IT系統(tǒng)日益影響著企業(yè)的發(fā)展，從簡單的財(cái)務(wù)軟件到集成性的辦公自動(dòng)化再到客戶管理系統(tǒng)、ERP、甚至于最近被炒得很熱的云計(jì)算，無不體現(xiàn)出IT對企業(yè)變革應(yīng)用及企業(yè)運(yùn)營的深刻影響。信息化在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成為企業(yè)提高效率、創(chuàng)新發(fā)展的必要手段。

　　嬌莉芙，一個(gè)提供深度護(hù)理服務(wù)的專業(yè)化妝品品牌。從環(huán)境、服務(wù)、品質(zhì)、理念、科技方面精耕細(xì)作，打造高端的護(hù)理場所，服務(wù)中國高端女性，與國際知名品牌并駕齊驅(qū)，立志成為具備國際化視野的中國第一品牌。面對社會(huì)信息化發(fā)展的整個(gè)大背景，嬌莉芙在不斷拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也把提升品牌影響力，提高企業(yè)效率的目光聚焦在了企業(yè)系統(tǒng)信息化上面。為了解嬌莉芙的信息化的發(fā)展歷程，CIO時(shí)代網(wǎng)記者專訪了廣州嬌莉芙個(gè)人護(hù)理用品有限公司董事商存海先生，就嬌莉芙的信息化實(shí)施過程，商先生闡述了嬌莉芙根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行IT建設(shè)的心得。

廣州嬌莉芙個(gè)人護(hù)理用品有限公司董事商存海先生，系北京大學(xué)CIO培訓(xùn)班第十屆學(xué)員。

　　CIO時(shí)代網(wǎng)：首先請簡單介紹一下嬌莉芙。

　　商先生：嬌莉芙現(xiàn)有170余家連鎖門店，分布于全國十多個(gè)城市。有別于業(yè)內(nèi)常態(tài)的數(shù)量眾多的連鎖加盟門店，我們采取的是重資產(chǎn)的直營連鎖經(jīng)營形式。直營連鎖的特點(diǎn)是資本高度集中、中央和區(qū)域管控、統(tǒng)一營銷，從而保持品牌理念輸出的一致性。在店面發(fā)展的規(guī)模與質(zhì)量中，我們更傾向于穩(wěn)健高質(zhì)的發(fā)展。雖然我們整個(gè)體系的運(yùn)營已有十多年時(shí)間，但同時(shí)由于嬌莉芙的重組也就只有兩年多時(shí)間，在以后的規(guī)劃中也將逐步擴(kuò)大直營合作及加盟店的擴(kuò)展。同時(shí)，在公司的市場營銷總經(jīng)理Jean-Michel Hosta先生的推動(dòng)下，建立嬌莉芙新的市場戰(zhàn)略及創(chuàng)立新的嬌莉芙品牌形象，運(yùn)用國際化的營銷模式來實(shí)現(xiàn)“誠信、尊重、自然、國際化、中國、樂活”的嬌莉芙品牌核心價(jià)值。

　　CIO時(shí)代網(wǎng)：嬌莉芙的CRM系統(tǒng)從提出到上線運(yùn)營，您和團(tuán)隊(duì)都做了哪些準(zhǔn)備？

　　商先生：分為理論體系、建立模型、階段規(guī)劃、產(chǎn)品選型、團(tuán)隊(duì)組建、關(guān)鍵應(yīng)用需求確認(rèn)、開發(fā)實(shí)施等階段。

　　理論體系：在學(xué)習(xí)CRM理論的基礎(chǔ)上，提出適合我們自身的理念和理念，其核心是要深刻理解“為什么做”。核心IT價(jià)值觀確立為We care，即“關(guān)愛由心”，同時(shí)提出了“心營銷”的概念。在會(huì)員360度視角的四象限管理（信息管理、交易管理、價(jià)值管理、行為管理）之外，又提出了客戶體驗(yàn)管理的理念。

　　建立模型：結(jié)合我們的經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)特點(diǎn)，建設(shè)性地提出了獨(dú)有的IAPDCA模型、沙漏模型、價(jià)值評估矩陣模型、聚類因子分析模型等。隨著上線及日常運(yùn)營操作，要在實(shí)踐中去檢驗(yàn)和完善這些模型。

　　階段規(guī)劃：分為三步五階段，即“固化－優(yōu)化－創(chuàng)新”的三步走策略，以及“架構(gòu)規(guī)劃、效率效益提升、BPM流程管理、CLV客戶價(jià)值管理、CEM客戶體驗(yàn)管理”的五階段規(guī)劃。

　　產(chǎn)品選型：最終定為與用友公司合作，用友提供產(chǎn)品、開發(fā)及實(shí)施服務(wù)。

　　團(tuán)隊(duì)組建：以管理和業(yè)務(wù)為核心龍頭。我們并未把CRM僅僅當(dāng)做是買套軟件，而是視之為整體的管理變革。由總經(jīng)理掛帥，兩位公司高層管理人員全程參與，試點(diǎn)區(qū)域抽調(diào)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組建長期穩(wěn)定的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，而IT部門僅負(fù)責(zé)提供技術(shù)保障。

　　關(guān)鍵應(yīng)用需求確認(rèn)：關(guān)鍵應(yīng)用并非放在CRM上，而是放在數(shù)據(jù)和信息輸入的店面交易。不能友好快捷方便地解決一線數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確實(shí)時(shí)高效的錄入，再好的CRM系統(tǒng)和規(guī)劃都是無米之炊。故我們組建專門的一線各部門人員，與用友各相關(guān)專業(yè)人員，進(jìn)行了多次、多地、近半年的需求調(diào)研和確認(rèn)，逐漸建立清晰、適度、可行、準(zhǔn)確的需求報(bào)告，為軟件的開發(fā)部分奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　開發(fā)實(shí)施：我們確立了333和KISS的原則，與用友制訂了在標(biāo)準(zhǔn)的CRM產(chǎn)品基礎(chǔ)上開發(fā)一套會(huì)員制管理的CRM系統(tǒng)。一者滿足和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目的，二者也為用友的CRM會(huì)員制行業(yè)版產(chǎn)品配合進(jìn)行原型開發(fā)，從而取得雙贏。同時(shí)在實(shí)施當(dāng)中，我們的團(tuán)隊(duì)人員就同步跟進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)操，力求盡早盡快盡多地實(shí)施知識(shí)轉(zhuǎn)移。

　　CIO時(shí)代網(wǎng)：嬌莉芙在上CRM 之前都沒有應(yīng)用過一些基本的電子系統(tǒng)嗎？

　　商先生：公司總部及各分公司的財(cái)務(wù)很早就使用了財(cái)務(wù)管理軟件，但是店面在十多年間，一直采用的是手工報(bào)表+excel表格這種老舊的方式。為配合管理需要，公司有大量的“表妹”（指每天負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)及表格管理的人員），每天的管理執(zhí)行細(xì)節(jié)非常到位，完善的管理和培訓(xùn)體系是嬌莉芙規(guī)范運(yùn)營的主要特色。雖然管理的表現(xiàn)形式上不先進(jìn)，但是管理的規(guī)范度一直為業(yè)界所著稱。十年前我們就實(shí)現(xiàn)了會(huì)員一店開卡走遍全國的操作；完全實(shí)現(xiàn)了投資者與經(jīng)營者的分離和互信互控機(jī)制；十多年間公司及店面的整合和拆分，不論單店還是多區(qū)域，都可以在短短的1-3天內(nèi)處理完人財(cái)物進(jìn)銷存等帳務(wù)關(guān)系……而這只有依靠平時(shí)日積月累的規(guī)范管理才能實(shí)現(xiàn)。

　　在嬌莉芙上IT 系統(tǒng)的時(shí)候，我們跟IBM交流過嬌莉芙的IT規(guī)劃。IBM咨詢?nèi)藛T說：“如果你想做一道選擇題，那么你最好的合作伙伴是IBM，如果你想做問答題，那么你不一定找IBM做”。

　　考慮到我們急需的基礎(chǔ)需求是已經(jīng)管理體系和經(jīng)驗(yàn)的固化，而非戰(zhàn)略創(chuàng)新；再考慮到我們自己虛弱的IT體質(zhì)和從業(yè)人員特點(diǎn)，也不適宜吃猛藥。實(shí)事求是地，還是循序漸進(jìn)強(qiáng)身健體更適合企業(yè)特質(zhì)。

　　CIO時(shí)代網(wǎng)：作為企業(yè)的管理者，你覺得您學(xué)習(xí)IT信息化的相關(guān)知識(shí)體系，對于嬌莉芙的IT系統(tǒng)建設(shè)有什么作用嗎？

　　商先生：就嬌莉芙本身的IT生態(tài)是比較羸弱的，為此就需保證IT架構(gòu)跟企業(yè)架構(gòu)是相適應(yīng)的。經(jīng)營管理部門與IT部門的溝通常出現(xiàn)的幾種情況：

　　不知已不知：由于相互的不了解，使得IT系統(tǒng)的某些強(qiáng)大優(yōu)勢無法被認(rèn)知。

　　知之已不知：雖然相互之間已意識(shí)到了有益的可能性，但是相互了解的淺薄，造成“有想法沒辦法”的困惑。

　　理解偏差：有個(gè)笑話：兒子剝洋蔥嗆得流滿面，電話請教老媽。老媽說“這很容易嘛，你在水中剝不就得了。”兒子隔天向老媽匯報(bào)“你的方法真不賴，美中不足的就是要時(shí)常換氣，好累人喔”。

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　　存在的種種溝通障礙，造成了大量有益信息的損耗和錯(cuò)誤詮釋。

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