CRM競爭趨勢

雖然CRM具有比ERP更廣泛的市場需求，但在市場上真正能穩定生存和發展的CRM產品并不多。尤其在中小規模CRM市場，這種競爭的分散性更加明顯。肯定地講，在國內中小規模CRM市場中，CRM需求與CRM方案提供者之間的落差遠大于ERP。部分地因為這種競爭的分散性，使很多原來CRM需求明確的企業遲遲未決最終的合作意向。

相對于ERP項目，CRM項目有幾點特殊之處：一、CRM重在咨詢，而不像ERP項目，很多規范的功能或算法已經固化在產品中。一個好的CRM部署，應該是適合于該企業的CRM戰略規劃。一個CRM項目有可能會有一半多的時間集中在流程的優化甚至管理建議上;二、CRM重在流程，并且流程是隨著企業的發展而不斷優化的;三、CRM管理側重對人的管理，并且是管理企業的銷售團隊、營銷團隊或者服務團隊。而不像ERP側重于財與物的管理。

有些客戶，甚至有些咨詢顧問看不到CRM產品背后這些影響企業前景的咨詢工作，片面地認為CRM項目比ERP簡單很多。帶著這種思想或認識部署CRM項目，很難保證項目的持續性成功，也從側面反映出咨詢公司的CRM競爭優勢不明顯。

CRM應用趨勢

從實現的功能上

由于廣泛的功能"融合"上的需求，使得CRM項目實現的功能因項目而異。主要取決于這種"融合"性的需求是否已經被實現并且一直會保持。無論如何，這體現了企業CRM真實的需求。所以，CRM項目實現的功能，一般會超出典型CRM定義的范疇，而會拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、呼叫中心、企業門戶等其他領域。

從行業性上

CRM項目的特點之一是具有行業性。面向行業的CRM解決方案是CRM產品賴以生存的基礎。即使同一個行業，由于經營的產品性質不同，經營規模不同，發展階段不同，需要不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制，大客戶制，項目銷售，標準銷售等等;以及不同的服務需求，比如是否需要定期的客戶關懷，是上門服務，還是送修服務，或是標準產品的退換貨等。目前，在行業性的CRM解決方案上，大多CRM廠家只是按項目進行運作，很少能再投入研發將其發布成行業性的CRM產品。

正是由于CRM的行業性，對CRM咨詢顧問尤其售前顧問的要求是：了解客戶的企業性質和產品性質，從而判斷提供什么樣的銷售模式建議和服務建議、營銷規劃建議，否則，很容易在咨詢這個階段得不到客戶的認可。

從售前方案上

CRM的行業性使得CRM的售前方案階段更加富有挑戰，也會成為企業考查CRM咨詢顧問的重要階段。一般地，對一個不十分熟悉的行業，售前方案階段需要有計劃地進行：一、盡快了解行業的特性，發現行業最迫切解決的問題，而不是直接產品演示;二、在個性化配置的前提下，才能與客戶溝通CRM產品或方案。可能這種溝通需要幾次反復，關鍵看每次溝通是否得到客戶的認可。

從CRM部署上

這里總結了CRM選型與應用部署重點關注的幾點，這也是當前CRM選型中比較具有共性的地方。

每個CRM項目都需要個性化地開發與部署

ERP是企業財務、生產、采購、倉庫、訂單等部門職能的優化，并且優化的對象大多在于財與物。CRM是整個組織、經營策略尤其營銷策略的優化、人的優化。即使一個成功的CRM案例，拿到同一行業的另一個企業那里，也需要進行個性化。

成功的CRM項目是為企業發現適合這個行業的、適合該企業當前管理水平的解決方案。所謂行業的最佳實踐，可以作為一種參考或發展愿景。

企業要關注CRM產品是否具有較強的可開發、可配置能力，尤其關注可配置能力。可配置能力是指當企業流程發生改變時，能夠通過修改配置參數而不用復雜編程適應這種改變。尤其對一個成長型企業，這一點在CRM選型時很重要。