看來(lái)，當(dāng)務(wù)之急，是先升級(jí)電話交換機(jī)，并利用交換機(jī)的相應(yīng)管理功能先對(duì)客戶電話進(jìn)行簡(jiǎn)單路由，對(duì)座席的接話數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，在此基礎(chǔ)上再考慮上馬某個(gè)呼叫中心應(yīng)用。

可是，說(shuō)時(shí)容易做時(shí)難，要改變公司運(yùn)行多年的電訊基礎(chǔ)設(shè)施非常不容易。光這一項(xiàng)就可以抵得上好幾個(gè)原有的SFA項(xiàng)目了。而且，如果電話要統(tǒng)一，也涉及到修改所有的名片、網(wǎng)址、產(chǎn)品包裝、廣告宣傳等所有其他營(yíng)銷媒介上的聯(lián)系電話。

CRM旅途再次擱淺。

在無(wú)奈之下，由IT主管出面聘請(qǐng)了一家可以做CRM領(lǐng)域的咨詢公司。

在第一次會(huì)議上，這家咨詢公司的首席咨詢員簡(jiǎn)單問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，即：你們認(rèn)為你們公司目前發(fā)展上存在的最大的問(wèn)題是什么?老總毫不猶豫地回答，是庫(kù)存問(wèn)題。庫(kù)存問(wèn)題一直困擾這家公司好多年，像減肥一樣，一直未見(jiàn)起色。咨詢員的建議也很簡(jiǎn)單，那么考察一下能否利用IT技術(shù)先解決它。

這一下老總的興趣來(lái)了，一向沉悶的采購(gòu)經(jīng)理也顯得興致勃勃。多年來(lái)該公司都在用ERP里基本的計(jì)劃工具對(duì)客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確率和時(shí)間性都非常差，公司的資金都?jí)涸趲?kù)存。庫(kù)存少了，又怕影響供貨，多了又影響財(cái)務(wù)數(shù)字，采購(gòu)經(jīng)理成了“夾心餅”，兩頭受氣。由于一直以為庫(kù)存管理是ERP的事情，由于ERP實(shí)施的復(fù)雜性，都沒(méi)有想過(guò)要?jiǎng)舆@一塊。

眾所周知，庫(kù)存問(wèn)題產(chǎn)生的根源在于需求預(yù)測(cè)和采購(gòu)周期2個(gè)方面。需求預(yù)測(cè)的基本數(shù)據(jù)都可以從ERP系統(tǒng)里獲得，采購(gòu)周期的確定比較困難，因?yàn)檫@涉及到一個(gè)或多個(gè)供應(yīng)商以及運(yùn)輸公司等各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際狀況。經(jīng)過(guò)同采購(gòu)部門詳細(xì)的交談，最后認(rèn)為庫(kù)存問(wèn)題的主因在于采購(gòu)決策過(guò)程中所需要的各種信息不豐富、不及時(shí)以及不準(zhǔn)確。

那么，如何才能把供應(yīng)商庫(kù)存情況，運(yùn)輸公司情況，客戶現(xiàn)有訂單，客戶采購(gòu)歷史，現(xiàn)有庫(kù)存等等各方面信息整合起來(lái)呢?通過(guò)咨詢公司和IT部門的仔細(xì)研究，認(rèn)為采用門戶技術(shù)可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。而且如果將門戶向中間供應(yīng)商、運(yùn)輸商開(kāi)放，更進(jìn)一步地，能夠同他們的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，那么在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)公共平臺(tái)上，信息反饋，發(fā)單，查詢各種工作將變得非常簡(jiǎn)便。

這樣，從初期對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)開(kāi)始，到一個(gè)“希科供應(yīng)鏈門戶項(xiàng)目”的設(shè)立，經(jīng)過(guò)了大約一年時(shí)間。該公司IT主管當(dāng)初也沒(méi)想到會(huì)有這樣一個(gè)結(jié)局。大家都在問(wèn)，這是CRM嗎?從初期的應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)看，顯然不符合CRM應(yīng)用的定義，即使門戶技術(shù)應(yīng)用今后擴(kuò)展到呼叫中心或者銷售人員，仍然不符合一個(gè)典型的CRM應(yīng)用定義，但這個(gè)已經(jīng)不重要了。至少大家對(duì)這項(xiàng)IT投資都沒(méi)有什么疑問(wèn)，能夠?qū)?kù)存量降低5%，對(duì)公司的效益是巨大的，將所獲得的效益再去對(duì)付一個(gè)又一個(gè)“能力瓶頸”也不遲。

在這個(gè)案例中，那個(gè)IT主管一開(kāi)始就從CRM出發(fā)，忽視了公司面臨的核心庫(kù)存問(wèn)題，是典型地從技術(shù)到業(yè)務(wù)的思維方式，是不可取的。這也說(shuō)明了一個(gè)基本的道理，即企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)在任何時(shí)候都要找準(zhǔn)投資點(diǎn)，不必盲目追求ERP、CRM、SCM等等的名詞，IT技術(shù)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，只能是一個(gè)實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的手段。