行業(yè)的故事

　　電力：驅動下前行——北京供電局信息中心常務副主任孫一民

　在供電系統(tǒng)，進入WTO對電力和配網(wǎng)的影響比較大。另外，北京供電局準備申請加入北京市文明行業(yè)單位，其評選的一個重要條件就是優(yōu)質服務用戶；第三，市場驅動。前幾年電力系統(tǒng)一直持續(xù)增長，今年增長量明顯降低。在這些因素驅動下，北京供電局對實施CRM很重視，決心很大。

北京市供電局一期投資近兩千萬元建立CRM，于2001年9月完成，地點選在東方廣場。這套系統(tǒng)采用惠普公司和朗訊公司的產(chǎn)品，50座席。從2001年5月運行到12月22日，共接到報修、安裝等各種電話13，800次，平均每天600-700次，對北京供電局“面向社會，服務百姓”起到了關鍵作用。

應用中我們發(fā)現(xiàn)不僅要完成硬件系統(tǒng)建設，還牽涉到許多管理問題。例如，如何使應用系統(tǒng)實用？應用系統(tǒng)需要兼顧許多問題，如標準規(guī)范、管理制度，還需要考慮中國國情，每一個環(huán)節(jié)都可能會對系統(tǒng)有限制，所以一定要慎重。現(xiàn)在許多系統(tǒng)的實施效果并不太好，原因在于或單純出于需求驅動或市場驅動，系統(tǒng)建設需要將市場和需求結合起來。

在CRM二期工程中需要建設許多數(shù)據(jù)庫，如用戶信息如何查詢？用戶代碼如何規(guī)范？網(wǎng)上電費如何交易？這些不是供電局所能做到的，當牽涉到應用深層次問題時，還有賴于社會整體信息化的發(fā)展。

所以，國外電子商務的成熟發(fā)展，其原因不僅是技術成熟，還因為社會管理的規(guī)范性。一些專家說，管理信息化應該是后工業(yè)化的問題，相應的標準、規(guī)范應該基本建立。

2001年5月國電公司召開了國電信息化工作會，在“三統(tǒng)一”（統(tǒng)一領導、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃）外加上了統(tǒng)一開發(fā)，我想這是非常重要的，必須要進行系統(tǒng)內(nèi)部人員的組織協(xié)調(diào)，外部的專家和公司只能起到技術支持的作用。還有一個問題是，買得起軟件，但每年的服務費無法承擔。另外，企業(yè)人才問題也是系統(tǒng)成功的問題。

　　銀行：困惑中成長——中國光大銀行電腦中心處長陳敏

現(xiàn)在銀行業(yè)面臨很大的市場競爭壓力，尤其是加入WTO之后，銀行業(yè)全面對外開放，外資銀行因為有很好的管理經(jīng)驗，加上應用技術方面水平又比國內(nèi)高，兩方面結合起來，一定會對國內(nèi)銀行尤其是中小商業(yè)銀行造成很大的競爭壓力。所以我們現(xiàn)在的問題是如何鞏固現(xiàn)有的市場，為客戶提供更好的服務。雖然以前銀行提出過很多服務方面的承諾，但這樣還很不夠。現(xiàn)在銀行有財務數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)如何變成信息，最后和客戶能達到一對一的、特性化和個性化服務的問題還沒有解決，我們現(xiàn)在很想提升客戶服務方面的水平。

我們現(xiàn)在對實施CRM還沒有充足的信心，原因有：首先這不只是一個簡單的技術問題，牽涉到調(diào)整銀行整個運作體系，需要企業(yè)的運作流程和組織架構的調(diào)整。我覺得，業(yè)務系統(tǒng)一定要改造，通過運用CRM同時讓它推動業(yè)務系統(tǒng)改造。但這種互動的過程將牽涉到方方面面，不光是技術手段所能解決的，這也是我們的壓力之一。

此外，還牽涉底層行業(yè)的標準和規(guī)范化問題。實施CRM的時候，任何一個系統(tǒng)可能只考慮自己的代碼唯一性，但當幾個系統(tǒng)集合在一起，能不能找出唯一的客戶代碼的標識來，這個問題很難解決。

我們現(xiàn)在面臨的問題是：第一，要想實施CRM，除了具備信心和決心之外，還應該達到什么樣的前提條件，也就是基礎建設要達到什么程度，再啟動CRM時才能一定成功？銀行現(xiàn)在應該做什么樣的準備？第二，CRM項目還包含了很強的行業(yè)特點和行業(yè)經(jīng)驗，希望能更多地了解一些廠商和顧問公司實施成功的經(jīng)驗；第三，通過實施CRM，銀行從以帳務為中心轉到以客戶為中心，在這個轉化過程中，如何做到以客戶為中心？

鐵路：分步式建設——鐵道部信息技術中心副主任郭延金

鐵路的信息化建設主要集中在搞好鐵路運輸生產(chǎn)的管理。在客運方面，我們已經(jīng)建立了客票發(fā)售系統(tǒng)；貨運方面，我們花了很大力氣，已經(jīng)投入26億元建立了一個全國貨運管理信息系統(tǒng)，預計2002年建成。現(xiàn)在，我們的主要任務是將生產(chǎn)環(huán)節(jié)用信息技術管理起來。在此基礎上，才能考慮到和客戶的關系，目前，我們的CRM建設還不明確。

另外，客戶管理比較關心大客戶，這樣的客戶我們鐵路系統(tǒng)大約有一、二十萬個，主要集中在煤礦、鋼廠、電廠、糧庫等行業(yè)。由于民航、公路競爭比較激烈，所以，鐵路如何尋找客源以及如何留住大客戶的問題現(xiàn)在也比較突出。我們希望先建立一個大客戶的管理系統(tǒng)，里面的信息包括運貨種類、運貨方向、全年分布等，以便掌握動態(tài)，及時響應他們的要求。同時，我們還需要了解載貨分布信息，特別是食品、冷藏等特殊貨物的運送情況，所以，分析型CRM對于鐵路系統(tǒng)也很重要。

北京鐵路局信息中心高工張?zhí)m：

　 到2006年，國外公司可以獨資經(jīng)營鐵路貨運業(yè)務，鐵路行業(yè)面臨的競爭壓力很大，因此鐵路行業(yè)對CRM有需求。但鐵路是一個壟斷的行業(yè)，體制比較陳舊，還不太符合CRM的建設要求，實施CRM的機會還不太成熟。鐵路系統(tǒng)的建設需求主要表現(xiàn)為客運和貨運，建議廠商進入鐵路時從客票進入比較容易，貨運系統(tǒng)非常復雜，很難馬上產(chǎn)生效果。