)品系統(tǒng)，互補(bǔ)的產(chǎn)品。金蝶中間件是做集成的平臺，萬戶可以做應(yīng)用，金蝶中間件APUSIC它是非常有知明度，技術(shù)也領(lǐng)先。而在協(xié)同領(lǐng)域，萬戶也是領(lǐng)先的，受到集團(tuán)企業(yè)客戶所認(rèn)可的，在雙方的合作上實(shí)際是互補(bǔ)的。

    金蝶中間件在中高端里推廣我們的OA應(yīng)用，我們在中高端中捆綁他們的中間件產(chǎn)品，萬戶和金蝶中間件就緊緊走到一起，從而為客戶提供一個整體的解決方案。

    記者：說到客戶我們了解到，萬戶啟動了“貼心團(tuán)隊(duì)”活動，為什么要做這個活動，對用戶來說又有什么樣的價值？

    王海波：“貼心團(tuán)隊(duì)”活動（以下簡稱活動）這個活動是免費(fèi)的?；顒踊谌f戶的戰(zhàn)略而做。我們十年的成長非常注重文化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，也非常注重創(chuàng)新。這個戰(zhàn)略也是客戶驅(qū)動戰(zhàn)略的一種表現(xiàn)，說到戰(zhàn)略在協(xié)同這個領(lǐng)域，比如點(diǎn)擊科技，創(chuàng)辦之初就有資本的影子，它一直有資本戰(zhàn)略的影子來運(yùn)營它的企業(yè)；金和做廣告那顯然它是市場驅(qū)動型戰(zhàn)略；對于用友來講，介于這種幾百至上千家的渠道戰(zhàn)略，顯然是渠道戰(zhàn)略。

    萬戶的戰(zhàn)略是客戶驅(qū)動戰(zhàn)略，一切圍繞客戶的成功去做。這種目標(biāo)我們不是一個口號，而是落到了實(shí)際，例如我們的“貼心團(tuán)隊(duì)”活動。另外，我們績效考核是與客戶的成功掛勾的。很多的廠商，每個月都是按照銷售的回款來計(jì)算提成。萬戶不是這樣，它有一個前提條件，就是客戶驗(yàn)收。如果客戶不驗(yàn)收那么提成和獎金都沒有，這是我們內(nèi)部真實(shí)的考核模式，激勵全員關(guān)注客戶成功，而不是眼前收益。

    這次活動的目的首先是去現(xiàn)場關(guān)注和幫助客戶成功，其次，去探討有什么問題或者需求還需要幫助；再次，現(xiàn)場也可提煉企業(yè)應(yīng)用的最佳實(shí)踐，這與我們的開發(fā)理念“關(guān)注客戶的應(yīng)用價值” 是相通的，我們的開發(fā)模式也很特別，開發(fā)團(tuán)隊(duì)中有三分之一是客戶的專家、客戶的CIO、客戶的的CEO，有三分之一是我們的技術(shù)專家，還有三分之一是我們的管理專家。因此，所以我們必須與我們?nèi)ガF(xiàn)場與客戶專家進(jìn)行交流。

    記者：在這次“貼心團(tuán)隊(duì)”活動中，如果客戶提出一些新的需求那么我們怎么來處理？
 
    王海波：第一，在我們協(xié)同管理平臺上，有一個自定義的功能，通過這個功能，可以使用戶自己去滿足新需求，用戶可以實(shí)現(xiàn)完全自定義；第二，如果自定義平臺不能夠滿足，我們會考慮到是不是具有需求的共性，我們會把它納入升級版里面是來。第三，對于不具有需求共性的部分，因?yàn)槲覀儓?zhí)行721的戰(zhàn)略，70％的是現(xiàn)有的功能，20％是通過自定義平臺搭建的，10％我們可以為客戶去做一些定制或者集成。

    記者：您剛才說10％的個性化服務(wù)，說到服務(wù)，任何一個服務(wù)都要有服務(wù)體系的，您能給我們介紹一下萬戶的服務(wù)體系嗎？

    王海波：我們的自定義的平臺給客戶提供一個自我服務(wù)的工具，產(chǎn)生新的需求后，可以通過自我設(shè)計(jì)和定義來滿足需求；而且技術(shù)是基于J2EE的一個開放標(biāo)準(zhǔn)，在功能和技術(shù)上都具有靈活性，這是在產(chǎn)品和技術(shù)方面的。        

    在服務(wù)體系萬戶有自己的360度全維服務(wù)模式，這種模式的出發(fā)點(diǎn)就是貼進(jìn)客戶隨時服務(wù)，從售前到實(shí)施、到培訓(xùn)、到售后、到個性化服務(wù)，我們共有36項(xiàng)服務(wù)。比如，“貼心團(tuán)隊(duì)”活動，它就是一個貼心的后續(xù)服務(wù)體系。兩部400電話，除給客戶提供遠(yuǎn)程的支撐之處，各地有技術(shù)服務(wù)中心，我們的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，管理團(tuán)隊(duì)。這個是我們服務(wù)的架構(gòu)，從組織上來講，我們專門有各地的服務(wù)中心、有本地化的實(shí)施培訓(xùn)隊(duì)伍，保證客戶的及時響應(yīng)和服務(wù)。

    記者：關(guān)于用戶的服務(wù)和響應(yīng)速度這方面，萬戶是如何來做的？

    王海波：第一，我們內(nèi)部有一套非常規(guī)范的管理體系包括各種服務(wù)流程、服務(wù)表單等；第二， 服務(wù)體系，當(dāng)中提供了兩條400熱線本地化的服務(wù)，這些能夠保證客戶隨時服務(wù)；第三，我們有一個機(jī)制，是“首問負(fù)責(zé)制”。就是客戶找到我們，不管是找哪一位，第一個被問及的人必須跟蹤最后的結(jié)果，由他來進(jìn)行協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)，這個讓客戶感受到，打電話來就會有答案，保證客戶的響應(yīng)速度和服務(wù)的體驗(yàn) 。

    協(xié)同的“西天取經(jīng)”

    記者：請您談一談您對于協(xié)同的理解？

    王海波：協(xié)同其實(shí)是一種管理思想，協(xié)同軟件就是一個能夠幫助其落地的工具，通過一個軟件來建造員工的社區(qū)，在這個社區(qū)里塑造我們的文化，去規(guī)范我們的流程，實(shí)現(xiàn)各個部門之間的的協(xié)作。不同部門之間的有效溝通，做好計(jì)劃做好時間管理，這些就是協(xié)同軟件要解決的問題。我們講協(xié)同思想，是集成管理的思想，是管理思想的落地，把“西天取經(jīng)”的人聚在一起，有效分工，高效合作，就可以走得更快，更高，這就是我們對于協(xié)同的一個理解。
 

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