客戶關(guān)系管理

在企業(yè)應(yīng)用CRM的過程中，有一個(gè)角色正在越來越引起人們的注意，那就是咨詢顧問公司。企業(yè)需要咨詢顧問嗎？他們?cè)谄髽I(yè)實(shí)施CRM的過程中能起到什么作用？讓我們聽聽德勤咨詢公司的意見。

德勤咨詢公司經(jīng)理張雷：

德勤認(rèn)為，在投資CRM初期，最好有咨詢公司介入。

首先，咨詢公司可以在實(shí)施中幫企業(yè)制定一個(gè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；第二，咨詢公司最大的增值是幫企業(yè)做一個(gè)流程圖，整個(gè)價(jià)值鏈流程按照以客戶為中心，高效、快速反應(yīng)的機(jī)制重整，做一個(gè)功能定位。企業(yè)代表認(rèn)為比較難，認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，雖然會(huì)有一些抵觸，但能理解；第三，系統(tǒng)實(shí)施過程，咨詢公司通過前期BPR的結(jié)果，可以起到橋梁作用。
咨詢公司項(xiàng)目組中有業(yè)務(wù)人員和行業(yè)人員，占有知識(shí)庫(kù)，開發(fā)了很多自有產(chǎn)權(quán)的工具，擁有典型流程共享數(shù)據(jù)庫(kù)，可以為企業(yè)量身定做制定規(guī)劃。

專家評(píng)點(diǎn)

循序漸進(jìn)的過程——吳倫先生，北京郵電大學(xué)Internet與CTI專業(yè)博士，具有多年建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心的豐富經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任北京網(wǎng)訊通達(dá)科技發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)兼總裁。"

吳倫博士：

CRM是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境飛速改變的情況下應(yīng)當(dāng)重視的管理理念。一個(gè)以客戶為中心構(gòu)建的企業(yè)給用戶留下的印記應(yīng)當(dāng)是這個(gè)企業(yè)的快速反應(yīng)、問題的一次解決、持續(xù)的良好體驗(yàn)等印象，與此對(duì)應(yīng)的企業(yè)也具有一個(gè)聚焦于客戶的組織機(jī)構(gòu)、有良好學(xué)習(xí)能力的特性。支持這種良好生態(tài)能力的企業(yè)必定需要CRM這一理念的引導(dǎo)與支撐。

由于CRM的系統(tǒng)工程屬性，CRM的實(shí)施是一個(gè)“一把手工程”。這對(duì)理念的全面貫徹、降低組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程改變的阻力等方面有決定性的作用，否則將使實(shí)施陷入曠日持久的艱難推進(jìn)中。

是選擇大刀闊斧的改革還是循序漸進(jìn)的改良方式？我們更傾向于后者，原因在于我們所了解的很多CRM實(shí)施項(xiàng)目由于改變過于動(dòng)蕩而導(dǎo)致的坎坷甚至夭折的情況非常多見而且代價(jià)很大。由淺及深、由點(diǎn)及面有助于降低實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)。此外，一個(gè)第三方的咨詢顧問對(duì)企業(yè)的實(shí)施會(huì)非常有幫助，他們的經(jīng)驗(yàn)有助于幫助企業(yè)預(yù)見障礙并加快推進(jìn)。