不僅如此，由于PLM系統(tǒng)是產(chǎn)品生命周期管理系統(tǒng)，監(jiān)管著一個(gè)產(chǎn)品從產(chǎn)生到消亡的整個(gè)過程，而ERP系統(tǒng)則是生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)操作運(yùn)營方面的系統(tǒng)。由此，PLM系統(tǒng)實(shí)際上是ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源。這也為ERP系統(tǒng)更好地實(shí)施推廣起到了極大促進(jìn)作用。

    目前，海信在全國擁有8000多家服務(wù)機(jī)構(gòu)，這些服務(wù)商都是外包性質(zhì)，因此，售后服務(wù)的質(zhì)量和效率一直是海信關(guān)注的重點(diǎn)。史琛也在不斷地思考：如何運(yùn)用信息化技術(shù)將復(fù)雜而龐大的服務(wù)商隊(duì)伍管理起來呢？

    2004年，史琛在做集團(tuán)信息化五年規(guī)劃時(shí)，將實(shí)施CRM項(xiàng)目列入其中并作為核心項(xiàng)目，這也得到了集團(tuán)高層的肯定與支持。2006年，史琛正式被任命為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，這意味著又一場大戰(zhàn)在即。

    知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在項(xiàng)目立項(xiàng)之前史琛已經(jīng)著手尋找癥結(jié)所在，并準(zhǔn)確地判斷出：如果不能監(jiān)控服務(wù)商的整個(gè)維修過程，海信對售后服務(wù)質(zhì)量將難以把控。

    于是，一條清晰的服務(wù)鏈條隨之形成。海信在集團(tuán)層面設(shè)置了八大呼叫中心，客戶直接撥打海信全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線，然后，系統(tǒng)自動將用戶需求派工給當(dāng)?shù)刈詈线m的服務(wù)商。售后服務(wù)工作完畢后，由服務(wù)商的信息員將工程師服務(wù)反饋錄入系統(tǒng)，海信客服再對客戶一一回訪，這樣實(shí)現(xiàn)了整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

    “以上流程邏輯上聽起來似乎沒有什么漏洞，但是實(shí)際操作中依然有不足。”海信的CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)再次找到“這套系統(tǒng)不能由工程師便攜到客戶的家里”的癥結(jié)。

    來自物流領(lǐng)域大熱的移動終端帶給了海信CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)靈感，于是在海信高層的決策支持下，CRM系統(tǒng)的二期改進(jìn)在2010年啟動。

    此次是海信集團(tuán)與海信通信公司、運(yùn)營商以及第三方軟件公司合作，由海信通信研發(fā)出的一款智能手機(jī)，內(nèi)置第三方的特定軟件以及掃描功能，變身為時(shí)下熱炒的移動終端。售后服務(wù)工程師只要隨身攜帶這款手機(jī)，在系統(tǒng)中及時(shí)反饋?zhàn)约旱墓ぷ鳡顟B(tài)，海信新的CRM系統(tǒng)將根據(jù)工程師的工作狀態(tài)，為客戶派出一名最合適的工程師。而在工程師為客戶服務(wù)完畢，掏出這款手機(jī)對經(jīng)過維修的產(chǎn)品條碼進(jìn)行掃描，并進(jìn)行簡單的反饋后，海信客服就會立即得知工程師的任務(wù)完成情況，將極大規(guī)避對服務(wù)商管理的真空地帶。

    “不久的將來，客戶給我們客服打一個(gè)電話，可能僅用數(shù)分鐘的時(shí)間，我們最合適的工程師就會敲響您的家門了。”談起移動終端在該領(lǐng)域的妙用，史琛顯得神采飛揚(yáng)。

    “我已經(jīng)試用過了，我們開發(fā)的移動終端還蠻好用的。”史琛笑道：“不過，由于國內(nèi)沒有成功案例，所以，到現(xiàn)在我心里也沒底兒。”

    海信的這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在已經(jīng)萬事俱備了。不久的將來，這個(gè)項(xiàng)目將在全國推廣。

    隨著眾多項(xiàng)目的陸續(xù)實(shí)施，項(xiàng)目應(yīng)用成果也迅速顯現(xiàn)出來。CRM系統(tǒng)上線總投資不超過1000萬元，而上線第一年節(jié)省的費(fèi)用就超過了1700萬元。讓史琛頗為自豪的視頻會議系統(tǒng)，雖然當(dāng)時(shí)上這套設(shè)備，投資達(dá)到七八百萬元，然而在此系統(tǒng)上線后第一年，就節(jié)省開會往返費(fèi)用等達(dá)到2000萬元。而PLM系統(tǒng)提高設(shè)計(jì)人員的工作效率達(dá)到20%。

    每年幾千萬元的信息化技術(shù)投入，僅占整個(gè)集團(tuán)銷售收入規(guī)模的千分之一，然而帶給海信的卻是大型企業(yè)發(fā)展的歷久彌新。

    規(guī)劃先行是王道

    史琛來到海信集團(tuán)工作已經(jīng)13年了，他認(rèn)為“大型跨領(lǐng)域企業(yè)信息化工作最關(guān)鍵的要求是，頭腦時(shí)刻保持清醒，要有中長期戰(zhàn)略眼光。”這也是他做信息化管理工作最深的感觸。

    他強(qiáng)調(diào)：“海信的企業(yè)信息化恐怕和任何一個(gè)企業(yè)都不同。它崇尚將中長期的思路想明白，并一定要做出一個(gè)穩(wěn)妥可行的規(guī)劃和藍(lán)圖來，不會出現(xiàn)拍腦袋的決策。”

    擅長編程的史琛在做第一份集團(tuán)企業(yè)信息化的3年規(guī)劃時(shí)，就遭遇了失敗。“雖然那次規(guī)劃并不怎么成功，卻讓我深深感悟到，企業(yè)信息化管理工作可以不懂編程，卻不可不注重中長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。”

    恐怕正是由于集團(tuán)從上至下崇尚規(guī)劃先行的理念，才使得海信集團(tuán)的企業(yè)信息化在“井噴”時(shí)期并非“大躍進(jìn)”，而是一環(huán)扣一環(huán)，正如一排排多米諾骨牌一樣，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了積極的連鎖反應(yīng)，一位同行如此分析。

    讓人意外的是，今年海信信息技術(shù)中心要實(shí)施30多個(gè)項(xiàng)目。也就是說，平均每10天就必須有一個(gè)項(xiàng)目啟動或上線。而且很多項(xiàng)目都是如CRM系統(tǒng)的二期改進(jìn)這樣的大項(xiàng)目。讓人更為吃驚的是，2007年史琛還兼任了三個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，包括CRM系統(tǒng)、B2B系統(tǒng)和集團(tuán)網(wǎng)站群，這三個(gè)項(xiàng)目都是涉及到整個(gè)集團(tuán)某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的大項(xiàng)目。在做B2B項(xiàng)目過程中，史琛還要不斷與蘇寧電器這個(gè)家電連鎖企業(yè)進(jìn)行一次次的談判。所以，史琛還認(rèn)為：“企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人不僅要懂技術(shù)，懂業(yè)務(wù)，還要善于溝通協(xié)調(diào)。”

    面對繁雜的工作，史琛只能提醒自己要時(shí)刻保持冷靜，分清主次之后再抓緊實(shí)施，而更為關(guān)鍵的則是善于調(diào)動各方面的力量，不然“光靠自己，自己累死也干不完”。

    但是，事情并非想象的那樣輕松。接下來，他不僅要參與實(shí)施下一個(gè)“一把手工程”——財(cái)務(wù)集中核算系統(tǒng)，還要啟動實(shí)施早已調(diào)查論證過的BI系統(tǒng)（即商務(wù)智能系統(tǒng)）。這個(gè)系統(tǒng)是為管理和決策而服務(wù)的，史琛要為平常極少使用信息化系統(tǒng)的高層領(lǐng)導(dǎo)找一個(gè)IT智囊團(tuán)。這或許是他的又一道考題。

    史琛

    1973年，出生于陜西咸陽；

    1998年，畢業(yè)于西安交通大學(xué)計(jì)算機(jī)系；

    自1998年至今，先后在海信網(wǎng)絡(luò)科技公司、海信集團(tuán)電子商務(wù)部、海信集團(tuán)信息技術(shù)中心、海信集團(tuán)信息技術(shù)管理部從事企業(yè)信息化工作，現(xiàn)任海信集團(tuán)信息技術(shù)管理部部長。

集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報(bào)信息數(shù)據(jù)庫

CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄