確定現(xiàn)金流的方法很簡單，為了方便計算費用，會計系統(tǒng)被設(shè)計成可以采集到從客戶端得到的營業(yè)額數(shù)字，客戶的每一次付款記錄都被清楚地標明了數(shù)量和時間。但是，將成本和客戶對應起來就比較棘手了，這是因為現(xiàn)行的會計系統(tǒng)有如下的一些缺陷：只能收集客戶端的現(xiàn)實銷售信息，并不包括沒能帶來銷售成果的售前和售后活動成本;即使對與銷售有直接關(guān)系的成本，比如產(chǎn)品成本，會計制度也只能對不同客戶的單筆交易進行加總，計算出“已售出的產(chǎn)品成本”;會計制度保持的這種孤立，造成了缺乏共同的客戶識別功能，讓人們進行跨系統(tǒng)分析時焦頭爛額。

顯然，會計系統(tǒng)的這些缺陷與進行客戶贏利分析的要求格格不入。CRM要求，必須建立單個的、有效的客戶識別碼，必須能夠從客戶端采集到買賣活動所產(chǎn)生的收入和成本數(shù)字，必須能夠向客戶分攤“客戶-公司互動”所產(chǎn)生的間接成本。應該認識到，大家雖然對客戶贏利性達成共識，但對如何實現(xiàn)它還存在一定的分歧。因此，衡量哪些活動，以及這些活動的財務(wù)影響到底如何，這些決策將最終分出不同公司的優(yōu)劣來。

預算和預測

CRM同傳統(tǒng)的預算和預測方法的主要區(qū)別在于，后者采用了孤立的產(chǎn)品-服務(wù)品類，從而將銷售和客戶割裂開來，而前者為全公司提供了基于對客戶活動的預測所產(chǎn)生的財務(wù)結(jié)果，正因為公司與它們的客戶鏈接的方法不同，CRM模式可以分成“基于活動”(activity-based)和“基于存續(xù)”(continuity-based)兩種類型。

舉例來說，某訂戶提前付清一年的訂閱費用，依照應計法，一旦訂戶收到雜志，整個年度的收入就得以確認。但在CRM狀態(tài)下，當進行客戶終生價值分析時，我們評估的是實際流入的現(xiàn)金。

管理CRM系統(tǒng)中龐大的數(shù)據(jù)是個很大的挑戰(zhàn)，掌握空格表格程序分析知識遠不足以讓我們應付自如，分析師們還要能熟練運用數(shù)據(jù)庫，熟悉數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通曉編程的基本知識。

對分析結(jié)果的可靠性要進行再思考，現(xiàn)行會計制度只讓經(jīng)理們?yōu)樽约旱男袨樨撠煟还膭詈献骱椭R的分享。

CRM軟件不是一個解決方法，一套軟件不可能讓一個公司更聰明或?qū)蛻舾押茫荒茏屢粋€公司做得更快、更好或更差。

為避免掉入陷阱，財務(wù)部必須在項目的計劃階段就介入。作為公司財產(chǎn)的警衛(wèi)，財務(wù)部要在CRM的實施過程中嚴守財務(wù)紀律。對IT系統(tǒng)，財務(wù)部門也能提供獨到的、重要的觀點---相關(guān)性、可靠性、按時完成、準確性這些傳統(tǒng)的會計原則同樣適用于分析從不同渠道得到的數(shù)據(jù)。

最后一點，要慢慢來，一開始先從小處著手，完成一些可以達到的目標。這樣，隨著項目的展開，你就可以測試目前版本的有效性，并盡早采用正確的方法。

群策群力做好CRM

在諸多關(guān)于CRM的定義中，最能抓住其要旨的是：在動態(tài)的基礎(chǔ)上，企業(yè)的所有流程和系統(tǒng)對于客戶需求的承諾。但是，即使在這樣的定義下，CRM的概念也欠完善，因為缺少了如下的部分：以顧客愿意接受的價格提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而這部分的內(nèi)容要求圍繞CRM重新調(diào)配業(yè)務(wù)流程。

有家專門生產(chǎn)轎車座位的OEM廠商，它能向不同客戶提供個性化的產(chǎn)品。在實施OEM項目前，該公司需要兩到三個月的時間來根據(jù)客戶的要求來調(diào)整自己的供應鏈。由于有這樣的“時滯”，供應鏈上的各部分對于自己在既定時段上的任務(wù)有不同的理解。結(jié)果，公司儲存不同的配件，維持庫存的費用增加了，對流動資金的占用也增加了。

在這樣的環(huán)境下實施CRM項目---以顧客愿意接受的價格提供個性化的解決方案，并降低周轉(zhuǎn)時間---就如同以油滅火。庫存維持費用和流動資金成本的增加使產(chǎn)品總成本扶搖直上，結(jié)果是嚇跑了客戶。因此，為了使CRM項目有效地推行，必須跨越整條供應鏈，重新設(shè)計業(yè)務(wù)的流程和支持系統(tǒng)。