客戶今非昔比

與CRM系統最初建立時相比，今天的用戶已大不相同。這就需要以客戶為中心，也就是說，充分理解客戶特殊需求在今天變得至關重要?！耙钥蛻魹橹行摹钡膽鹇允瞧髽I最為關鍵的競爭優勢，而且擁有忠誠的客戶還可以提高企業的運作效率。

過去兩年CRM的形勢非常嚴峻，軟件銷售緊縮。而在今年，情況有了決定性的好轉，有跡象表明CRM市場已逐步走向正軌。

目前CRM被許多企業定義為支持銷售、營銷以及客戶服務的一種技術。但是，當前它已被“以客戶為導向”的戰略觀念所取代，CRM用戶開始理解CRM系統并不是可以對客戶做任何事情的，而且有越來越多的CRM購買者意識到了這一問題。這就使得CRM廠商不得不重新考慮它能夠提供給用戶的戰略價值。

有人一直認為CRM不是一種技術，而是基于以客戶為中心這一理念而建構的一種商業戰略，當前的市場正在朝這個方向發展。而且，專家都將“以客戶為中心”作為改善當前CRM狀態的強大驅動力。

自主型CRM

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費用主要用于安裝人員。而且在未來十年內，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。自主型CRM也可以稱為“網絡必需型”。因為它將因特網作為價值傳遞過程的一部分，這樣不僅使此類產品價格低廉，而且能被各種各樣的支持者應用，從而調整商業流程。所謂的支持者不僅包括客戶，還包括使用這一技術為客戶提供新產品的第三方。

總體來看，盡管自主型CRM的花費主要用于安裝人員，但在未來十年內，自主型CRM將占據不斷增長的CRM市場的半壁江山。自主型軟件的其他因素將更為樂觀。有業界人士宣稱，未來五年內大多數企業都將以這種方式購買軟件。

自主型軟件的優勢較為明顯：低價快速的實施、簡單的維護、安全性強。與這些顯而易見的優點相比，很難想出自主型模式的缺點。同時，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設計周到。現在大多數廠商都提供了一些允許用戶修補應用的機制。

同時，廠商還會繼續提供更多的生產與銷售管理軟件，有的公司已開始大量生產具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標點擊的方式來部署CRM，而不需要代碼和口令。