在許多案例中，這些購買因素與去年謹慎的購買模式非常相似，而這恰恰不是CRM廠商目前想要看到的。

發展的動力:要實現健康的發展，有幾種可行的途徑。PeopleSoft公司最近將它的CRM菜單增加了三項新的行業精細管理的功能，其中之一是高等教育—在未來幾年內，這是一個依靠CRM并與IT購買密切相關的一個模塊。今年初，甲骨文公司公布了其協同工具的2.0版本——內部控制管理。之前大約有75家企業購買了1.0版本，其中三分之二的企業會在這一次繼續積極地執行新版本。

與去年相比，今年的市場應用會產生非常高的利潤。市場執行人員經常說，他們希望市場能夠變得更加科學化，而不是像現在這樣藝術化；他們想擁有這樣的工具，它不僅能測量以前那些運動的成功度，而且還能預測未來運動的成功率。

市場工具包括:市場深度分析軟件、呼叫中心應用軟件以及成熟的E-mail工具，它們共同形成一個完整的市場運行。盡管E-mail已經被近乎于濫用，但是在客戶愿意的情況下，它仍然是與客戶溝通的一種重要方式。

Pulver認為，許多客戶對市場資源管理有濃厚的興趣，這一看法與Gartner的調查結果一致。市場資源管理就是對市場運行的全部資產進行評估，以提高企業成本與流程的運作效率。

客戶今非昔比:目前依然火熱的領域是應用軟件，它可以幫助企業實現“以客戶為中心”這一無所不在的目標。這些軟件可以用于任何涉及數字的應用，從與CRM集成的Web存儲與賬目應用，到深度分析軟件的呼叫中心應用。

與最初建立CRM系統時相比，如今的客戶已經變得大不相同，他們受過非常好的教育，而且由于經濟衰退，使他們具備更多的成本意識。此外，消費者還認識到，不僅要將自己看成是一個具有個人消費需求的消費者，企業更應如此。

擺脫舊模式:在消費者開始購買時，企業為了迎合消費者的需求，就必須擺脫舊的CRM模式，它是以源于商業計劃的批量生產為依據的，這種商業計劃的惟一焦點就是降低成本。

自主型CRM的創新

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費用主要用于安裝人員。而且在未來十年內，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。

如果考慮到某個應用可被隨便拋棄，至少是被大的客戶服務廠商拋棄，那么自主型CRM軟件就可能在當前的軟件領域引起軒然大波。情況確實如此嗎？我們來看下面幾點：

* Siebel曾經宣稱自主型CRM早就沒有成功的希望了，但它卻在去年將其需求型產品迅猛地投入這一市場。Siebel的市場人員表示:“軟件服務模式正在流行。”* Merrill Lynch正在推行一種新的技術索引，以追趕需求型軟件不斷發展的步伐。這種索引通過使用財務法則來測量市場業績，公司宣稱它適合目前的商業模式。

*一些供應商提供了一系列自主型產品，這表明自主模式的增長已經波及到軟件消費者。其他一些廠商則瞄準了中間市場，PelpleSoft最近宣布它與Surebridge公司合作開發其CRM系統、供應鏈、人力資源及財務應用軟件的自主型版本。

低價、快速的誘惑:目前，自主型CRM的部署與執行不超過5%。總體來看，盡管自主型的花費主要用于安裝人員，但在未來十年內，自主型CRM將占據不斷增長的CRM市場的半壁江山。有業界人士宣稱，未來五年內大多數企業都將以這種方式購買軟件。

NetSuite公司是自主型軟件供應商，其去年的收入增長達到了300%。該公司首席執行官Zach Nelson預測今年的增長依然會達到300%，而且他相信公司將在2005年增至三倍。

自主型軟件的優勢明顯：低價快速的實施、簡單的維護、安全性強，與這些顯而易見的優點相比，很難想出自主型模式的缺點。同時，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設計周到。現在大多數廠商都提供了一些允許用戶修補應用的機制。NetSuite公司在基于去年最初版本的基礎上，將推出它的第二代客戶定制化模塊。

企業生產與銷售過程的焦點:同時，廠商還會繼續提供更多的生產與銷售管理軟件，如Salesnet公司已開始大量生產具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標點擊的方式來部署CRM，而不需要代碼和口令。這將是對營銷方法論的應用，它同樣適用于財政服務、高科技以及商業服務領域。它們將提前建立起不同行業的銷售程序，包括儀表盤、報告、屏幕設計等。

下一代是什么？市場期望什么樣的產品呢？有幾個趨勢顯而易見，而且在幾年之內，它們將成為主流。自主型CRM應用軟件這一類新產品誕生了，或者也可以將其成為“網絡必需型”，因為它將因特網作為價值傳遞過程的一部分，這樣不僅使得此類產品價格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進行應用，從而調整商業流程。所謂的支持這不僅包括客戶，還包括使用這一技術為客戶提供新產品的第三方。