事實證明，這種方式最大程度地提高了各種IT申請及故障解決的效率，同時，由于大多數服務采用自助形式，可以使得專業IT人員能集中精力去排除真正的IT故障。

　　在我們追問到這樣一套出色的系統的設計哲學時，朱戰備博士表示：“基于實際中所需達到的目的去設想功能，同時便于用戶使用，這就是我心目中的‘Service Desk’。”而談到Service Desk的目的，朱博士認為就是要“采用更高效、更高質量、更少管理精力、又更低成本的方式實現IT日常支持。”

　　朱戰備博士和他的團隊不但說到了，而且做到了。通過自助服務的使用，貝爾已成功地將每月IT申請的數量從六千降至了不到五千，降幅達20%而一線解決率也高達80%，這些都與完善的服務臺功能，精密嚴格的管理流程密不可分。正是憑借著“精確，合作，快速”的F1精神，讓貝爾在信息化的大道上急速飛馳！

　　難點：服務臺的團隊建設

　　任何管理都不會是一帆風順的。當被問及服務臺管理的難點時，朱戰備博士直言不諱地指出，難點就在團隊建設。只有專業的高質量團隊，才能支持一個優秀的平臺。而如何打造這樣一個團隊，就成為常常困擾CIO的難題。

　　然而 “君子善假于物也”這句話在朱博士身上得到了最充分的體現。他堅信CIO應當成為主動的資源整合者，應當充分借助來自各方面的力量，解決現存的問題，最大限度地體現IT的價值。

　　“一個高質量的Service Desk服務團隊，可以在IT管理和團隊建設上為企業IT節省大量精力。”朱戰備博士對筆者表達了他的看法，“基于專業性、成本、服務覆蓋區域和管理精力考慮，在中國，越來越多的企業選擇把一線、二線、三線支持等部分，外包給更具經驗和成本優勢的合作伙伴。通過與合作伙伴的共同努力，實現更加出色的團隊建設，提供更優秀的IT服務。”

　　IT Service，永遠以未來的眼光

　　當談及今后IT服務臺的發展趨勢。朱戰備博士再次展現了他作為CIO的前瞻眼光：“IT服務臺的未來會是怎樣，或許沒有人可以定論。”但從服務臺的發展歷史來看，有兩個趨勢非常明顯。

　　一是服務導向;正如早期的HelpDesk(幫助臺)轉變到了如今的Service Desk(服務臺)的，稱謂變化的背后，是在強調服務已經成為了企業IT核心職能之一。區別于早期單純地解決一個個請求，服務臺的價值體現在其能夠主動地，前攝地發現和解決問題，更大程度地提升效率，為企業降低成本。

　　二是用戶的溝通方式和使用習慣將影響服務臺的實現形式。

　　25年前，第一支手機才剛剛問世，而今天，手機已成為無數商務人士最重要的通訊工具；15年前，互聯網才剛剛進入中國，而今天，中國網民已達2.5億而成為世界之最……科技，正以離奇的速度改變著我們的生活。

　　誰能料想，隨著社會和科技的發展，以及成長環境的改變，未來90后、00后、10后的新用戶們，不會采用更另我們無法想象的工作與溝通方式呢？

　　“IT Service，包括Service Desk，其發展應當關注(溝通方式的變化)這種趨勢”，朱戰備博士睿智的目光中更多的是堅定，“服務不能只滿足現狀，而要永遠面向未來。”

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