先上線試用建立信心，再逐步完善系統(tǒng)功能

    目前這套APS系統(tǒng)已經(jīng)導(dǎo)入了一半，陳欽專沒有等到系統(tǒng)功能百分之百完善后才上線，反而是先發(fā)展到系統(tǒng)可用的階段時(shí)，先評(píng)估直接導(dǎo)入是否有損公司原有營(yíng)運(yùn)，如果無損營(yíng)運(yùn)就先讓系統(tǒng)上線提供使用單位試用，他認(rèn)為，新系統(tǒng)雖然無法百分之百解決問題，但只要比原有作法更進(jìn)步，就可以繼續(xù)使用。

    陳欽專導(dǎo)入系統(tǒng)的原則是先上線使用再說（Up and Running First）。即使第一次上線后只有10分的滿意度，他也抱持著正面態(tài)度認(rèn)為，這樣比0分更好，等到使用者試用一段時(shí)間建立信心后，就會(huì)開始提出改善的想法，繼續(xù)讓這套系統(tǒng)更進(jìn)步，逐一調(diào)整修改到70或80分滿意的程度。

    讓使用者發(fā)起專案，創(chuàng)造改變企業(yè)流程的拉力

    像導(dǎo)入APS這類大型專案，陳欽專認(rèn)為，是企業(yè)真正能夠脫胎換骨的機(jī)會(huì)，但是要成功推動(dòng)這類大型專案，他認(rèn)為還有一個(gè)關(guān)鍵是，CIO不一定要成為IT專案的發(fā)動(dòng)者，最好是由使用者部門來發(fā)動(dòng)。

    新日興要導(dǎo)入與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的IT專案時(shí)，陳欽專會(huì)盡可能說服使用單位派員來擔(dān)任專案經(jīng)理，再由IT部門成員擔(dān)任副手，只有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的專案，才由IT部門主導(dǎo)。

    陳欽專進(jìn)一步解釋這樣做的原因，由使用者擔(dān)任專案發(fā)動(dòng)者，是使用者自己愿意改變，就會(huì)形成一種拉勢(shì)，來帶動(dòng)IT部門協(xié)助。如果是由IT發(fā)動(dòng)，使用者不是主動(dòng)想要改變，反而是IT要推著使用者改變，消耗的力氣很大，專案就不容易順利。因?yàn)橹圃鞓I(yè)不像金融業(yè)很多業(yè)務(wù)必須大量仰賴IT才能營(yíng)運(yùn)，所以，“制造業(yè)IT不一定要走在業(yè)務(wù)前面，而是要和使用者建立夥伴關(guān)系，由使用者拉著IT前進(jìn)。”他表示。

    用數(shù)據(jù)管理IT部門

    除了大量透過IT專案來協(xié)助企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，陳欽專也同步進(jìn)行IT部門的內(nèi)部管理制度，他建立了一套IT部門數(shù)據(jù)管理的作法。

    陳欽專要求IT部門開始用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)備的運(yùn)作狀態(tài)，透過監(jiān)測(cè)軟件蒐集硬體設(shè)備的使用數(shù)據(jù)，例如服務(wù)器的處理器使用率、網(wǎng)路頻寬使用率等，來反映出使用者感受到的“好”和“快”，他認(rèn)為，基礎(chǔ)設(shè)施必須讓使用者覺得好又快，好就是不當(dāng)機(jī)，快就是系統(tǒng)反應(yīng)速度快。

    雖然監(jiān)控軟件很容易提供各種不同的監(jiān)控指標(biāo)和大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但陳欽專認(rèn)為，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)反應(yīng)的結(jié)果必須要貼近使用者的感覺，否則使用這些數(shù)據(jù)來采取行動(dòng)的后果比不用數(shù)據(jù)更糟糕。

    例如有些監(jiān)控軟件統(tǒng)計(jì)的處理器利用率只能呈現(xiàn)多核心處理器的平均使用率，但應(yīng)用程式可能因集中在單一核心中執(zhí)行而效率不彰，后來新日興改用目前等待執(zhí)行的任務(wù)長(zhǎng)度 Queue Length數(shù)據(jù)，來代表使用者感受到的應(yīng)用程式執(zhí)行速度，等待任務(wù)積累越多，代表這部服務(wù)器的執(zhí)行效率越差。

    除此之外，新日興連IT部門提供的服務(wù)也開始量化，陳欽專導(dǎo)入服務(wù)中心和專案管理機(jī)制，要求使用者對(duì)IT部門提出的任何需求都要記錄，例如日常維運(yùn)的服務(wù)記錄（Service Log）和系統(tǒng)開發(fā)需求的申請(qǐng)記錄。

    過去，新日興IT部門缺乏一套服務(wù)記錄機(jī)制，使用者經(jīng)常是直接打電話口頭要求IT部門協(xié)助解決問題，如果后來系統(tǒng)修改結(jié)果出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，因?yàn)槿狈τ涗浂屩鞴茈y以仲裁。

    有時(shí)是使用者還沒想清楚就提出系統(tǒng)修改需求，后續(xù)發(fā)現(xiàn)不足之處，或是有新的想法時(shí)，使用單位又要IT再次修改，這樣反覆的修改，往往造成IT部門很大的負(fù)擔(dān)。陳欽專表示，透過系統(tǒng)留下服務(wù)記錄時(shí)，可以要求使用者清楚說明需求，甚至重要系統(tǒng)異動(dòng)必須取得主管授權(quán)，來避免使用者隨意提出需求。

    陳欽專經(jīng)常用一個(gè)故事來說服使用者改變?cè)敬螂娫捥嵝枨蟮牧?xí)慣，他說，在會(huì)計(jì)室即使是請(qǐng)領(lǐng)1元的款項(xiàng)，也要填寫各種必要的表單，IT人員用1天修改1支程式，光是人工成本至少上千元，怎么可以透過電話口頭交代就執(zhí)行。

    或者是使用者自己工作上發(fā)生了錯(cuò)誤，因而希望透過IT部門私下修補(bǔ)記錄來掩蓋錯(cuò)誤，但陳欽專要求，這類資料修補(bǔ)必須取得使用單位主管授權(quán)，不能私了。

    許多MIS往往會(huì)因?yàn)樽约菏欠?wù)部門，以為IT什么都要做，不敢惹惱使用者而默默忍受。“即使是服務(wù)部門也必須建立制度，不能為了怕得罪使用者而什么需求都接受，如果使用者不愿意詳細(xì)記錄需求，IT部門就可以不提供服務(wù)。”陳欽專說。

    長(zhǎng)期累積了足夠多的服務(wù)記錄，陳欽專還會(huì)用來分析IT服務(wù)的品質(zhì)，例如了解哪些問題經(jīng)常發(fā)生，發(fā)生一次的問題是一個(gè)需要關(guān)注的議題，如果是因?yàn)殄e(cuò)誤而產(chǎn)生的議題就會(huì)成為需要被解決的問題，他會(huì)要求下屬必須找出對(duì)策來解決，而且要持續(xù)追蹤這類問題被解決的情況，或像是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)使用者經(jīng)常重復(fù)提出的需求，也可以采取更一勞永逸的自動(dòng)化機(jī)制來降低這些需求。這些IT服務(wù)記錄還可以成為陳欽專向高層爭(zhēng)取資源的依據(jù)，或者是分析專案效益的參考。

    更進(jìn)一步，陳欽專認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)有越來越多的信息和文件都數(shù)位化以后，也會(huì)希望各種作業(yè)都電子化，IT要負(fù)擔(dān)的營(yíng)運(yùn)責(zé)任也越來越重要，如果不能數(shù)據(jù)化管理，就沒辦法講求效率。

    就像是制造業(yè)生產(chǎn)線要維持良率，就必須先蒐集各種產(chǎn)線上的制程Log紀(jì)錄，再分析這些紀(jì)錄來發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而解決問題來提高良率，降低制造成本。同樣道理，陳欽專也運(yùn)用在IT管理上，他認(rèn)為，只有透過數(shù)據(jù)管理才能進(jìn)行品質(zhì)管理。

    更重要的是，陳欽專表示：“如果使用者對(duì)IT服務(wù)視為理所當(dāng)然，就會(huì)在無形中隨意消耗IT資源，這對(duì)企業(yè)來說不是一件好事。”這正是他堅(jiān)持要落實(shí)IT服務(wù)記錄，將IT管理數(shù)據(jù)化的原因。
 

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