Web2.0是“前臺”，CRM2.0是“后臺”

新的客戶營銷，目標客戶群形成的過程和傳統的“企業定位”完全相反。

CRM2.0互動的基礎形態是個體對個體的，因此在個體出于不同興趣形成不同圈子的同時，也自動匹配成了不同需求的社群，這個細分是消費者個體自己完成的，而不是企業去完成的，主體不一樣。

而“企業定位”和“客戶細分”則是企業定位在先，主觀判斷存在什么樣的細分市場。

CRM2.0平臺也非常有特點，完全是消費者個體的平臺，企業隱藏起來。個體的個性化需求都是哪些需求？這是消費者自己來定義的，對應的關鍵字就是體現企業價值熱點的東西——Tag(標簽)。每一個個體自己來設置需求和愛好的關鍵字，這些Tag對應隱藏在平臺后的企業價值點。

從這個平臺(實際上也就是企業)搜索海量的個體需求的關鍵字，找到這個適合自己的細分。這種細分也是動態的，甚至可以客戶自定義的。

另外，CRM2.0強調的是互動，而不是廣告，類似于社群的公關，不是大眾營銷式的廣告。

個體互動的過程對企業而言就是一個營銷過程，增加客戶忠誠度的過程遠遠重要于其結果。通過積分、獎勵等手段鼓勵個體進行多向溝通，尤其是個體之間自發的互動溝通，這種個體的互動更能夠增加個體的黏度，對企業而言也就是客戶忠誠度。而互動的基礎，可以是基于個體體驗創造的內容，基于個體媒體進行的傳播。體驗不在于是滿意的還是不滿意的，關鍵在于個體創造內容。

CRM2.0體系不同于以往的客戶關系管理平臺和理念，而是在重新解構——CRM2.0的“前臺”系統只是娛樂和互動，增加個體黏度，也就是客戶忠誠度的，是不能收費的；而這個平臺的關鍵在于“后臺”，這個“后臺”是商業價值的基礎。

個體，在商業價值體系中對于整個社會而言是客戶，這就是核心，所以會有客戶細分、客戶許可、客戶需求、客戶價值、客戶忠誠度等，相對應在“前臺”，就是社群、SNS的邀請和許可強度、Tag和需求關鍵字、Club和社區等。所以企業進入的界面和模式可能類似CRM和電子商務的CRM2.0，而個體進入的是Web2.0，但是實際上是一個體系，只不過分后臺和前臺。

傳統營銷、CRM與CRM2.0的比較

為了能夠更好地對比傳統營銷與CRM乃至CRM2.0的區別，我們制作了一個比較表，希望能夠從多個角度來進行橫向對比，從而更深刻地理解CRM2.0。

當我們體驗Web2.0的去中心化，個體互動和個體媒體發展的時候，實際上同時企業也在面臨著CRM2.0變革的挑戰。但問題更多地在于企業剛剛從粗放的傳統營銷管理進入到精細的客戶關系管理之中，還沒有足夠的信心和空間再次變革到CRM2.0體系。但Web2.0永遠是“測試版”，這就意味著企業的CRM2.0的進程并不是一蹴而就的，是在不斷演變進化之中，企業永遠會有合適的“入市”機會。

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