首創(chuàng)證券早在2003年就開始學(xué)習(xí)ITIL，并在2004年實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控。2005年首創(chuàng)證券開始按照ITIL理念進(jìn)行實(shí)踐。但在按照ITIL理念實(shí)踐的過程中，首創(chuàng)證券發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)營中有很多問題ITIL并沒有解決。

　　“ITIL給了我們一套處理問題的流程，但是某個問題具體用什么方式來處理、這樣處理是否正確，ITIL并沒有解釋。” 首創(chuàng)證券有限責(zé)任公司信息技術(shù)總監(jiān)伏勁松說，“好比企業(yè)上了ISO9000并不表示你的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，如果實(shí)力不夠，只會導(dǎo)致不合格產(chǎn)品數(shù)量的急劇增加。”

　　為了解決IT運(yùn)營管理中存在的問題，改變IT人員疲于奔命的狀態(tài)，首創(chuàng)證券在2008年初開始將IT運(yùn)維人工操作流程進(jìn)行自動化的實(shí)踐。2009年底，首創(chuàng)證券實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT自動化運(yùn)營。

　　自動化運(yùn)營新思路

　　IT運(yùn)營是指從管理的角度來研究保障IT系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的人員配置、工作流程設(shè)計以及工作流程的控制與執(zhí)行等范疇。證券業(yè)IT技術(shù)的快速發(fā)展，不僅導(dǎo)致IT系統(tǒng)的復(fù)雜性呈指數(shù)增長，需要管理的要素已超出人的能力范圍。同時，復(fù)雜的系統(tǒng)又對IT運(yùn)營專業(yè)人員提出了更高的技術(shù)要求。在這種情況下，前期受人追捧的IT運(yùn)營管理方法越來越顯得力不從心，IT系統(tǒng)運(yùn)維人員也漸漸陷入到流程與專業(yè)技術(shù)所形成的漩渦之中。

　　這一突出矛盾，在近年來國內(nèi)眾多企業(yè)投入巨資進(jìn)行ITIL實(shí)施的過程中已經(jīng)得到充分暴露。企業(yè)在背負(fù)著巨大的IT運(yùn)營成本的同時，又不得不小心翼翼地應(yīng)對各種潛在的IT系統(tǒng)故障，形成企業(yè)在自己用巨資建立起的IT這根鋼絲繩上跳舞的局面。

　　證券業(yè)由于市場的特殊性，要保證客戶資料和交易過程的安全，系統(tǒng)一旦宕機(jī)，后果不可想象，運(yùn)維人員猶如頂著“火盆”在工作。中國證券業(yè)已經(jīng)發(fā)展了20多年，在這20年的IT建設(shè)中，又涉及到交易所、登記公司、銀行等，證券公司的IT系統(tǒng)幾乎難以納入到可持續(xù)構(gòu)建的框架之內(nèi)，它包含了各個時期的IT技術(shù)，使得其復(fù)雜性高于任何其他行業(yè)。此外，時間和價格決定了客戶的交易成本或者投資獲利，因此對實(shí)時性要求要高于其它任何一個行業(yè)。

　　“不僅如此，由于缺乏企業(yè)應(yīng)用軟件在運(yùn)營管理方面所必須遵循的國家標(biāo)準(zhǔn)，因此各個應(yīng)用軟件開發(fā)商在開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時只注重系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能，而忽略了對系統(tǒng)運(yùn)營管理的必要支持，給后期系統(tǒng)運(yùn)維帶來極大挑戰(zhàn)。”伏勁松談道。

　　近幾年，首創(chuàng)證券IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量、應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)量急劇增加， IT技術(shù)的復(fù)雜度也在快速加大，IT工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)也變得更為復(fù)雜。證券業(yè)缺乏專業(yè)IT運(yùn)維人員的教育培養(yǎng)體系，又需要相應(yīng)的業(yè)務(wù)背景知識，導(dǎo)致相互挖人成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。目前中國的證券業(yè)正處于高速發(fā)展時期，業(yè)務(wù)變化速度快，系統(tǒng)架構(gòu)難以保持相對的穩(wěn)定，大量、頻繁的系統(tǒng)變更經(jīng)常發(fā)生。

　　IT運(yùn)維人員長期處于高壓力環(huán)境下工作，工作內(nèi)容又瑣碎繁多、重復(fù)性強(qiáng)，容易形成疲沓工作狀態(tài)，導(dǎo)致人為操作差錯出現(xiàn)。“系統(tǒng)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成知識分散，過度分離在個人身上，關(guān)鍵時會影響問題解決速度。有時一個人員承擔(dān)多個應(yīng)急操作，易產(chǎn)生運(yùn)維安全隱患。”付勁松解釋道。傳統(tǒng)監(jiān)控方式過于分散，監(jiān)控相互獨(dú)立，這些分散、片面的應(yīng)用視圖導(dǎo)致故障難以準(zhǔn)確定位。運(yùn)維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，運(yùn)維人員疲于奔命，“救火隊”角色難以擺脫。一旦故障發(fā)生，運(yùn)維人員壓力大，使得既定的應(yīng)急操作流程在執(zhí)行過程中產(chǎn)生變形。

　　近幾年，證券業(yè)內(nèi)約有10%的證券公司開展了ITIL實(shí)踐活動，ITIL將日常運(yùn)維中的活動歸結(jié)為10大工作流程，并對每個工作流程給出最佳實(shí)踐準(zhǔn)則，極大地改善了IT運(yùn)維管理工作狀況。“但是，ITIL的復(fù)雜流程降低了工作效率，對前面所述問題改善效果也并不顯著，甚至是無能為力，因為ITIL回避了兩個實(shí)質(zhì)性問題，也是影響ITIL成敗的關(guān)鍵問題：工作流程每一步的操作是否能正確完成；產(chǎn)生的問題是否能在最快的時間內(nèi)有效診斷和處理。”伏勁松講道。

　　如何簡化流程、提高系統(tǒng)的可用性、降低IT系統(tǒng)運(yùn)營成本、優(yōu)化IT運(yùn)營管理、有效地利用IT資源，是繼ITIL之后，近年來被IT廠商和企業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，IT自動化服務(wù)的概念隨之產(chǎn)生。

　　IT服務(wù)自動化不僅可以將IT運(yùn)維人員從日常重復(fù)性勞動中解放出來，重要的是可以提高系統(tǒng)的可用性，杜絕人為差錯所形成的系統(tǒng)故障，提高系統(tǒng)的平均修復(fù)時間，同時也大幅度降低了企業(yè)的IT運(yùn)營成本，簡化了繁瑣的ITIL管理流程，IT服務(wù)自動化與ITIL的結(jié)合讓IT運(yùn)營管理進(jìn)入到一個新的階段。

　　人機(jī)合一

　　“IT自動化運(yùn)營的核心是采用人機(jī)界面整合技術(shù)，結(jié)合閉環(huán)控制方法，運(yùn)用流程可視化和門戶技術(shù)，讓復(fù)雜多變環(huán)境下的IT自動化實(shí)施能夠分批逐步實(shí)施。”伏勁松解釋道。IT自動化運(yùn)營不僅對ITIL流程進(jìn)行了簡化，大幅度降低了ITIL實(shí)施的難度，同時將運(yùn)維流程、應(yīng)急流程固化為電子流程，在有效地降低了日常運(yùn)維過程中人為操作失誤所導(dǎo)致的系統(tǒng)故障的同時，又大大縮短了意外事件發(fā)生后的故障修復(fù)時間，為IT系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行創(chuàng)造了一個良性空間。

　　2008年3月，首創(chuàng)證券IT部門用了4個月的時間完成了自動化腳本的開發(fā)階段。IT人員開發(fā)獨(dú)立的腳本程序存放于各個服務(wù)器上，日常維護(hù)時手工點(diǎn)擊腳本運(yùn)營程序。在這一階段，運(yùn)維人員充分測試了腳本的準(zhǔn)確性和有效性，并進(jìn)一步修改完善已有的腳本程序，使其運(yùn)營更加穩(wěn)定。

　　2008年8月，IT部門構(gòu)建集中管理平臺，整合多個IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制。在這一階段運(yùn)維人員在前一階段的基礎(chǔ)上，將運(yùn)營流程自動化實(shí)施于整個IT系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了開始前操作、盤中監(jiān)控、收盤作業(yè)自動化以及部分事故處理自動化，簡化了運(yùn)維人員對系統(tǒng)的日常操作，有效地防止了人為操作故障的發(fā)生。

　　IT自動化運(yùn)營管理系統(tǒng)在管理上實(shí)現(xiàn)了對集中交易系統(tǒng)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、風(fēng)險控制系統(tǒng)、影像系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的全面整合，構(gòu)建統(tǒng)一的集中控制平臺，擺脫了以往運(yùn)維工作過程中對上百臺設(shè)備的交互操作，更好地滿足了證券公司業(yè)務(wù)的需要。

　　“尤為突出的是，目前業(yè)界對系統(tǒng)的整合多是停留在數(shù)據(jù)層面的整合，而IT自動化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了在應(yīng)用層級別的有效整合，使系統(tǒng)整合更為快速靈活。”伏勁松談道。

　　IT自動化管理系統(tǒng)從Agent、任務(wù)和流程三個層面實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作自動化，簡化了日常運(yùn)行維護(hù)工作過程中的人為操作步驟，大幅度降低了人為操作失誤，實(shí)現(xiàn)了在無人值守的條件下整個證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常開市與收市處理的自動運(yùn)行。應(yīng)用腳本對每一步驟操作都進(jìn)行交叉檢查與判斷，確保了每一執(zhí)行過程準(zhǔn)確無誤。

　　當(dāng)事件發(fā)生時，應(yīng)急處理自動化可以根據(jù)設(shè)定的觸發(fā)條件，立即觸發(fā)應(yīng)急操作流程自動執(zhí)行，應(yīng)急操作流程的自動化可大幅度縮短系統(tǒng)的平均修復(fù)時間，可將人為干預(yù)的應(yīng)急操作流程從10分鐘的處理過程縮短至1分鐘完成。應(yīng)急處理自動化有效地控制了故障平均修復(fù)時間，避免了當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時人為混亂導(dǎo)致的系統(tǒng)故障時間的延長。

　　中央自動化操作中心，采用精準(zhǔn)的自動交互替代人工交互操作，實(shí)現(xiàn)了對傳統(tǒng)應(yīng)用程序的自動操作。操作中心通過交叉核對，準(zhǔn)確判斷每一個自動操作是否正確完成。通過集中統(tǒng)一的控制平臺來完成運(yùn)維操作，操作過程標(biāo)準(zhǔn)化。操作中心設(shè)有直觀的可視化流程執(zhí)行器，

　　操作人員可以清晰觀地察自動化執(zhí)行的全過程。此外，靈活的流程執(zhí)行模式與調(diào)度控制，自動化腳本允許單步執(zhí)行、自動執(zhí)行、定期執(zhí)行、條件執(zhí)行等。

　　為了避免過去權(quán)限不當(dāng)造成的安全隱患，重新設(shè)置權(quán)限控制，對哪些人員能夠執(zhí)行哪些流程是根據(jù)權(quán)限嚴(yán)格管理的。豐富的自動化腳本功能、完整的操作記錄留痕，供檢查與審計使用；交互式流程設(shè)計工具，便于快速設(shè)計自動化流程。

　　自動化運(yùn)維管理系統(tǒng)，建立面向業(yè)務(wù)級的實(shí)時監(jiān)控和報警。“目前業(yè)界的監(jiān)控軟件，多只停留在基礎(chǔ)環(huán)境級別，沒有對業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的統(tǒng)一監(jiān)控。部分運(yùn)營軟件提供商，提供針對其軟件的獨(dú)立監(jiān)控程序，并不能滿足IT運(yùn)維人員集中監(jiān)控的需要。”伏勁松解釋道。IT自動化運(yùn)營管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對以下系統(tǒng)的集中實(shí)時監(jiān)控：總部集中交易系統(tǒng)、營業(yè)部交易系統(tǒng)、災(zāi)備中心交易系統(tǒng)。監(jiān)控內(nèi)容主要有：環(huán)境監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)控、應(yīng)用狀態(tài)監(jiān)控、應(yīng)用性能監(jiān)控、流程狀態(tài)監(jiān)控和安全監(jiān)控。

　　基于IT資源動態(tài)調(diào)整的風(fēng)險化解體系，目前業(yè)界的風(fēng)險化解思路，主要體現(xiàn)在應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備備份等方面。這樣的風(fēng)險化解思路會大大縮短業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間，但很難真正化解業(yè)務(wù)中斷的可能。并且由于單點(diǎn)故障導(dǎo)致其他設(shè)備的負(fù)載增加，容易引起在一整條業(yè)務(wù)應(yīng)用線路上主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等多米諾骨牌現(xiàn)象。

　　首創(chuàng)證券通過針對業(yè)務(wù)應(yīng)用的整條交易線的資源分析，給出各個交易單元的IT資源匹配模型，并通過自動化的手段完成對IT資源的重新部署和分配。通過對業(yè)務(wù)的性能進(jìn)行端到端的監(jiān)控，監(jiān)控局部的故障，在故障發(fā)生時，迅速隔離故障，并同時以自動調(diào)整和設(shè)定整條交易線的資源匹配比例的方式，保證端到端的業(yè)務(wù)訪問性能以及每個環(huán)節(jié)的IT資源不會出現(xiàn)交易瓶頸。通過操作自動化，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)IT資源的動態(tài)調(diào)整，可以保證業(yè)務(wù)故障僅僅影響極小部分的資源區(qū)域，整個業(yè)務(wù)還是可用。而且可以有效避免整個關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)線的大范圍風(fēng)險事故發(fā)生。

　　2009年初，項目進(jìn)入ITIL流程的完善階段。在完成集中管理平臺的建設(shè)之后，首創(chuàng)證券又進(jìn)一步參考ITIL流程，設(shè)計適合自己的運(yùn)營管理流程，將自動化的理念巧妙地融入ITIL流程當(dāng)中。在探索與實(shí)現(xiàn)中，ITIL的執(zhí)行力度比以往有了很大的改進(jìn)，更有力地保證了IT運(yùn)營管理工作流程的有效實(shí)施。

　　ITIL自動化體現(xiàn)在大部分配置信息的自動搜集、事件管理的應(yīng)急處理、問題報告的自動產(chǎn)生、變更管理的審計、可用性數(shù)據(jù)的自動采集、系統(tǒng)容量數(shù)據(jù)的自動采集、定制的服務(wù)水平報告的自動生成等等。

　　雖然對于日常IT運(yùn)維實(shí)現(xiàn)了自動化，但當(dāng)IT自動化運(yùn)營管理系統(tǒng)的突發(fā)事件異常處理功能不能自動處理突發(fā)事件時，需要人工干預(yù)處理突發(fā)事件，系統(tǒng)也提供桌面操作的錄制功能。此項功能完整準(zhǔn)確地記錄了運(yùn)營維護(hù)者對系統(tǒng)的應(yīng)急操作，為IT系統(tǒng)的審計工作提供了最原始的資料。

　　收益：顯性+隱性

　　IT自動化運(yùn)營管理系統(tǒng)不僅為首創(chuàng)證券節(jié)省了人力成本、減少差錯率、延長設(shè)備使用周期，更有效地降低了IT運(yùn)營成本。

　　按首創(chuàng)證券（15家營業(yè)部）每年2000億元的成交金額計，傭金比例按0.1%、交易時間按250個交易日、每天交易時間按4小時、客戶索賠比例按10%計算，則年傭金收入為：2000億元×0.1%=2億元；一年的交易時間為：250交易日×4小時/日×60分鐘/小時=60000分鐘；所以，每分鐘的傭金收入為：2億元÷60000分鐘=0.3萬元；每分鐘的客戶索賠金額為：2000億元÷60000分鐘×10%=33.3萬元。

　　因此，系統(tǒng)每減少一分鐘的宕機(jī)時間，為公司避免0.3萬元+33.3萬元=33.6萬元的損失，平均每家營業(yè)部損失為33.6萬元÷15家=2.24萬元，對于一家擁有100家營業(yè)部的證券公司，減少一分鐘宕機(jī)，可避免224萬元的直接經(jīng)濟(jì)損失。

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