要是聽了微軟CIO托尼斯科特的話，你會(huì)認(rèn)為地獄之門即將對(duì)CIO們(和CIO角色)打開。許多企業(yè)都看著經(jīng)濟(jì)危機(jī)退去，斯科特認(rèn)為，在2010年CIO們面對(duì)的最大問題將是處理“前所未有的需求問題”。他說，就像漫過堤壩的水一樣，被壓抑的積壓的任務(wù)(需求)威脅著要淹沒CIO。事實(shí)上，對(duì)一組自2000年以來就面臨著合理化、裁員、推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化壓力的巨頭們來說，搞清楚如何在大增長(zhǎng)時(shí)代管理會(huì)考驗(yàn)他們作為CIO的技能，而且還遠(yuǎn)不止這些。

　　斯科特說：“我們組織中有多少人還記得我們是如何成長(zhǎng)的?那早已經(jīng)一晃而過了。我們知道如何壯大，因?yàn)槲覀円恢痹谶@么做。但是，我現(xiàn)在講的是大增長(zhǎng)。我知道它就要來臨了。”他說，這種增長(zhǎng)會(huì)挑戰(zhàn)CIO工作的方方面面，從尋找IT人才到管理。

　　作為Mass技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)成長(zhǎng)峰會(huì)上的一位主題發(fā)言人，CIO們的新典范，斯科特說他與之交流過的許多CIO們已經(jīng)在經(jīng)歷著重大變化。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，46%的CIO現(xiàn)在報(bào)告開支有“向上升發(fā)展趨勢(shì)”。他說，經(jīng)濟(jì)衰退已經(jīng)“淘汰掉了比較弱小的玩家”，而且經(jīng)濟(jì)衰退的幸存者已經(jīng)獲得了市場(chǎng)份額，正在尋找下一步該往哪里發(fā)展，如何成長(zhǎng)。他補(bǔ)充道，在他看來，企業(yè)尋求幫助的首選對(duì)象就是IT。他補(bǔ)充道，云計(jì)算將變成滿足這一需求的“一個(gè)答案”。

　　斯科特說，他最近接到了微軟公司首席執(zhí)行官史蒂夫鮑爾的一個(gè)便條，問什么時(shí)候微軟公司的所有應(yīng)用程序可以遷移到云計(jì)算中。他說他的第一反應(yīng)就是說，“永遠(yuǎn)不可能”，或者“只有在預(yù)算大幅增加之后才可能”。但是，事實(shí)上，他說他的團(tuán)隊(duì)寫下了“令人深思的答復(fù)”。這一分析已經(jīng)變成了給應(yīng)用策劃云策略的平臺(tái)。他說，首先登場(chǎng)的是需求變化非常大的應(yīng)用和對(duì)大型硬件的保證，比如訂購(gòu)系統(tǒng)在最后一分鐘訂購(gòu)混亂之前的“絕對(duì)穩(wěn)定”。同樣，他還說，HR系統(tǒng)的需求“被壓縮了”，直到本年度的最后兩周員工績(jī)效評(píng)估啟動(dòng)的時(shí)候再放開。他補(bǔ)充道，把這些系統(tǒng)推向云計(jì)算會(huì)使他們能在實(shí)質(zhì)上擴(kuò)展他們的生命周期。

　　目前，CIO的角色更偏重于業(yè)務(wù)。

　　斯科特預(yù)言，隨著形形色色的企業(yè)越來越多地制造支持IT的產(chǎn)品，CIO們會(huì)在客戶身上花更多時(shí)間，了解客戶行為，了解他們?cè)鯓邮褂卯a(chǎn)品。

　　斯科特說，隨著模擬世界逐漸向數(shù)字世界讓路，現(xiàn)在CIO的角色越來越偏重于業(yè)務(wù)了。尤其是，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)變得與IT和數(shù)據(jù)結(jié)合的非常緊;他預(yù)測(cè)說，對(duì)一些企業(yè)來說，CIO將會(huì)成為CEO。他還認(rèn)為CIO的角色和首席運(yùn)營(yíng)官(COO)的角色正在逐漸重疊。

　　斯科特說，微軟公司“仍然有一個(gè)非常大的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)”，為打包好的產(chǎn)品在商店里出售擔(dān)憂。但是，那很快就變成了一種落伍的模式。他說，現(xiàn)在產(chǎn)品可以很容易就被下載，隨這種發(fā)布模式而來的是各種復(fù)雜性，包括在數(shù)字市場(chǎng)上棘手的賬單收入確認(rèn)問題。

　　斯科特說：“理解所有這些復(fù)雜性意味著CIO和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的人必須非常這樣(他把雙手手指交叉舉起來示意)緊密地合作”。他繼續(xù)說，公司很快會(huì)判斷，他們這個(gè)角色只需要一個(gè)人。他補(bǔ)充說，這對(duì)于有業(yè)務(wù)技能和敏感性的CIO們來說是個(gè)好消息，但是這種思考模式的轉(zhuǎn)移對(duì)于不具備這些條件的CIO來說可能就不是個(gè)好兆頭。而且這種思考模式具有兩面性：在企業(yè)中識(shí)別問題或者摩擦的一般性角色一直就是很明顯的，但現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)影無(wú)蹤了，因?yàn)榱鞒套冏詣?dòng)化了。他說，CIO的工作就是在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程的過程中拿著鏡子照著(監(jiān)視)這些摩擦，盡力使企業(yè)可以做的更好。

　　這一點(diǎn)似乎與馬特胡珀的觀點(diǎn)共鳴。馬特胡珀是美國(guó)馬薩諸塞州利特爾頓IT服務(wù)供應(yīng)商InforonicsLLC的CIO，他也是該公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)服務(wù)的副總裁。他說：“如果CIO不是企業(yè)架構(gòu)師，他們就不會(huì)關(guān)注服務(wù)。那么他們就會(huì)被淘汰。”他冷靜思考了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與CIO之間，或者是企業(yè)運(yùn)營(yíng)與信息交付之間是否存在分歧的問題，認(rèn)為在當(dāng)前階段補(bǔ)充更多勞動(dòng)力并上升到管理層面時(shí)，該問題就不存在了。

　　從由里向外到由外而內(nèi)

　　斯科特說，他總是在微軟的產(chǎn)品組花費(fèi)大量大塊時(shí)間。那是有必要的，因?yàn)樗腎T組織使用微軟的beta版技術(shù)運(yùn)行著公司的一線應(yīng)用。然而，此外，他說他已經(jīng)開始試探微軟外部客戶的口風(fēng)，他最近花了四個(gè)小時(shí)與微軟的客服代表暢談。

　　斯科特說：“如果你還沒有那么做過，那就回到呼叫中心坐下，等著接聽客戶打進(jìn)來的電話。”他認(rèn)為你在這里坐上四個(gè)小時(shí)要比你10年里對(duì)某些產(chǎn)品的了解都要多。“客戶服務(wù)人員知道產(chǎn)品開發(fā)人員不知道的事情。”

　　例如：在斯科特守候的這四個(gè)小時(shí)里，一個(gè)客戶打進(jìn)來咨詢，想知道如何安裝幾款產(chǎn)品的產(chǎn)品序列號(hào)。問題是有一款產(chǎn)品對(duì)這些序列號(hào)(軟件制造商用來確保他們的產(chǎn)品是合法購(gòu)買的一種手段)的提法是“產(chǎn)品序列號(hào)”，而另一款產(chǎn)品稱之為“許可證號(hào)”，還有一款產(chǎn)品好像沒有任何序列號(hào)。在斯科特搜索微軟網(wǎng)站尋找答案的時(shí)候，呼叫中心客戶代表給客戶解釋了差異，包括產(chǎn)品序列號(hào)實(shí)際上已經(jīng)內(nèi)嵌到客戶已有的其中一款產(chǎn)品中這一事實(shí)。斯科特說，這些就是各種不容易在編碼過程中發(fā)現(xiàn)的交流問題，而且我們從沒有(因?yàn)檫@些問題)把產(chǎn)品打回開發(fā)部門。

　　斯科特對(duì)呼叫中心的造訪不是一時(shí)心血來潮。他說，他計(jì)劃作為一種從傳統(tǒng)制造到數(shù)字時(shí)代轉(zhuǎn)變的一種方式堅(jiān)持做下去。傳統(tǒng)制造中產(chǎn)品在內(nèi)部開發(fā)，然后再推向外面的客戶;而在數(shù)字時(shí)代“一切都是由外而內(nèi)”的。

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