創(chuàng)造滿意的體驗(yàn)

為顧客創(chuàng)造滿意的體驗(yàn)，很多企業(yè)都是這么想的，也努力這么做，但做不到點(diǎn)上，因此往往事與愿違。

怎樣才能做到點(diǎn)上?首先，我們要知道，服務(wù)的觸點(diǎn)在哪。顧客滿意，不是因?yàn)槲覀兘o得多，而是他在服務(wù)觸點(diǎn)上形成良好的服務(wù)印象。

企業(yè)跟顧客的接觸，其實(shí)就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸。比方說，在3小時(shí)的服務(wù)中，可能帶給顧客美好享受的，只是1分鐘，甚至更少，一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)決定了服務(wù)體驗(yàn)的舒適度。

北歐航空公司前總裁簡(jiǎn)·卡爾森(JanCarlzon)說過:“我們1000萬個(gè)乘客中的每一位，都會(huì)接觸到大約5位北歐航空的員工，每一次的接觸時(shí)間僅為15秒。所以，北歐航空的形象來源于與乘客每年5000萬次的接觸過程，而每次的接觸時(shí)間僅為15秒。”

每個(gè)觸點(diǎn)都是顧客感受服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，對(duì)我們來說，也是了解顧客需求的契機(jī)，可以借此改善服務(wù)流程，給顧客更滿意的體驗(yàn)。

我們?cè)谥匾挠|點(diǎn)上精心設(shè)計(jì)好服務(wù)，其他觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，想要每個(gè)觸點(diǎn)都能讓顧客獲得最完美的體驗(yàn)是不現(xiàn)實(shí)的。

平衡則強(qiáng)

企業(yè)做服務(wù)，一定是先制定好策略，才是保證企業(yè)的平衡發(fā)展。把服務(wù)之陣擺好，守住五個(gè)陣位--信譽(yù)、平臺(tái)、反應(yīng)、團(tuán)隊(duì)、體驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的一切活動(dòng)將在控制之中，并且都有了明確的方向。哪個(gè)陣位弱了，我們立即遞補(bǔ)。

實(shí)際上，這個(gè)五形陣應(yīng)該是相輔相成的，五個(gè)陣位既獨(dú)立，又相互支持。有些不起眼的企業(yè)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)不高，服務(wù)平臺(tái)也顯得殘缺，其他方面也并不怎么好，怎么看都覺得這企業(yè)應(yīng)該倒閉了，可是，很多這樣的企業(yè)還是存在著，一年一年地挺下來，有的還比條件好的企業(yè)更賺錢。有人心里很不平衡，說他們這錢賺得真沒道理。

企業(yè)存在，就有它的道理。之所以不倒閉甚至賺錢，是因?yàn)檫@些企業(yè)的陣腳是穩(wěn)的。盡管它的信譽(yù)不怎么樣，反應(yīng)遲鈍，看看其他方面，都不是出色的，但是，它布下的服務(wù)之陣是平衡的，平衡的企業(yè)就是健康的，獲取的績效就是高的。還是拿人體來作比喻。一個(gè)人攝入的六種營養(yǎng)成分，能夠達(dá)到人體所需要的標(biāo)準(zhǔn)，雖然只是攝入一點(diǎn)點(diǎn)脂肪，一點(diǎn)點(diǎn)維生素，蛋白質(zhì)、碳水化合物、無機(jī)鹽、水，都只是攝入一點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)闋I養(yǎng)平衡，這樣的人一般反而比大吃大補(bǔ)的人健康。無他，平衡則強(qiáng)。

回到服務(wù)管理中，我們的兵力可能比敵方差，但只要布好陣法，只要陣腳是穩(wěn)當(dāng)?shù)模跞跸嗦?lián)也必定是強(qiáng)大的。