應(yīng)用的故事

各個行業(yè)、企業(yè)CRM實(shí)施的情況不同，當(dāng)然也會有不同的經(jīng)歷。這里采擷了幾個國內(nèi)外成功實(shí)施的例子，希望能給大家一點(diǎn)啟示。

　　Cisco：CRM創(chuàng)造奇跡

作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè),Cisco公司已在Internet上開展了其所有業(yè)務(wù)，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM,這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上,使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡,一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在令人驚異的4.17（滿分為5）。CRM為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在Internet上的銷售額達(dá)到了每天2700萬美元,占到了全美國Internet銷售額的一半以上；發(fā)貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下,利潤增長了500%。

Cisco實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示:要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè),有遠(yuǎn)見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ),而選擇有充分實(shí)力的公司進(jìn)行合作是成功的保障。

　　康佳：完成CRM體系

近幾年來，如何了解市場發(fā)展、如何滿足客戶需求、如何有效回避經(jīng)營風(fēng)險成為每個家電企業(yè)急需解決的問題。在這樣的競爭壓力下，康佳集團(tuán)選擇國能科諾商用軟件公司的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理軟件，CRM系統(tǒng)項(xiàng)目正式啟動，預(yù)計系統(tǒng)全部完成后，投資額將超過1500萬元。

康佳集團(tuán)CRM系統(tǒng)的實(shí)施可分為兩個階段，一是建立銷售系統(tǒng)，二是客戶服務(wù)系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和支持。目前康佳集團(tuán)已完成了CRM銷售系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施，可完成以下功能：

銷售業(yè)務(wù)流程自動化，包括訂單處理、倉庫管理、客戶信息、信用管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能，可實(shí)現(xiàn)銷售和客戶信息的實(shí)時互動傳送。

客戶信息和風(fēng)險控制功能，可實(shí)現(xiàn)分銷商業(yè)務(wù)信息的及時反饋，可為分銷商提供市場信息和促銷支持，快速建立統(tǒng)一的營銷機(jī)制。

市場分析與決策支持功能，即通過銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時收集和統(tǒng)計分析，產(chǎn)生銷售、庫存、發(fā)貨、回款等業(yè)務(wù)報表，為公司管理人員提供決策依據(jù)。

一汽大眾：CRM正式上線

SAP公司為一汽－大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽－大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

借助本地化的mySAP CRM，一汽－大眾能夠快速、準(zhǔn)確地將企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據(jù)第一手資料做出準(zhǔn)確的判斷和決定；同時，與客戶聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員可以隨時隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務(wù)導(dǎo)向和產(chǎn)品廣告的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)；知識庫的檢索和維護(hù)；各部門間方便的信息共享；方便應(yīng)答中心主任管理和評估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。