經(jīng)濟(jì)不景氣，臨危受命

　　眼尖的咖啡客應(yīng)該注意到莫瑟島市的星巴克在11月時(shí)來了一位新員工。這位穿著標(biāo)準(zhǔn)的制服、圍裙的新人，正在1,800平方英呎的店內(nèi)接受每個(gè)職位的補(bǔ)習(xí)課程。他輪番擔(dān)任酒保、車道點(diǎn)餐服務(wù)人員、端送試飲品、倒垃圾，或服務(wù)想用Wi-Fi上網(wǎng)的客人。他也會(huì)修公司的POS系統(tǒng)，甚至還幫忙排班。

　　客人可能不知道的是，這位為他們送上咖啡和餅干，身高約180公分的人可不只是一位服務(wù)生。他是該公司新任CIO Stephen Gillett，他去年加入Starbucks時(shí)，曾接受為期一周的主管密集訓(xùn)練，包括學(xué)習(xí)如何為拿鐵打奶泡─店內(nèi)幾乎每項(xiàng)業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)流程，對(duì)他而言都是全新的。

　　之前擔(dān)任圖庫(kù)公司Corbis CIO的Gillett說，“店內(nèi)事務(wù)繁多”。他曾在Yahoo和IT媒體擔(dān)任資深I(lǐng)T撰文作者——Gillett也強(qiáng)調(diào)他早年曾在餐廳及賣場(chǎng)工作過的零售業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！暗陜?nèi)有許多事要靠人力和系統(tǒng)與流程自動(dòng)化來做的事。對(duì)我來說，這也豐富了我推動(dòng)轉(zhuǎn)型技術(shù)平臺(tái)的訓(xùn)練?！?/P>

　　2008年５月被任命為Starbucks資深副總裁與CIO后，Gillett開始體會(huì)到這份工作需要的各種經(jīng)驗(yàn)和技能──不論是在繁忙的點(diǎn)餐車道上服務(wù)客人，或是更新星巴克的核心技術(shù)架構(gòu)，這壓力之大不言可喻。星巴克正處于如火如荼的公司轉(zhuǎn)型過程，希望重新找回過去愿意花100多元臺(tái)幣買大杯咖啡的顧客。但由于經(jīng)濟(jì)景氣下滑，新“貧”一族們現(xiàn)在都不得不把錢拿去付賬單，而不愿一個(gè)月買兩、三次咖啡。

　　客戶的支出緊縮也重創(chuàng)星巴克。2008年該公司關(guān)閉全美近6,800家分店，全球裁員超過12,000人。2008年第４季公司營(yíng)收和去年同期相比掉了97%，股價(jià)大跌將近一半。該公司表示，2009年計(jì)劃刪減4億美元的成本。

　　在這樣的背景下，Gillett的使命是創(chuàng)造及實(shí)現(xiàn)“不論是透過后臺(tái)IT作業(yè)，或是在實(shí)體星巴克的店面，與消費(fèi)者形成互動(dòng)并感動(dòng)他們”的技術(shù)愿景，Starbucks伙伴資源資深副總裁Chet Kuchinad指出，這也是他因此把Gillett找進(jìn)團(tuán)隊(duì)?！癝tephen的工作不只是維護(hù)舊式系統(tǒng)，他更要處理效率問題。他要協(xié)助我們利用科技創(chuàng)造不同的客戶互動(dòng)方式。老實(shí)說，我們才剛起步，有很多事情要做?！?/P>

　　Gillett全心擁抱其中的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與他扮演的角色?！拔蚁矚g管理團(tuán)隊(duì)之間禍福與共的感覺，我是團(tuán)隊(duì)的一份子，壓力也是大家一起來承擔(dān)。”

　　新世代CIO的演進(jìn)

　　Gillett對(duì)打團(tuán)體戰(zhàn)的壓力并不陌生。他大學(xué)時(shí)代是俄勒岡州野鴨美式足球隊(duì)的一員，該隊(duì)身為太平洋10校聯(lián)盟第一等級(jí)分組的球隊(duì)，經(jīng)常參與各種大型比賽。像Gillett當(dāng)年的球隊(duì)就曾打進(jìn)1996年的“棉花杯”季后賽。Gillett當(dāng)年打的是防守后衛(wèi)，整個(gè)防守成敗取決于5名彪形大漢連手防衛(wèi)四分衛(wèi)，為跑鋒開道的效率高低。

　　乍看之下，Gillett混合著一身矛盾的形象：他是美式足球員，卻又擁有MBA學(xué)位，還曾是角色扮演游戲《魔獸世界》公會(huì)最高主持人之一。這些背景讓Gillett得以爭(zhēng)取到Y(jié)ahoo工程部門資深總監(jiān)一職，并讓他的領(lǐng)導(dǎo)技能超越MBA課本教的。Xerox PARC榮譽(yù)總監(jiān)暨南卡大學(xué)客座教授John Seely Brown這么評(píng)價(jià)他，而他也是Gillett亦師亦友的好朋友。

　　Gillett之前主管形容他是天生社交好手，以及極具個(gè)人魅力的生意人。多有魅力呢？2006年他就當(dāng)上比爾蓋茲個(gè)人擁有的公司Corbis的CIO。當(dāng)時(shí)Gillett經(jīng)常與蓋茲共商內(nèi)部科技采購(gòu)決策，有時(shí)甚至說服蓋茲采用微軟競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，像是SAP的ERP產(chǎn)品。

　　“Stephen可以解釋，為什么蓋茲的產(chǎn)品并不適合?！蹦壳皳?dān)任AOL平臺(tái)業(yè)務(wù)與技術(shù)部門資深副總裁的Ted Cahall說。他兩度希望能把Gillett拉進(jìn)AOL當(dāng)CIO。“很多技術(shù)人員聰明絕頂，但卻拙于社交?！盋ahall說：“他們就是無法將自己的理念傳達(dá)出來，也無法躋身主要決策之林。Stephen卻如魚得水?！?/P>

　　當(dāng)然，缺乏技術(shù)背景是不可能當(dāng)上任何公司的CIO。Gillett在12 Entreneuring時(shí)期的同事Seely Brown說，在Gillett領(lǐng)導(dǎo)下，公司導(dǎo)入了第一套完整的Cisco VoIP系統(tǒng)，“跟整個(gè)公司打賭一定行得通。”他說。果然系統(tǒng)運(yùn)作得非常順利?！拔也翯illett甚至協(xié)助Cisco除錯(cuò)?！盋isco也花了該公司好些人觀看產(chǎn)品訓(xùn)練影片來學(xué)習(xí)?！斑@里可以看出，技術(shù)只是項(xiàng)目的一部份，使用者也不可忽視?！盨eely Brown說。

　　順帶一提，Gillett年僅32歲，因此他可以說是財(cái)星500大公司最年輕的CIO之一。但他的領(lǐng)導(dǎo)能力和成就令人無法想象他這么年輕?！斑@些特質(zhì)和年齡沒有絕對(duì)關(guān)聯(lián)，你過去的成績(jī)?cè)胶茫侥芗ぐl(fā)你的執(zhí)行力?！?/P>

　　Gillett不只代表肩負(fù)著推動(dòng)Starbucks技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)與店內(nèi)數(shù)字服務(wù)轉(zhuǎn)型的IT主管，更彰顯新世代CIO的特質(zhì)：擁有MBA學(xué)位的技術(shù)人員，擅于社交又企圖心旺盛的領(lǐng)導(dǎo)者，以及身為數(shù)十億美元公司高層主管，卻同時(shí)是LinkedIn和《魔獸世界》的愛用者。

　　適才適所的CIO

　　2008年一月，星巴克老將Howard Schultz回鍋擔(dān)任CEO，以拯救這家于危急存亡之秋。前任CIO Cryan Crynes在不久后去職。星巴克原本應(yīng)該從零售或餐飲業(yè)挖角IT老手來協(xié)助推動(dòng)轉(zhuǎn)型?！耙虼水?dāng)我接到電話時(shí)小小嚇了一跳。”Gillett承認(rèn)，因?yàn)樗]有傳統(tǒng)零售或供應(yīng)鏈的背景。

　　但星巴克“想要找一位不一樣的CIO?！盞uchinad說，這位CIO要能管理傳統(tǒng)的IT需求，又要“為某些舊式系統(tǒng)注入創(chuàng)新?！弊钪匾氖?，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)希望新的CIO能了解新生代的顧客，以及他們?nèi)绾螐膶?shí)體店面與在線通路了解這個(gè)品牌。

　　零售系統(tǒng)研究公司合伙人，之前擔(dān)任過零售業(yè)CIO的Paula Rosenblum指出，Gillett獲得青睞，代表一種CIO人才思維的重大轉(zhuǎn)變?！靶前涂讼Ｍ鼚湫?、更活化，走出陳舊與顢頇?！彼f：“如果在供應(yīng)鏈這么做，我們可能省下15毛，控制成本，實(shí)現(xiàn)獲利。但他們的目的不是這個(gè)。他們更關(guān)心的是客戶體驗(yàn)?！?/P>

　　然而過去幾年來，這家公司只關(guān)心后臺(tái)系統(tǒng)，“我們沒有放相對(duì)的資源在面向客戶的系統(tǒng)上。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)很欣賞Stephen對(duì)顧客生活型態(tài)、出沒地點(diǎn)以及如何用科技和他們建立關(guān)系的知識(shí)。雖然他沒有傳統(tǒng)零售業(yè)IT的經(jīng)驗(yàn)，但我們要的是走在前端，知道新科技趨勢(shì)的人才。”

　　星巴克需要的是更新穎的組合：能管理傳統(tǒng)IT環(huán)境，又能創(chuàng)新運(yùn)用科技，利用像是遠(yuǎn)程點(diǎn)餐或自動(dòng)化系統(tǒng)、忠誠(chéng)卡與商業(yè)智能來提升客戶服務(wù)的人?！霸谖覀兊念櫩蜕砩虾臀覀兊昀铮銜?huì)看到無線裝置、iPhone、整合網(wǎng)絡(luò)和筆記型計(jì)算機(jī)。你看到走進(jìn)我們店里的新世代顧客，他們也用新的方式和我們互動(dòng)?！盙illett說。

　　Gillett相信，他從以前老板學(xué)到的東西，也可以運(yùn)用在Starbucks的零售模型?！熬W(wǎng)絡(luò)和軟件有許多是值得傳統(tǒng)零售業(yè)借鏡的?！彼f：“例如，規(guī)模、分析和使用工具建立Web化的營(yíng)運(yùn)模式?！?/P>

　　所費(fèi)不貲

　　“星巴克體驗(yàn)”是該公司主管經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。然而過去幾年隨著全球分店過度擴(kuò)張到超過17,000家，推出過多產(chǎn)品，新式咖啡機(jī)，以及和Dunkin Donut和McDonald展開割喉戰(zhàn)，這個(gè)體驗(yàn)也逐漸流失。2007年一份廣為流傳的公司內(nèi)部紀(jì)錄顯示，創(chuàng)辦人Schultz卻仍掛名董事長(zhǎng)，卻已不再看管公司日常業(yè)務(wù)，造成“星巴克體驗(yàn)的流失”以及“品牌的模糊化”。

　　自Schultz復(fù)行視事，重掌CEO大權(quán)后，星巴克已進(jìn)入新一波的轉(zhuǎn)型?！盀閭鬟f咖啡‘作為一種生活中不可少的事物’的價(jià)值訊息，星巴克必須另辟蹊徑?！盧SR的Rosenblum說：“他們的挑戰(zhàn)在于，透過技術(shù)或其它方式來創(chuàng)造價(jià)值感。因此，零售業(yè)必須以更聰明而創(chuàng)新的方法來節(jié)省成本?！?/P>

　　Gillett工作多如牛毛，但有3件任務(wù)尤其是當(dāng)務(wù)之急。第一，他表示，他希望改變公司對(duì)IT部門的觀感，從“傳統(tǒng)IT部門的角色和作業(yè)方式…變成一家技術(shù)公司，并在談到如何推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，以‘技術(shù)’取代‘IT’這個(gè)詞。”

　　他計(jì)劃包括，配合公司高層主管的轉(zhuǎn)型計(jì)劃來執(zhí)行IT活動(dòng)，其中多為客戶體驗(yàn)策略。例如，咖啡原料的質(zhì)量確保是社會(huì)責(zé)任的主要部份?？蛻粽{(diào)查顯示這點(diǎn)非常重要，而公司主管也認(rèn)為這是競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。星巴克有一套系統(tǒng)（利用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)）來追蹤咖啡豆來源及其它相關(guān)訊息。Gillett指出，“如果我們想增加公平交易的咖啡或咖啡豆數(shù)量，那我們就要導(dǎo)入一套系統(tǒng)，以便追蹤到，哪些豆子是有公平交易認(rèn)證的，哪些沒有。沒有技術(shù)支持，你就不能跟大家拍胸脯保證?！?/P>

　　星巴克規(guī)劃數(shù)年的Oracle ERP全球布署項(xiàng)目也即將告成。他上任時(shí)花了幾個(gè)月時(shí)間來了解公司運(yùn)作，以及更重要的，ERP全球布署對(duì)公司業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)會(huì)有什么影響。他發(fā)現(xiàn)，許多公司導(dǎo)入ERP是用來取代人工操作，“這是最有效率的事?！盙illett說。他最重要的任務(wù)可能是提升Starbucks的客戶數(shù)據(jù)采礦能力，以便“重新點(diǎn)燃我們對(duì)客戶的熱情?！盙illett說。

　　主要工作是利用客戶忠誠(chéng)卡數(shù)據(jù)（星巴克的隨行卡Reward Card）及商業(yè)智能（Business Intelligence，BI）報(bào)表工具來進(jìn)行有意義的客戶分析。去年12月初的財(cái)務(wù)分析師簡(jiǎn)報(bào)中，星巴克營(yíng)銷主管談到他們目前的成果，包括星巴克隨行卡以及2008年新推出的金卡（Gold Card）。Gillett上任后新增的第一項(xiàng)職位，就是商業(yè)智能部門副總。

　　“有了分析，你才知道下一步要做什么?！盙illett說：“激發(fā)全公司對(duì)BI的需求及擴(kuò)展BI強(qiáng)大分析能力，是星巴克的當(dāng)務(wù)之急。而技術(shù)則是其中關(guān)鍵。”

　　根據(jù)Aberdeen 2008年11月一項(xiàng)針對(duì)零售業(yè)BI采用狀況的報(bào)告，以及一份針對(duì)152家企業(yè)做的調(diào)查，Gillett相當(dāng)領(lǐng)先同業(yè)?！霸S多公司得花好幾月和龐大成本來產(chǎn)出報(bào)表及分析，但這些是BI可以輕松幫企業(yè)做到的。”Aberdeen研究總監(jiān)David Hatch寫道：“但即使如此，他們卻發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)運(yùn)數(shù)字根本是‘羅生門’，大家無法確定哪些數(shù)字才是真的或是準(zhǔn)確的。”

　　Gillett表示，星巴克是逐漸進(jìn)步中，距離善用BI還有一大段距離?！笆褂谜哌€未將之融入到日常的業(yè)務(wù)決策中。我們還是有許多決策必須仰賴實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、直覺判斷或歷年趨勢(shì)。我相信這陣子景氣低迷，強(qiáng)大的分析能力和利用BI來做的決策，可以幫助我們找到新的機(jī)會(huì)?！?/P>

　　至于他和IT部門在星巴克及轉(zhuǎn)型過程中能扮演什么角色，他則信心十足。

　　“科技和IT的角色不可或缺，因?yàn)槲覀儽仨毩私馕覀兛蛻粼诂F(xiàn)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的變化，以及他們承受的控制成本的壓力?！盙illett說：“我們必須比以前更努力了解我們的客戶。我認(rèn)為BI、資料倉(cāng)儲(chǔ)以及從營(yíng)銷角度獲得的客戶知識(shí)，可以幫助我們了解星巴克的客戶需要什么。”

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