3. 策略的采用

在你有了市場策略（市場進入，滲透，擴張和變化）之后，還應該有一套客戶策略。他們涉及到思考企業(yè)是否應以以下幾點為基礎：

客戶獲取 (‘獲得 ’)；
忠誠度開發(fā) (‘保留 ’)；
拓展與現(xiàn)有客戶的業(yè)務 (‘成長 ’)；
向新客戶推出新產(chǎn)品和服務；
推出一般的，定制的，客戶化的或整體解決方案；
基于價值和/或需求的客戶分段；
基于其生命期價值的戰(zhàn)略性客戶；
收入或利潤度量；
大眾營銷，小范圍營銷，數(shù)據(jù)庫營銷或一對一營銷…等等。
你所選擇的策略方向，專注與定位將會影響：
企業(yè)組織的政策和運作；
業(yè)務流程和實施；
人員和績效的度量；
方法和工具；
客戶開發(fā)，營銷，體驗和管理。
4. 企業(yè)遠景與策略的層疊
　
遠景是對企業(yè)目標和方向的總體陳述，策略是由一個個具體的，中短期目標組成的。為了防止遠景成為“NATO” (只說，不做)，它必須被自覺地，明確地和系統(tǒng)化地傳達給主要的利益相關人(股東，業(yè)務合作伙伴，渠道合作伙伴和客戶)和團隊成員并橫向、縱向展開..

通常，遠景在自上而下傳達時會被歪曲丑化，因為關于目標，職責和程序的誤解，反對時有發(fā)生。除非你開始著手集成內(nèi)部團隊的職能，將研發(fā)與以客戶為中心的銷售&營銷；零售渠道策略與CRM遠景；HR政策和福利計劃與CRM目標；培訓計劃與新的以客戶為中心的技能需求集成起來，否則你就放不開手腳。技能和知識的鴻溝將在策略實施面前豎起巨大的障礙。

層疊是一個自上而下的流程，它能夠在某一時間某一層面上成功地傳達和執(zhí)行遠景。為了保證企業(yè)組織內(nèi)每一個人都了解企業(yè)的大遠景并將之轉(zhuǎn)化為可行的任務，管理層應允許各團隊在付諸實踐之前先相互討論，提出變更的建議，陳述自己團隊的具體任務（功能）。這樣，他們就能更好地將自己的職責內(nèi)容與遠景聯(lián)系起來，識別出他們所要交付的關鍵成果并提升自己在實施企業(yè)組織的CRM遠景中的貢獻。

這些指導方針只不過是個開始，而且它也決非毫無遺漏。但它們的確有助于你集結(jié)所需的資源并準備一份可行的CRM方向圖。雖然硬件（技能和工具）可以購買，但是心理意識（態(tài)度和行為）必須要培養(yǎng)。最后，我堅信企業(yè)組織的思想觀念是決定是否能實現(xiàn)CRM遠景的絕對因素。為了開發(fā)一個能與企業(yè)的遠景和策略相統(tǒng)一的思想觀念，你必須借助企業(yè)文化中的一些關鍵元素，如權(quán)利，組織結(jié)構(gòu)，度量，控制，流程和慣例，這樣變革就會得到源源不斷的動力支持。關于這一點就要留待變革管理家們的表述了。

關于作者

Candice是一位專業(yè)的顧問與培訓專家，與眾多志同道合的相關專家共同創(chuàng)立了MetaCoreAsia，致力于為亞洲公司提供最頂級的客戶策略。Candice在幫助其客戶概念化，集成和管理他們的客戶關系營銷與管理項目，忠誠度營銷項目，直銷和客戶數(shù)據(jù)庫管理項目中積累了16年的豐富實踐經(jīng)驗。