提高服務速度

服務要有敏捷的反應。怎么才能敏捷呢?

在服務中，有些技巧是可以幫助員工提高敏捷度的，個人技能的這些我們不講，因為這是比較淺層次的，我更多的是想讓客服負責人能夠從這里得到啟示。這里講講四個套數，給我們的客服負責人參考。

先說說第一個套數--客戶金字塔。它是什么?能為我們的服務速度做些什么呢?客戶金字塔是客戶關系管理。首先它的理論是按照客戶貢獻的價值，把客戶劃分為四類。這四類客戶的數量和價值剛好成反比，價值最大的客戶數量最少，以此類推。用一個形象的模型表示，就好像一個金字塔，塔尖是最有價值客戶，第二層是最具增長性客戶，第三層是低貢獻客戶，底層是負值客戶。

不同價值的客戶，我們要用不同的服務策略，使企業資源得到最大化的利用。留住最有價值客戶，培育最具增長性客戶，改造低貢獻客戶，淘汰負值客戶。建立了金字塔，我們能有效地利用資源管理客戶關系，這是有效服務的前提。

第二個套數是建立監測系統。隨時監測企業內外的情報，在企業外部，要監測客戶、市場環境、競爭對手。在企業內部，要監測服務團隊。建立監測系統，我們才能及時了解情報，及時調整服務決策。有些企業是設了監測系統，但是很隨機，沒發揮系統的最大功能。

第三個套數是服務4A行動。所謂A行動，是指承認(Acknowledge)、道歉(Apologize)、彌補(Amend)和預見(Anticipate)。當服務發生失誤時，采用及時的補救行動挽回顧客的信任。

第四個套數是后臺系統支持。并不是一線前臺盡力了，服務就會讓顧客滿意。有時候，問題出現在一線，究起原因來，卻是后臺失職。比方說超過預定時間了，飛機還遲遲不起飛，顧客向空服人員發火。但其實是地面的后臺系統造成的。所以需要后臺系統的支持，服務才是令人滿意的。

具體地說，需要哪些支持呢?技術支持和行政支持。技術支持針對產品提供的支持，比方說產品的安裝等。行政支持是指后臺調動資源支持前臺，比方說調動人手支援一線。

　　打造團隊

打造訓練有素的團隊，方法有很多。因為服務人員大多比較感性，不擅長抽象思維，針對這種特性，有三個適用的套數：一是標桿管理，二是競賽管理，三是案例培訓。

標桿管理簡單點說，就是樹立榜樣給他人模仿。這個榜樣可以是企業內部的某個團隊或個人，也可以是企業外部的榜樣。人都有模仿的天性，標桿管理就是利用這種心理，激勵團隊前進。

標桿管理常常跟競賽管理一起使用。我們用競賽的方式，推出明星團隊或個人作為標桿，激勵其他團隊或個人模仿。競賽的方式是人最容易接受的，因為它體現了公平競爭，最有說服力。

競賽的方式有四種，一種是個體之間的競賽，比方說員工崗位技能比高低;一種是組織之間的競賽，大部分指的是部門跟部門之間的較量;還有一種是要素之間的競賽，要素指的是單項技能，比方說禮貌、紀律、速度等等;最后一種方式是要素組合之間的競賽，指的是把兩種或兩種以上的要素組合起來，作為比賽內容，比方說五項技能競賽，就是屬于這種方式。

客服經理有時需要擔任培訓師，培訓員工。比起傳統的培訓方法，案例法培訓更能調動學員的積極性。培訓師提出問題或情境，讓學員討論，得出一些啟示，來指導以后的工作。這樣得出來的答案是多樣的，學員可以選擇適合自己的方式。

除了三個套數外，我們還要關注另外兩個方面，一個是現場督導，另一個是團隊4C建設。

并不是說培訓結束，客服經理的使命就結束了。課堂上說得來，工作崗位上未必就做得好。我們還要提供現場督導，深入一線巡查，發現和解決問題。這里說的發現問題，主要是指服務人員工作不到位，但是并不僅僅是這個方面，有時還可以發現流程制度上的問題。