ITIL(Information Technology Infrastructure Library)“信息技術基礎架構庫”，最初是英國政府部門于 80 年代中期所開發，乃是一整套提升IT架構有效管理、服務提供，與后續支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英國政府IT項目部的高度認可，ITIL亦在企業界迅速地獲得采用。它是一套不受供應商左右、旨在協助機構提供優質 IT 服務的最佳實踐方法。它具有許多優勢，例如可以通過降低成本、增長與靈活性增強競爭優勢、通過簡化業務流程提高效率、通過商業與 IT 運作與目標調整促進 IT 價值、以及改善內部客戶與用戶滿意度。

　　ITIL標準僅僅是一套方法論，并沒有告訴我們具體的流程該怎么做。大約在2000年的時候，IT服務管理的概念被引入到中國，經過6年的理念導入和市場培育，中國的IT服務管理市場經歷了從理念導入向IT服務管理的落地轉變。不難看出，ITIL，這個曾在6年前只為IT人士零星了解的概念，已經被極大地推動和傳播了。從ITILV1到V2，又到了V3，一次次的飛躍為IT人士指明了“標準化”管理的方向。但ITIL在中國的發展也經歷了一個迷茫階段，2006年左右，國內的ITIL市場處于泛濫期，很多打著ITIL旗號的供應商如雨后春筍般出現，而之前實施ITIL的企業有一些已經初步看到了ITIL實踐的效果以及當中的弊端。在這些實施ITIL的企業中，有些是買了軟件，有的是做了咨詢，有的做了系統實施，有的做了安全服務，這種做法多多少少存在一些弊端。這時，就有一些企業產生了疑惑——ITIL到底有沒有效果，會不會“水土不服”。

　　ITIL是IT服務管理的最佳實踐，它來源于實踐，又用于指導實踐。它列出了各個服務管理流程的“最佳”目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系，但并沒有說明具體的日常運營活動。至于具體怎么實現這些功能，企業可以根據實際需要采取不同的方式。

　　那么，如何把來自國外的ITIL理論落實到中國中小企業中，實現ITIL的本土化？在ITIL本土化的同時又需要注意哪些問題？如何在企業中體現出ITIL的價值呢？日前，支點網記者有幸采訪了新華人壽保險股份有限責信息技術部總經理 殷正棟 先生 他為我們解開了ITIL之謎。

　　早期的IT技術服務方式由于缺乏流程，工作效果并不理想。幾乎所有的支撐小組成員都抱怨自己分身乏術，終日疲于奔命。而報告工作量時卻支吾其辭，說不出一個完整的工作內容。經過分析。問題通常集中在以下幾個方面：

　　1) IT服務管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火。在IT服務部門的實際運行中。用戶習慣尋找自己熟知的工程師報障。部門缺乏管理流程，工程師很難按照自身職責進行工作。而隨著IT環境越來越復雜。一個工程師很難熟知企業的所有系統，導致工程師天天忙于撲救各種各樣的“火”，內部分工投有起到實際的效果。

　　2) 缺乏統一共享的配置庫平臺，信息孤島嚴重。一般IT支撐部門在解決故障或問題時，需要多個部門的協作才可完成，但由于缺乏信息共享和資源統一化的意識IT維護人員缺乏詳細準確的配置資料，往往需要摸索很長一段時間才能找到相關故障點或相關人員，很多情況下，“知識”并沒有成為IT部門的財富而僅僅是個人的積累。

　　企業信息化建設的普及，市場要求國內系統集成商、IT服務廠商從“建設者”的角色轉換成“服務提供者”，它們不僅僅要能為客戶完成項目，還應該能為客戶提供所需要的IT服務。對于這些企業來說，需要迅速轉換角色，適應市場變化。如何做好這種轉型？ITIL作為“最佳實踐”成為它們借鑒轉型的主要參照。談到ITIL的“最佳實踐”，殷正棟講道：“現在很多人在談ITIL時強調的是其最佳實踐這一面，但我要強調的是ITIL首先是一種理念。在講這個理念時，我們首先要搞清楚IT部門在一個企業內與其它部門是什么關系？在公司戰略上是什么樣的地位？之所以很多IT部門在企業內的滿意度不高，往往是跟沒有處理好這些關系有關。

　　簡單地說，IT部門是為企業業務服務的，為各業務部門服務的，當然由于不同的企業的IT戰略不盡相同，因此IT部門能夠或應當提供的服務也不盡相同，但提高服務能力在任何情況下都是IT部門的工作目標，而如何才能提高服務能力，經過這么多年大家的總結，已經形成了一些大家公認的服務流程與規范，以及相配套的組織架構，這些公認的知識就是最佳實踐。這里我們講到了最佳實踐，但既然是實踐，其本身必然也是在不斷進步的，任何一個企業在IT方面的活動都在不斷地豐富這樣的知識。”

　　適用于IT服務部門的是ITIL服務支持部分，其中，尤以服務臺、突發事件管理、問題管理最能適應。服務臺是IT服務組織和用戶相互聯系的唯一接人點，即根據定義的普通服務級別做出迅速反應，盡可能減少突發同題對業務行為和用戶的影響，而問題管理則是對突發事件進行鑒別、解決問題的根源。

　　ITIL的落地還存在很多問題。其中，能否有效衡量實施ITIL的價值就是比較重要的一點。那么企業實施 ITIL給企業及我們的IT本身帶來什么樣的價值呢？殷正棟講道：“ITIL要解決的問題就是希望通過一定的規范與流程提供給企業滿意的服務，IT部門在提供這樣的服務過程中將以合理的成本實現其效益。”同時，他還強調：“IT的戰略首先要符合公司的戰略，IT的服務為實現公司戰略作出了貢獻，其價值就能得到體現。如目前國內有些行業處在高速發展期，在搶占市場份額，做大公司規模的過程中，業務規模就會快速擴大，在這個階段，IT部門的所有工作主要是圍繞該項公司目標是否能達成來規劃的，如果做不到這點，無從談什么IT的價值。公司的戰略在不同時期也會有所調整，長遠來說，公司的目標一定是在追求效益、追求利潤，而不是追求份額與規模，因此IT本身的價值也應當是體現在成本/效益比上。這個話好說，但要做到很不容易，問題是現在如何找到對IT部門的效益進行衡量并且各相關部門認可的標準上。這個問題我們也在探討中。”

　　雖然現在已經被廣泛地接受與應用，ITIL卻被認為僅適用于大企業，而不適合中小型的公司IT部門導入，ITIL在部分大型企業有過成功的應用。但是ITIL能否解決不足20人的IT服務部門存在的各種問題尚未有先例。因此如小型的IT 團隊，ITIL就被擋在門外，無法獲得被導入的機會。因此中小型企業或獨立的IT服務部門在引進之初。首先需要了解ITIL的結構和做法。對于此，殷正棟認為：“就象要達到ISO9000標準一樣，企業是定會付出成本的，但如果達到這樣的標準，企業在質量管理與服務上就會上一個臺階，最終會在產品或服務的銷售上得到回報。我想ITIL也是這樣。

　　前述，我們講到要實施ITIL，是要遵循一定的規范與流程，并且要有相適應的IT組織架構作為支撐。大家覺得在中小企業很難應用ITIL的擔心也是在這里，即人員配置與實施成本。但如果我們首先把ITIL看作是一種理念而不是一種標準，則這個問題就比較好辦，各企業完成可以根據本企業的情況來調整或簡化流程。”

　　雖然ITIL擁有大型企業的認同是不可否認的事實，但是也有持續增加的證據顯示，ITIL的確也能夠幫助中小型的IT團隊。中小型的IT團隊可以將本身的規模轉化成ITIL資產的一部份。中小型的公司不僅可以導入ITIL，而且比起大型企業來說，建置與導入的速度更是快得多。主要是因為在中小型的企業中，內部參與的人員較少，因此需要解決的反對意見相對的也就比較少。

　　ITIL之于中小型企業，有一個誤會的問題，那就是ITIL只是大型企業的需求：一般人總是認為包含了無數的『管理』流程，隨之而來的就是數以百計的管理規章。但是這卻不是真相。很多成功的建置案例其實很簡單，只要將重要的責任授權給適當的人員，而這些人員本來就是負責相關的工作范圍。”

　　目前國內的IT公司在引入ITIL的做法是購買一套基于ITIL的服務系統。而對于中小型企業或專職從事IT服務的部門來說，一方面沒有資金購買一套服務系統。另一方面缺乏人手維護這樣一套新的系統，在這種兩種情況并存下企業是不是就不去實施ITIL?殷正棟分析到：“當然不是這樣，如果首先把ITIL看作是一種理念的話，這個問題就迎刃而解了。從事軟件開發很多年，可以說計算機系統的發展改變了世界，甚至改變了生活方式，但我仍然不認為，沒有ITIL服務系統就無法實施ITIL，沒有系統可能會有服務效率問題，也可能會有管理便捷性等問題，但‘如果沒有……就沒有……’這樣的命題是不成立的。 ”在深入理解ITIL理念的基礎上，應當針對IT提出的實踐方法，并結合IT服務部門的實際，提出一種新的適合于中小型企業IT部門實踐ITIL的解決方案。

　　談到ITIL在企業實施的最佳時機時，殷正棟總結道：“如果一個企業對IT的需求很多并多變，而且業務規模本身比較大，實施ITIL是必要的，直接的目的就是為了提高服務滿意度。對于IT部門來講，最需要準備好的是能夠什么樣的服務與什么樣標準的服務一定要明確，這也是公司要考核IT的指標，這就是服務手冊與服務水平協議，如果不把這些準備好，形式上的ITIL并不能帶來成功。”。

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