步驟四：實(shí)施計(jì)劃

最后一步是要制定一個(gè)路線(xiàn)圖，清楚地界定怎樣“到達(dá)彼岸”：為完成CRM項(xiàng)目所需要涉及到的技術(shù)、流程和組織方面的內(nèi)容都需要顧及到：

·現(xiàn)有系統(tǒng)/流程與新的系統(tǒng)/流程之間的互相依賴(lài)關(guān)系；
·需要的資源和能調(diào)用的資源；
·各組織之間的協(xié)調(diào)；
·公司管理層的協(xié)調(diào)；
·必要的新流程或重新設(shè)計(jì)的流程；
·關(guān)鍵的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用；
·實(shí)施計(jì)劃；
·用戶(hù)培訓(xùn)。
這個(gè)“戰(zhàn)略環(huán)境－能力評(píng)估－收益模型－實(shí)施計(jì)劃”的四步曲同時(shí)能夠幫助公司做出財(cái)務(wù)和資源方面的決定。例如，如果公司對(duì)資本的要求很高，它也許應(yīng)該探索除了全方位資本投入以外的其他選擇，包括與戰(zhàn)略伙伴共建CRM或外包。通過(guò)與合作伙伴分享一部分CRM項(xiàng)目帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收入，來(lái)減少在項(xiàng)目上的現(xiàn)金投入。但在另一方面，對(duì)于CRM是其核心能力的公司來(lái)說(shuō)，則寧愿自己建立CRM的能力。

按照這個(gè)方法實(shí)施CRM，可以幫助公司實(shí)現(xiàn)CRM的投資回報(bào)，并在未來(lái)的長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)吸引最寶貴客戶(hù)的注意力，保持他們的忠誠(chéng)度，和增加與他們開(kāi)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

北美一家大型的酒店管理集團(tuán)，采用這個(gè)方法來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施其CRM項(xiàng)目，取得了很好的效益。該集團(tuán)經(jīng)營(yíng)數(shù)家特許加盟的著名酒店品牌。它向集團(tuán)內(nèi)的各家酒店提供一系列的共享服務(wù)，包括統(tǒng)一的客房預(yù)訂中心、電子商務(wù)支持功能、品牌營(yíng)銷(xiāo)，以及常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。盡管在提供這些服務(wù)方面一直做得不錯(cuò)，但集團(tuán)內(nèi)部越來(lái)越感到某些CRM的功能還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，使客戶(hù)交往變得更有實(shí)效。面對(duì)來(lái)自下面的大量互不關(guān)聯(lián)、互不協(xié)調(diào)的CRM投資要求，集團(tuán)高層也認(rèn)識(shí)到一個(gè)統(tǒng)籌的跨職能部門(mén)的CRM系統(tǒng)能加強(qiáng)共享服務(wù)組織的能力，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，并且能夠改善加盟酒店的業(yè)績(jī)。

在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T的幫助下，該酒店首先制定全公司CRM戰(zhàn)略，決定哪些是CRM的當(dāng)務(wù)之急。項(xiàng)目小組先做了“客戶(hù)接觸點(diǎn)分析”，找出與客戶(hù)交往的關(guān)鍵點(diǎn)，幫助公司把注意力集中在這些最能影響客戶(hù)的領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)分析，客戶(hù)接觸點(diǎn)被歸納為四個(gè)方面：建立客戶(hù)關(guān)系，入住前體驗(yàn)，酒店內(nèi)體驗(yàn)，維護(hù)關(guān)系。與這四個(gè)方面有關(guān)的CRM能力也進(jìn)行確認(rèn)。

其次，項(xiàng)目小組對(duì)現(xiàn)存的CRM能力做了評(píng)估。評(píng)估的結(jié)論是公司在了解客戶(hù)需求和客戶(hù)行為方面在行業(yè)中處于前列，并且呼叫中心也卓有成效。但是公司還可以改善直接營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心和銷(xiāo)售方面的業(yè)績(jī)，以獲得更大的效益。

接下來(lái)小組全面評(píng)估了在這些方面的改進(jìn)將產(chǎn)生多大的經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)論是在未來(lái)5年，集中對(duì)直接營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心和銷(xiāo)售三個(gè)方面15到20項(xiàng)關(guān)鍵能力的改進(jìn)，將增加6500萬(wàn)美元的凈利潤(rùn)。

這些關(guān)鍵能力被歸納為四個(gè)方面的舉措：
（1）改善市場(chǎng)推廣活動(dòng)管理和向客戶(hù)提供更接近個(gè)人需求的產(chǎn)品，從而提高直接營(yíng)銷(xiāo)的效率。
（2）建立能夠更“智能”地處理客戶(hù)來(lái)電，和使接線(xiàn)員更順利地調(diào)取客戶(hù)資料的能力，以?xún)?yōu)化呼叫中心的運(yùn)作。
（3）增強(qiáng)銷(xiāo)售人員自動(dòng)化處理業(yè)務(wù)的能力，引進(jìn)整合的渠道銷(xiāo)售方式，以提高銷(xiāo)售效益。
（4）建立更富活力的客戶(hù)數(shù)據(jù)模型和更為鮮明的客戶(hù)概貌，增強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施。

CRM項(xiàng)目完成以后，在直接營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心和銷(xiāo)售活動(dòng)三個(gè)方面，公司的能力得到了顯著的提高，業(yè)務(wù)績(jī)效得到持續(xù)的改善。例如，新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)管理軟件和與之相關(guān)聯(lián)的營(yíng)銷(xiāo)流程使公司能夠推出更多及時(shí)、有針對(duì)性、和與市場(chǎng)相關(guān)的直接營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使公司更為有效地利用其行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)分析能力。