在來(lái)到新華保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱"新華"）信息技術(shù)部擔(dān)任總經(jīng)理之前，殷正棟一直在乙方工作，從程序員做到工程師、總工程師、總架構(gòu)師，再到現(xiàn)在的總經(jīng)理，一直從事保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)研發(fā)行業(yè)的殷正棟走得可謂是順風(fēng)順?biāo)?。而如何才能做到如此流暢地轉(zhuǎn)型？殷正棟為記者娓娓道來(lái)了他的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

　　新華保險(xiǎn)公司信息技術(shù)部總經(jīng)理殷正棟

　　從IT到管理=實(shí)力+機(jī)遇

　　學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)信息專業(yè)的殷正棟，從畢業(yè)以來(lái)就一直從事信息化建設(shè)工作，涉及到的行業(yè)包括金融業(yè)、航天業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)。而在北京科比亞創(chuàng)新科技發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱"科比亞"）工作的時(shí)候，可能殷正棟自己也沒(méi)想到，以后將會(huì)在一家資產(chǎn)總規(guī)模超過(guò)1600億的全國(guó)性保險(xiǎn)公司擔(dān)任信息技術(shù)部總經(jīng)理。

　　上世紀(jì)九十年代中期，保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)還是個(gè)新生行業(yè)，而保險(xiǎn)業(yè)的IT建設(shè)也剛剛起步。科比亞決定轉(zhuǎn)型金融行業(yè)，開(kāi)發(fā)專門的保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。作為公司技術(shù)骨干的殷正棟當(dāng)時(shí)就意識(shí)到不懂業(yè)務(wù)就做不好技術(shù)，所以要求自己盡快熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。事實(shí)證明，殷正棟做到了，而且，浸淫在科比亞公司14年的工作經(jīng)驗(yàn)，足以讓他成為保險(xiǎn)領(lǐng)域的專家。

　　雖然已經(jīng)具備了雄厚的實(shí)力，但是好的機(jī)遇同樣重要，殷正棟介紹："當(dāng)時(shí)新華非常希望能夠找到一個(gè)對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)的信息化建設(shè)非常了解的人。因?yàn)檫@樣一個(gè)契機(jī)，我就來(lái)到了新華。"

　　據(jù)了解，當(dāng)時(shí)的新華已經(jīng)完成了全國(guó)大集中的新核心系統(tǒng)上線，但上線后IT部門面臨著兩方面的壓力：一是系統(tǒng)方面的壓力，即面對(duì)年增速30%以上的高速業(yè)務(wù)發(fā)展，系統(tǒng)在功能、性能與穩(wěn)定性上如何達(dá)到業(yè)務(wù)的要求；二是服務(wù)方面的壓力，隨著新系統(tǒng)的上線，IT團(tuán)隊(duì)從開(kāi)發(fā)為主轉(zhuǎn)為開(kāi)發(fā)與運(yùn)維并重，集中式的IT服務(wù)如何滿足業(yè)務(wù)部門的服務(wù)需求與體驗(yàn)。要解決好這些問(wèn)題，IT不僅需要有很強(qiáng)的技術(shù)能力，更需要對(duì)如何提高IT部門服務(wù)能力要有新思維及推動(dòng)力。

　　提高滿意度要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　在殷正棟之前，新華也請(qǐng)過(guò)一個(gè)外方IT總經(jīng)理，其在任職期間也確實(shí)給新華IT的管理帶來(lái)了一些新的理念與思路，特別是在對(duì)于IT合規(guī)方面的重視是前所未有的，但在與公司各部門溝通方面由于存在著語(yǔ)言與文化上的差異，一直未能很好地進(jìn)入角色，簡(jiǎn)單說(shuō)，大家多少有點(diǎn)把他認(rèn)同為"自己人"。當(dāng)時(shí)公司的主要系統(tǒng)已經(jīng)集中到總公司里，但是由于溝通不充分，導(dǎo)致分公司對(duì)IT部門的滿意度不高。所以，提高業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門的滿意度就成了殷正棟上任之時(shí)需要解決的第一個(gè)問(wèn)題。

　　殷正棟把導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的原因歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

　　第一是功能方面。因?yàn)檫@套系統(tǒng)由總公司集中組織開(kāi)發(fā)，有些分公司在前期參與度不高，所以在使用中他們會(huì)覺(jué)得，某些功能不能滿足日常工作中的要求。

　　第二是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展階段。目前，雖然中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)有十多年的歷史了，但是和銀行業(yè)相比，保險(xiǎn)業(yè)還處于少兒期，它的規(guī)范化程度和市場(chǎng)承受程度都無(wú)法與銀行相比，存在很多特殊的業(yè)務(wù)需求，而在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的時(shí)候，缺乏業(yè)務(wù)部門的意見(jiàn)，這些特殊的業(yè)務(wù)需求就難以做到全面周到。

　　第三是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。最近幾年保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展非?？?，年平均發(fā)展速度達(dá)30-40%，有的年份年增長(zhǎng)速度高達(dá)80%左右，這樣快速的發(fā)展也給系統(tǒng)造成了巨大的壓力，特別是系統(tǒng)集中后，目前日預(yù)收保費(fèi)筆數(shù)峰值超10萬(wàn)筆，日新單生效保單峰值超8萬(wàn)單，單一數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶數(shù)超1000萬(wàn)，保單超1200萬(wàn)，這與其它壽險(xiǎn)公司比都是名列前茅的。

　　殷正棟解釋到："目前很多時(shí)候系統(tǒng)的進(jìn)步和升級(jí)長(zhǎng)期落在業(yè)務(wù)發(fā)展后面的，這對(duì)IT的沖擊非常大，我把這稱為拖拽效應(yīng)，也就是說(shuō)現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的發(fā)展拖著IT跑。我們常說(shuō)IT是基礎(chǔ)服務(wù)，從某種角度來(lái)講，這種基礎(chǔ)服務(wù)就像后勤工作一樣，要'兵馬未動(dòng)，糧草先行'。IT應(yīng)該走在業(yè)務(wù)的前面，為業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)才能在IT平臺(tái)上快速地發(fā)展。但是現(xiàn)在幾乎所有的保險(xiǎn)公司里，都是業(yè)務(wù)比IT發(fā)展得快。所以IT總是在后面緊追著，不斷地升級(jí)系統(tǒng)，改進(jìn)系統(tǒng)的性能，目前系統(tǒng)在處理效率方面的壓力是很大的。"

　　第四是IT部門的服務(wù)意識(shí)。殷正棟強(qiáng)調(diào)："這是非常重要的。因?yàn)镮T是一個(gè)技術(shù)部門，相對(duì)公司的其他部門來(lái)講，人員的溝通能力比較弱。有的時(shí)候，即時(shí)做了很多工作也不注意宣傳，其他部門的人也不知道，或者并不理解，再加上IT部門有些人在了解業(yè)務(wù)需求，提供運(yùn)維保障方面主動(dòng)性不夠，確實(shí)導(dǎo)致了用戶滿意度不高的情況。"

　　實(shí)際上IT部門既是技術(shù)部門又是管理部門與服務(wù)部門。技術(shù)能力是IT部門一切能力的基礎(chǔ)，沒(méi)有好的技術(shù)就談不上好的服務(wù)，但服務(wù)能力卻是把技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展重要手段。當(dāng)然IT部門也承擔(dān)著一定的管理職能，特別是現(xiàn)在，監(jiān)管部門對(duì)于系統(tǒng)安全與合規(guī)性要求越來(lái)越嚴(yán)，IT系統(tǒng)是公司內(nèi)外審計(jì)的重點(diǎn)對(duì)象，IT部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司合規(guī)部門做好這方面的工作，并且要提高全員合規(guī)意識(shí)，如果在大家不理解的情況下，IT部門的一些合規(guī)措施就容易被貼上"讓IT部門的人辦事不好辦"的標(biāo)簽。

　　建立合理的IT考核體系是關(guān)鍵

　　殷正棟認(rèn)為，有效解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，需要建立一個(gè)合理的IT考核體系。有人說(shuō)，"不做不錯(cuò)，做多錯(cuò)多"。殷正棟解釋到，"假如在評(píng)估一個(gè)人的工作時(shí)，只看他犯了多少錯(cuò)誤，那么可能就沒(méi)有人愿意干活兒了。因?yàn)樵谶@個(gè)評(píng)估體系中，沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)這個(gè)人在犯錯(cuò)的同時(shí)做出了多少成績(jī)。所以，如何評(píng)估IT部門的工作成績(jī)是非常重要的。不能只在IT出了問(wèn)題的時(shí)候才想起IT。"

　　殷正棟進(jìn)一步闡釋："其實(shí)考核體系對(duì)人和部門的很多行為模式都有影響。它會(huì)從某個(gè)角度反映出來(lái)，公司是在鼓勵(lì)什么，或者反對(duì)什么。這一點(diǎn)不只對(duì)IT部門，對(duì)其他業(yè)務(wù)部門的效果也是一樣。"

　　為了提高IT部門在公司各個(gè)部門的滿意度，殷正棟一直在不斷地學(xué)習(xí)ITIL的管理方法。他強(qiáng)調(diào)："甲方IT人員在工作中的責(zé)任性和積極性一定要被鼓動(dòng)起來(lái)。而且這種服務(wù)的意識(shí)還要以IT技術(shù)能力作為支撐。"

　　IT與業(yè)務(wù)的兩種關(guān)系

　　關(guān)于IT與業(yè)務(wù)快速發(fā)展之間的矛盾，是很多CIO一直在考慮的問(wèn)題，而在殷正棟看來(lái)，"IT要走在業(yè)務(wù)的前面"這個(gè)說(shuō)法包括兩個(gè)層面的意思：

　　第一個(gè)層面是IT建設(shè)，包括系統(tǒng)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、系統(tǒng)設(shè)備，要達(dá)到一個(gè)怎樣的級(jí)別，具有怎樣的處理能力等等，這些是必須走在業(yè)務(wù)前面的。殷正棟打了個(gè)比喻："就像北京的交通，除非限制車的發(fā)展，否則路必須要修在車的前面，不然的話，交通問(wèn)題永遠(yuǎn)解決不了。"

　　第二個(gè)層面是指IT對(duì)業(yè)務(wù)的理解和創(chuàng)新。殷正棟表示，"IT應(yīng)該成為公司創(chuàng)新的推動(dòng)力"是沒(méi)錯(cuò)的，但是目前他不會(huì)過(guò)分地強(qiáng)調(diào)IT是不是推動(dòng)力，或者要引領(lǐng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因?yàn)橐嬲龅竭@一點(diǎn)，對(duì)IT人員的素質(zhì)和能力的要求是非常高的。

　　殷正棟認(rèn)為，創(chuàng)新在很多時(shí)候是要靠思想的碰撞才能做出來(lái)的，很多創(chuàng)新都是邊緣的或者交叉的領(lǐng)域，如果有一套鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制，讓在不同領(lǐng)域里擅長(zhǎng)的人，不斷地交流各自不同的想法、不同的知識(shí)，這樣才有可能碰撞出很多創(chuàng)新的想法。所以要引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)IT的要求是非常高的，要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉。IT可以向這個(gè)目標(biāo)發(fā)展，但是不能光喊口號(hào)。而且，要達(dá)到這一目標(biāo)，有很多工作需要做。

　　"我現(xiàn)在更多強(qiáng)調(diào)的是IT如何能夠更好地與業(yè)務(wù)做好互動(dòng)，這個(gè)很重要，而且在互動(dòng)的過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生一些創(chuàng)新。"殷正棟舉了個(gè)例子，"業(yè)務(wù)部門一直有一些想法，希望可以開(kāi)展移動(dòng)的勘查、移動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)派工，以提高工作效率，因?yàn)楹芏嗫辈槿藛T都在公司外工作。前幾年由于受移動(dòng)通訊技術(shù)本身的影響，移動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸速度無(wú)法達(dá)到保險(xiǎn)公司對(duì)聲音、圖像處理的要求，但技術(shù)部門一直在關(guān)注著技術(shù)的發(fā)展，在3G逐步進(jìn)入商用的今天，很多技術(shù)條件逐步具備了，我們會(huì)與業(yè)務(wù)部門一起在新技術(shù)條件下如何改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率方面積極配合。"

　　CIO發(fā)展要選擇適合自己的路

　　對(duì)于有人提出的"CIO的壽命只有18個(gè)月"的觀點(diǎn)，殷正棟也發(fā)表了自己的看法。他認(rèn)為，如果企業(yè)只是更換CIO，而沒(méi)有做其他改變，那么業(yè)務(wù)部門對(duì)IT不滿意的情況就不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的變化。當(dāng)沒(méi)有發(fā)生任何變化的時(shí)候，這18個(gè)月是大家對(duì)新CIO從期望到失望的一個(gè)心理承受期。要想突破18個(gè)月的"魔咒"，CIO就必須要著力研究問(wèn)題所在，力求改變。

　　同時(shí)，殷正棟也承認(rèn)，CIO的職業(yè)發(fā)展存在"天花板"，但突破也是可能的。既然CIO的職業(yè)要求其具備各個(gè)方面的知識(shí)，特別是具備同時(shí)與技術(shù)人員及非技術(shù)人員溝通的能力。也就是說(shuō)，一個(gè)好的CIO，其職業(yè)的上升通道應(yīng)當(dāng)是很寬的，但殷正棟認(rèn)為CIO在轉(zhuǎn)型的時(shí)候并沒(méi)有一條統(tǒng)一的路，選擇最適合自己的路就好。

　　在殷正棟看來(lái)，CIO轉(zhuǎn)型到運(yùn)營(yíng)管理會(huì)相對(duì)容易些，因?yàn)楹玫腃IO一定是對(duì)本行業(yè)的業(yè)務(wù)流程或規(guī)范非常熟悉的，并且具有很好的邏輯判斷能力，這與COO具有的素質(zhì)是比較接近的。他自己也更傾向于選擇運(yùn)營(yíng)管理與技術(shù)應(yīng)用結(jié)合的職業(yè)。同時(shí)，殷正棟也坦言："要真正做到這一點(diǎn)，就要了解或熟悉各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作。在這些方面，我還有很多的知識(shí)要學(xué)。"

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