問題：我想知道你們是否覺得歐洲的公司和北美的公司應采用不同的CRM的方案。同時我非常想得知有關你們在實施CRM系統時采用的變動管理方法。

感謝你提出這個問題。根據我幾年來與大西洋兩岸的公司打交道的情況以及對他們的觀察，我確實相信歐洲的公司在著手處理CRM問題時與美國的公司不同。雖然作出這種過于概括的評論有一定的風險，但我還是這樣認為。

我認為歐洲的公司，特別是斯堪的納維亞的公司以一種特別的方法對待其重點服務的客戶。研究客戶以確定怎樣才能提供最好的服務，這在歐洲已有悠久的歷史。就我認為，這已經延伸到建立關系的范圍。我發現歐洲的公司更愿意花時間去了解其客戶及他們需要的關系種類。而在另一方面，美國的公司則可能更加注重他們知道客戶的需求然后再實施這樣的設想。或者他們在最初不知道客戶是否需要這些改進方法的情況下決定如何改進服務。當然，后一種情況使公司傾向于采用技術定義型的CRM方案。

我采用不同的方法實施CRM。首先，這不是一種“系統”方法，而是一種重點關注客戶及公司的定位和文化并使公司成為“密切重視關系”的機構的方法。這要求管理人員接受這樣一個事實，即公司此刻可能已將注意力集中到開發真正的客戶關系上來。如果這種改變沒有發生，而且如果管理人員和雇員沒有關注客戶關系的建立，那么他們將頗具代表性地接受這樣的概念，即我們能夠通過實施CRM軟件解決方案建立關系。事實上，我們不能。技術只是一個工具。除非公司接受客戶的是否建立起真正關系的檢驗，否則它決不能希望贏得一個客戶相信他們與公司建立起關系的局面。

要想證明自己建立起真正的全球的客戶關系，一個公司必須經歷文化的變革。我與客戶在管理車間工作時，最初我讓他們思考需要進行的改革內容。從客戶的觀點來看，大多數人要求改變觀念，從而使其能夠看到發展長期客戶關系的優點以及擁有這樣的關系意味著什么。根據研究，我可以證明：我工作過的很多公司都通過這樣的途徑獲得過相當可觀的財務回報。

我接著進行一項目前客戶關系的核查。利用所有的研究工具，我能夠向管理人員報告顯示客戶關系強弱的當前狀態或健康情況。然后我們會傳達一項診斷報告，以說明我們必須在何處采取加強客戶關系的措施。我們與管理人員和員工一起制定客戶關系發展戰略和實施這個戰略。在我們繼續工作的同時還密切注意與客戶關系的改善情況并能夠證明公司的長期投資回報率是可觀的。盡管可能有一些系統需要用來改進服務提供方式，但這并非是一個關于系統的方法，而是基于客戶觀點的、顯然是唯一正確的CRM方法論。不以客戶為出發點，公司就不能建立真正的客戶關系。至今，我還時常發現一些在CRM解決方案上花費數百萬元而只字不提客戶的公司。