海航集團(tuán)是一家以航空運(yùn)輸業(yè)為主體，集航空運(yùn)輸、酒店旅游、機(jī)場(chǎng)管理及其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為一體的企業(yè)集團(tuán)。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，海南航空已經(jīng)成長(zhǎng)為繼國(guó)航、南航、東航之后的第四大航空集團(tuán)。而支持航海在同行業(yè)脫穎而出的一項(xiàng)重要舉措就是借助信息化手段，是海航人利用IT服務(wù)管理加速讓海航奮勇前行。

　　而王永強(qiáng)就是海航信息化的掌舵人，他就是畢業(yè)于中國(guó)民航學(xué)院，在中國(guó)航空業(yè)擁有十幾年的經(jīng)驗(yàn)。他1992年進(jìn)入海航，1997年10月?lián)魏Ｄ虾娇展煞萦邢薰居?jì)算機(jī)信息中心主任及行政經(jīng)理。1997年到2000年間，海航每年投資幾百萬(wàn)元，2001年開始，投入更超過(guò)千萬(wàn)元。這些數(shù)據(jù)相對(duì)于海航的應(yīng)用規(guī)模，類比同行，海航創(chuàng)造了低成本建設(shè)信息化的奇跡。追求低成本在海航信息化的每一個(gè)環(huán)節(jié)被貫徹到極至。堅(jiān)持低成本策略，海航為自己在日益開放的民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中積蓄了能量。

　　海南航空公司一直是國(guó)內(nèi)客戶滿意度最高的航空公司之一，誤點(diǎn)率低，航線班次密集。這些，少不了王永強(qiáng)所領(lǐng)導(dǎo)的海航信息化系統(tǒng)的出色支撐。尤其可貴的是，這是在信息化投入相對(duì)較小的情況下完成的。

　　“四個(gè)統(tǒng)一”見成效

　　每當(dāng)春運(yùn)高峰的來(lái)臨時(shí)，海航就開始厲兵秣馬。在位于海口市的海南海航航空信息系統(tǒng)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“海航信息公司”)IT熱線服務(wù)中心內(nèi)，客服人員正在從容不迫地通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)，為海航集團(tuán)各成員企業(yè)及其下屬部門答疑解惑，實(shí)時(shí)提供技術(shù)支持。據(jù)王永強(qiáng)介紹，目前該中心每天平均要接聽100來(lái)個(gè)電話，每月平均接聽2500多個(gè)電話，要求客服人員的接聽響應(yīng)時(shí)間少于20秒。據(jù)2005年年終客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，該中心的客戶滿意度已達(dá)到85%以上。而這一切則源自海航信息公司借力惠普，成功建立了一套完整的IT服務(wù)管理體系。

　　作為海航集團(tuán)下屬企業(yè)，王永強(qiáng)所帶領(lǐng)的海航信息公司主要負(fù)責(zé)海航集團(tuán)信息化建設(shè)和IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工作。記者注意到，在公司的系統(tǒng)機(jī)房?jī)?nèi)，一字排開的機(jī)柜顯得井井有條，里面擺放著來(lái)自國(guó)際知名廠商的各類高端計(jì)算設(shè)備。據(jù)悉，整個(gè)機(jī)房的建筑面積達(dá)到1000平方米，并且預(yù)留了未來(lái)的發(fā)展空間。

　　“1997年，海航啟動(dòng)數(shù)字化之旅，當(dāng)時(shí)我們只有不到10名員工，從兩臺(tái)PC開始做起，如今我們的IT團(tuán)隊(duì)已近170人，服務(wù)器數(shù)量超過(guò)200臺(tái)，入網(wǎng)終端達(dá)8000多臺(tái)，各類應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到70多個(gè)，能夠?yàn)檎麄€(gè)集團(tuán)20000多名員工提供專業(yè)水準(zhǔn)的IT服務(wù)。”談起信息化建設(shè)的發(fā)展歷程，海航集團(tuán)首席信息官(CIO)、海航信息公司董事長(zhǎng)王永強(qiáng)可謂如數(shù)家珍。

　　海航集團(tuán)首席信息官(CIO)、海航信息公司董事長(zhǎng)王永強(qiáng)

　　據(jù)記者了解，去年年底，海航集團(tuán)對(duì)于信息化建設(shè)管理實(shí)行了“四個(gè)統(tǒng)一”(統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一實(shí)施)的原則，集團(tuán)信息化建設(shè)項(xiàng)目的開發(fā)、實(shí)施及運(yùn)維工作均由海航信息公司負(fù)責(zé)。據(jù)海航有關(guān)人士介紹，實(shí)施集中化IT管理，針對(duì)系統(tǒng)的任何變動(dòng)都要通過(guò)流程評(píng)估，這將有助于減少人為故障。

　　在采訪過(guò)程中，王永強(qiáng)曾告訴記者這樣一個(gè)例子：海航的FOC系統(tǒng)是從外部引進(jìn)的，當(dāng)時(shí)開發(fā)部門和應(yīng)用部門都在管，開發(fā)部門做了一次系統(tǒng)升級(jí)，但是應(yīng)用部門卻不知情，后來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題，用戶向海航信息公司電話求助，結(jié)果經(jīng)多方查找，才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)殚_發(fā)人員在系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中出了一個(gè)差錯(cuò)。由此可見，很多系統(tǒng)故障，都是在缺乏流程控制的背景下，由于人為因素造成的。

　　如今信息化究竟為海航帶來(lái)了什么?王永強(qiáng)對(duì)本報(bào)記者講述了一個(gè)IT技術(shù)推動(dòng)海航變革的故事。

　　IT加速整合進(jìn)程

　　2000年8月，海航與長(zhǎng)安航空實(shí)業(yè)公司重組，組建長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司，改制當(dāng)年，原長(zhǎng)安航空就結(jié)束了連續(xù)8年虧損的歷史。2001年，海航又?jǐn)y手神華集團(tuán)，重組中國(guó)新華航空公司，當(dāng)年?duì)I收較去年同期增長(zhǎng)42.49%，并使新華航擺脫了長(zhǎng)期虧損的困境。

　　眾所周知，資產(chǎn)重組是效率高、成本低、見效快的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整捷徑。然而，不同的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)、工作流程、內(nèi)部系統(tǒng)都不一樣，要想成功整合到同一個(gè)體系里絕非易事。因此，費(fèi)時(shí)經(jīng)年的企業(yè)重組過(guò)程并非鮮見。然而，海航重組新華航空公司只用了1個(gè)月，而重組長(zhǎng)安航空公司連1個(gè)月也不到。

　　究其原因，除了先進(jìn)的管理制度和經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)文化等優(yōu)勢(shì)之外，IT的推動(dòng)作用至關(guān)重要。據(jù)王永強(qiáng)介紹，當(dāng)時(shí)海航已擁有一個(gè)統(tǒng)一強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能夠支持企業(yè)的迅速擴(kuò)張。例如，海航重組新華航空公司，其日常業(yè)務(wù)并未出現(xiàn)任何停頓，由海航的IT部門為其提供一個(gè)新賬號(hào)，在1個(gè)月內(nèi)實(shí)施在線作業(yè)，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，很快就使該公司的日常工作流程與海航集團(tuán)保持一致。

　　如果沒(méi)有IT，無(wú)法想象能夠這么快就將這些新公司納入其中。因此海航高層領(lǐng)導(dǎo)也曾在公司大會(huì)上表示：海航信息公司功不可沒(méi)。

　　信息服務(wù)管理開先河

　　隨著海航集團(tuán)快速崛起，王永強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，新的問(wèn)題又在困擾著自己的員工。地域分散、多廠商、多平臺(tái)、多系統(tǒng)的復(fù)雜IT環(huán)境令I(lǐng)T部門的工作壓力也在成倍提高。王永強(qiáng)告訴記者，當(dāng)時(shí)從外部環(huán)境來(lái)看，幾十名員工要盯著上百個(gè)系統(tǒng)，光靠人力維系難以持久，亟需制度化的手段。如何保證這些IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效地運(yùn)行?怎樣把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的整合?IT服務(wù)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的效率瓶頸日益凸現(xiàn)出來(lái)。

　　另外，海航的IT服務(wù)體系缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)的流程、組織架構(gòu)、人員職責(zé)以及考核指標(biāo)都不明確。“實(shí)施IT服務(wù)管理之前，海航主管一遇到IT方面的問(wèn)題就直接打電話找我，有時(shí)甚至是在半夜里。”海航集團(tuán)CIO兼海航信息公司董事長(zhǎng)王永強(qiáng)無(wú)奈地說(shuō)。

　　為此，海航信息公司在2003年參照ITIL框架自主進(jìn)行了IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，目的是建立統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)以及事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變更管理等流程，并對(duì)IT服務(wù)支持模式做了嘗試性的調(diào)整。但經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)行，仍然有一些根本性的問(wèn)題沒(méi)能得到解決：

　　首先，IT服務(wù)流程的執(zhí)行缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。盡管已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，但缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制及技術(shù)平臺(tái)，許多事件的處理即使超出時(shí)限，管理人員也無(wú)法進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控和干預(yù)，導(dǎo)致用戶投訴增加;其次，客戶滿意度調(diào)查機(jī)制不夠完善。海航信息原來(lái)的客戶滿意度調(diào)查主要通過(guò)一年一次的網(wǎng)上調(diào)查進(jìn)行，由于缺少相應(yīng)的工具支持，不能對(duì)員工的單次服務(wù)進(jìn)行有效跟蹤，難以及時(shí)了解用戶對(duì)IT服務(wù)的切身感受;此外，原有的組織架構(gòu)及服務(wù)支持模式無(wú)法給員工提供足夠的發(fā)展空間，人才梯隊(duì)沒(méi)有形成，這些都制約了海航信息運(yùn)維工作的進(jìn)一步發(fā)展。

　　王永強(qiáng)坦言：“雖然我們從2003年開始參照ITIL理論自主進(jìn)行了海航IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，但仍有一些問(wèn)題沒(méi)有得到有效解決。首先，對(duì)IT服務(wù)流程的執(zhí)行過(guò)程需要進(jìn)行有效監(jiān)督。由于缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制及技術(shù)平臺(tái)，管理人員無(wú)法及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和干預(yù)，造成了客戶投訴。其次，客戶滿意度調(diào)查機(jī)制需要進(jìn)一步完善。由于缺少相應(yīng)的工具支持，不能對(duì)員工的單次服務(wù)進(jìn)行有效調(diào)查，無(wú)法及時(shí)和真正了解客戶對(duì)IT服務(wù)的切身感受。此外，從內(nèi)部因素考慮，原有的組織架構(gòu)及服務(wù)支持模式已無(wú)法有效解決人員發(fā)展空間問(wèn)題，人員梯隊(duì)沒(méi)有真正形成，老員工越干越累，新員工學(xué)不到東西，制約了海航信息運(yùn)維工作的進(jìn)一步發(fā)展。”

　　毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)效率和成本的要求。于是，2005年，海航信息公司攜手中國(guó)惠普，借助惠普在IT服務(wù)管理領(lǐng)域擁有的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的資深顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，完整的方法論，豐富的實(shí)踐，以及為不同行業(yè)客戶提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，為海航集團(tuán)建立了完整的IT服務(wù)管理體系，這也是目前中國(guó)航空業(yè)首個(gè)完整的集團(tuán)IT服務(wù)管理體系，開啟了中國(guó)民航業(yè)信息服務(wù)管理的先河。

　　海航IT服務(wù)管理體系的建立優(yōu)化了IT服務(wù)模式和組織架構(gòu)，有效解決了海航快速發(fā)展過(guò)程中對(duì)信息系統(tǒng)穩(wěn)定性及適應(yīng)性的需求。它不僅提高了集團(tuán)內(nèi)部的IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低了長(zhǎng)期的IT服務(wù)成本;而且為集團(tuán)外部的客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)支持，改善了系統(tǒng)的可用性和客戶滿意度。

　　同時(shí)，新的IT服務(wù)管理體系兼顧了人員績(jī)效的量化管理以及員工職業(yè)升級(jí)的空間。比如，熱線工程師的年度考評(píng)分?jǐn)?shù)將依據(jù)系統(tǒng)中該工程師的客戶滿意度、年客戶有效投訴數(shù)量、一線解決率及Call量等指標(biāo)來(lái)衡量;這些指標(biāo)還按權(quán)重設(shè)置了不同的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)分?jǐn)?shù)將直接影響到員工的薪酬回報(bào)與職級(jí)升遷，為科學(xué)合理的衡量員工工作提供了依據(jù)。

　　更重要的是，這套IT服務(wù)體系還能向海航信息的管理層實(shí)時(shí)提交流程KPI管理報(bào)表及其它有實(shí)際價(jià)值的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，使他們能及時(shí)了解企業(yè)整體的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及服務(wù)水平。“現(xiàn)在，還沒(méi)有人因?yàn)镮T出問(wèn)題打電話給我。”王永強(qiáng)說(shuō)，“因?yàn)镮T服務(wù)管理體系可以變被動(dòng)支持為主動(dòng)支持，讓CIO高枕無(wú)憂。

　　目前，海南航空已成為國(guó)內(nèi)第四大航空集團(tuán)。而信息化始終支撐著整個(gè)海航集團(tuán)橫向和縱向的高速成長(zhǎng)。作為企業(yè)CIO，王永強(qiáng)認(rèn)為，對(duì)于IT部門既要給足壓力，也要給足鼓勵(lì)，同時(shí)在有限的資源條件下應(yīng)給予大力支持。海航的發(fā)展，其實(shí)就是一部企業(yè)創(chuàng)新的歷史，而IT建設(shè)同樣如此，海航在信息化過(guò)程中不斷吸收別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，但是并沒(méi)有照搬照抄，而是將其變成了真正屬于自己的東西。

集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報(bào)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫(kù)
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫(kù)
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫(kù)
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫(kù)
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫(kù)
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄