已婚，有兩個孩子，年過50的Hal Wolf，是目前美國最大的非盈利性健康計劃和綜合醫療服務機構——Kaiser Permanente（以下簡稱KP）的高級副總裁兼首席運營官。

　　Hal Wolf的職業生涯雖不能說是傳奇，但卻稱得上豐富：他橫跨傳媒、網絡、電信、醫療等行業；近十幾年來，躋身管理層，先后負責技術研發、業務運營、信息技術等部門的管理工作。

　　多年的歷練，尤其是首席信息官和運營主任的工作經歷，讓Hal Wolf成為KP的高級副總裁兼首席運營官。正是因為Hal Wolf對IT系統的有力駕馭，才為KP建立一體化醫療服務系統打造了良好的基礎。Hal Wolf挖掘出了IT在醫療信息化應用中的最大價值：電子病例（EMR）的數據共享、預約掛號系統、門診部和醫生績效的監測以及利用IT系統作出正確的運營決策。

　　找到關鍵點 共享實時數據庫

　　KP目前擁有870萬名成員，員工人數超過15萬名（包括4萬名護士），有1.4萬名醫師，年運營收入約為380億美元。

　　作為美國最大的非營利性健康計劃和綜合醫療服務機構， KP以其對臨床醫療服務的嚴密的一體化整合而著稱。KP對初級醫療、中級醫療和住院治療進行了嚴密的組織協調，大力強調對疾病的預防，廣泛使用治療路徑（Care Pathways）和電子病歷（EMR）。通過采取這些措施，它為其870萬成員和病人提供了高質量和高性價比的醫療服務。

　　能收到這樣的效果，多半歸功于Hal Wolf為一體化醫療服務提供的眾多IT關鍵點：充分共享的實時數據庫、疾病登記系統以及平衡計分卡。

　　據Hal Wolf介紹，KP在9個州以及哥倫比亞特區運營，在每個地區的運營方式都略有不同。但在任何情況下，KP都盡可能嚴密地對醫療服務進行一體化整合。例如，在加州，KP為加入健康計劃的成員提供一種“一條龍”服務的體驗。KP擁有和運營大量的門診部、醫院、化驗室和藥房，在KP的所有門診部里，病人都能接受初級和中級醫療服務。他們還可以接受化驗檢查和X光透視檢查，以及獲得處方藥。在某些門診部，患者甚至可以當天進行門診外科手術。通過這種方式，KP就可以在一個單獨的醫療點滿足大部分病人的醫療服務需求。

　　在加州，KP將初級和中級醫療服務緊密地結合在一起。KP的初級醫療服務包括從基本體檢到疾病管理計劃在內的所有醫療服務。這些計劃也包括適當的專家咨詢（如果確實有必要），但仍然由初級醫療醫師來負責病人的整個治療。即使病人需要到大醫院就醫，仍然能實現醫療服務的無縫對接，因為所有的醫師和其他醫療專業人員都可以查詢KP HealthConnect電子病歷數據庫。

　　在科羅拉多州，KP的醫療服務與此類似，但KP并不擁有自己的醫院。盡管如此，KP與自己的合作醫院有著極其密切的合作關系。例如，在這些醫院中，為KP的病人看病的醫師都是科羅拉多Permanente醫療集團的成員，他們可以進入KP HealthConnect數據庫查詢資料。因此，他們能夠查閱自己病人的全部病歷。而且，當KP的病人到醫院就診時，KP也能夠收集到他們的完整病情記錄。因為KP HealthConnect數據庫是實時更新的，所以其中的病歷記錄不會陳舊過時。如果一位病人離開一家門診部，驅車前往醫院就診，在病人到達之前，醫院的醫師就能很快看到他的門診記錄。

　　對數據庫的延伸管理還體現在預約登記服務上。醫療計劃成員可以通過幾種方式進行預約登記：網上登記、通過呼叫中心電話登記或在與醫師談話時預約。Hal Wolf說：“我們努力確定，在確有必要時，可以實現當天預約、當天就診。我們已經認識到，登記系統每天預留一定數量的名額至關重要。當然，我們也假定，將會出現一定數量取消預約的情況。為了確保門診部既不會預約過多，也不會預約不足，確定一種正確的預約人數算法需要花費時間和精力。在KP，我們在每個地區都使用一套中心登記系統。我們監測每個門診部的利用率，并根據需要調整我們的算法。”

　　厚積薄發 共建疾病登記系統

　　KP HealthConnect數據庫使醫師能夠瀏覽每位病人的詳細病史：該病人上一次體檢是什么時候？她收到的檢查結果是什么？她的治療計劃進展如何？所有這些醫學治療都被詳細記錄在KP HealthConnect中。該數據庫還能標注出問題。例如，如果病人在約定的時間沒有前來看病，或者重新預約了時間，該信息就會在病歷中被特別注明。

　　Hal Wolf說：“我們的IT系統最初是為了提供個別病人的信息而設計的，但我們的醫師很快就認識到，真正的價值很可能來自于將病人的數據累積收集到疾病登記系統之中。在我們創建的第一批疾病登記系統中，就包括了心血管疾病和糖尿病。如今，我們已經有超過50種疾病登記系統。這些疾病登記系統使所有的團隊成員都能夠確定，與KP的其他病人相比，他們的病人病情發展如何，以及與全國和國際上的基準相對照，他們病人的治療效果如何。”

　　Hal Wolf介紹道，當KP開始建立這些疾病登記系統時，首先跟蹤了治療效果和并發癥。不過，通過日積月累，這些疾病登記系統已經變得更為成熟和完善。現在，即使治療路徑發生很小的變化，KP也能夠決定小變化如何對治療結果產生大影響，可以研究患有特定組合并發癥的病人，為他們設定最佳治療方案。

　　KP還可以利用疾病登記系統，幫助病人改善他們的健康狀況。例如，在科羅拉多州，KP已經為罹患急性冠狀動脈疾病（ACE）的病人開發了心臟病協同治療服務計劃。當這些病人來就醫時，醫院對病情進行確診，并輸入ACE登記系統，同時指派一名護理管理員。醫院鼓勵病人參加各種各樣的后續醫療服務，包括心臟康復治療、運動療法、社會心理支持，以及危險因素矯正（如戒煙）。當病人出院回家后，護理管理員要確保對病人的治療有人協調，確保病人按醫囑規定服藥，以及確保病人進行所有適當的后續檢查。對病人的治療責任隨后轉交給臨床藥劑師，他們將長期跟隨病人，監測病人的治療情況，并根據需要調整治療方案。這種醫療服務的效果非常顯著，病人死亡率降低了76％。

　　與所有的醫療保健系統一樣，KP也面臨著各種挑戰。Hal Wolf說：“我們遇到的最新挑戰之一是，如何妥善處理我們收集的有關健康計劃成員的海量信息。誰有權訪問查閱這些數據？誰能夠使用這些信息？應該以什么方式使用它們？隨著收集的信息越來越多，我們已經意識到，維護以KP HealthConnect為主的數據庫的成本與日俱增。因此，我們必須分清輕重緩急，確定哪些類型的數據訪問最為重要。例如，為使所有數據都能實時查詢，需要付出高昂的成本。或許某些類型的信息可以存檔，然后根據需要進行檢索。”

　　從COO角度出發 創新平衡計分卡

　　Hal Wolf經常說，IT系統至關重要。沒有IT系統，KP將無法測評門診部和醫師的績效，或確定它們相互之間的差距。例如，IT系統使KP能確定一家門診部何時對治療路徑進行了變革，以及變革產生了何種結果。我們希望知道這種變革是否使門診部降低了醫療成本，又同時保持了原來的醫療質量；或者在保持醫療成本不變的前提下，提高了醫療質量。一個好的IT系統還能幫助KP決定，一項增加了醫療成本的變革是否會通過醫療質量的提高而被證明物有所值。

　　利用這種IT系統，KP還能定期跟蹤醫師的績效狀況。醫師們分成小組，坐下來討論，選擇他們希望達到的目標，確定被監測的指標。然后，KP收集匯總數據，并將結果與他們共享——其中每一位醫師都能看到自己的業績表現。Hal Wolf說：“我們定期重復進行選擇目標及監測指標的流程，以確保我們的處理方法不滯后。”

　　當然，對醫師的績效不能孤立地進行評定。例如，KP最好的醫師往往會接診最復雜的疑難病例，而這就意味著，平均來看，他們接診的病人數往往會少于其他醫師的接診量。KP的績效管理系統必須將這一點考慮在內。此外，醫師只提供對病人的一部分治療（尤其對于慢性病人而言），護士、藥劑師和其他臨床醫生也要參與治療。一般來說，為了確定為何會出現某種特定結果，必須考慮各方面的信息。Hal Wolf說：“例如，在科羅拉多州，我們采用了平衡計分卡來測評每個部門的業績。這些計分卡能反映每個團隊成員（而不僅僅是醫師）提供的醫療服務。它們還能測評團隊成員的滿意度、易接近程度、服務水平，以及更多的指標。這種計分卡是由醫師、參與病人治療的其他臨床醫生，以及健康計劃（我們組織的付費方）輸入的分數來顯示測評結果。”

　　站在運營官的角度看待信息系統，Hal Wolf更看重控制成本和提高效率。Hal Wolf說：“我們始終不斷地討論組織的戰略需求，以及為了支持這些需求而需要的投資。KP HealthConnect使我們能在疾病管理的多個領域進行創新，但是，我們必須保持對創新成本的有效控制。”

　　精彩觀點

　　管理層達成一致至關重要

　　Hal Wolf表示：醫療保健系統要思考如何收集和共享信息，這一點至關重要。當醫療系統做這項工作時，它必須考慮各組成機構（如當地的醫療服務提供方、付費方組織和國家監管方）的需要。它還必須確定，在信息應該如何共享、為什么應該共享的問題上，它的領導人意見一致。我們走過了一段艱難歷程，才獲得了這條經驗教訓：為醫療保健系統開發一個良好的IT系統是一件相當困難的任務。在我們開始使用KP HealthConnect之前，我們曾嘗試實施另一種創建電子病歷的方法，但這種方法的實施效果并不好。最初，我們并沒有重點關注健康計劃或醫療集團的領導力。當George Halvorson成為KP的首席執行官后，情況才有所改變。經驗告訴我們，只要管理層為了實現同一個目標團結一致，共同努力，就能夠實現大規模變革。

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