公司概況：希科辦公設備公司是一個辦公設備批發、零售、服務及維修的企業。在國內4個主要城市都有分公司，員工總人數為321人。

該公司最早接觸CRM概念的是IT部門。本來，這個主管對要做什么是非常確信的，既然要做CRM，那當然是上一個SFA(銷售自動化系統)或者呼叫中心應用了，這不是很自然的嗎?可是，隨著事情的進展，最后的結局卻出乎意料。

首先從銷售業務方面談起。要考察SFA的應用前景，自然得先看看銷售人員目前的狀況。調查發現公司一位具有最佳銷售業績的員工主要是得益于他所使用的聯系人管理軟件ACT，他有一個“龐大”的數據庫，記錄了他個人幾年來積累的客戶資料，成為他銷售第一的保證。這位IT主管了解到這個情況后，心里進一步確信CRM將為公司帶來很大的收益。不過，有幾位銷售業績也很好的員工根本就不用任何軟件，手提電腦只是用來打一些報價單之類，而且還發現他們主要從公司往來的很多舊信封中尋找銷售機會，而他們管理客戶的手段卻是用老舊的記錄卡。經過進一步調查，這個主管在銷售領域里得出一個結論，即如何尋找商機比對SFA之類的軟件應用更為重要。

被調查的銷售人員對SFA這類針對銷售、聯系人進行管理的操作型軟件雖感興趣，但同時也指出用什么方法找到銷售機會更是核心所在。換句話就是說，即使有一個很好的SAF系統對銷售機會進行跟蹤、管理和匯總，那么銷售機會從哪里來呢?這些機會的來源多種多樣，很多要靠銷售人員的“智慧”，不是某個軟件可以替代的。這樣問題變為要上SFA，如果沒有一個有效的機會搜尋機制，其投資回報肯定有限。

那么，如何獲得銷售機會?這位IT主管又會同營銷經理、銷售人員進行討論，總結了多條措施，并建議對它們進行“人工測試”，即看看這些機會尋找邏輯是否有比較大的成功率。這時營銷經理則提出必須有一個商業智能軟件，對數據庫進行挖掘，聲稱這才是關鍵，至于SFA，由于銷售人員目前“手工”方式沒有多少困難，可以推后。這樣，CRM便轉移到商業智能應用上來了。

很明顯，要上商業應用軟件，得有一個可供挖掘的數據庫。公司的ERP系統里的客戶數據庫應該是比較大了，可是有關聯系人、客戶地址、客戶級別方面的信息可以說是殘缺不全，很多客戶由于歷史原因都有多個系統賬號，于是，問題變成了要上商業智能類軟件，首先必須先“清洗”公司的數據庫，也就是說，在投資CRM軟件之前，必須先將系統的數據庫給整理清楚。顯然，這是一件很繁重的工作，光地址核對就要花大力氣。

到這個時候，IT主管對CRM就越來越沒底了。后面所發生的事則更進一步粉碎了他原有的CRM理想。

在一次管理會議上，公司老總根據一份月電話數量報告指出，這么多的來電，我們到底有沒有充分利用?各位有誰可以給我一個大致的百分比?在座人員一片啞然。電話中心目前仍然用手工方式記錄各個地區的電話數量以及產品詢問類別，其準確率都值得懷疑，更不用說來話的利用率了。不過IT主管心里一亮，或許我們可以先來一個呼叫中心應用?這或許是一個突破口，服務人員不是一直抱怨ERP系統的用戶界面非常難于使用嗎?來一個智能化的帶有“Pop Up”彈出窗口的呼叫中心不但可以記錄來話的數量、來話內容，還可以進行后續跟蹤，甚至可以部分兼顧到SFA應用。CRM不是講究服務的嗎?呼叫中心總比SFA和商業智能應用更有服務的感覺吧。

這樣，IT主管又進入了客戶服務領域。首先得看看客戶如何接觸公司。這個公司由于有很多產品線，為了評估各種廣告營銷效果，對每種廣告源都設立了單獨的電話，以便記錄。這樣客戶可以聯系公司的電話就多達13個。自然，按照“方便客戶”的原則，這些電話是必須整合的，最好是只用一個統一的服務電話。然后采用某種ACD功能的電話交換機進行分配。這樣對公司的交換機也提出了相應的要求。況且典型CRM呼叫中心應用本來就要利用CTI之類的功能，而目前的交換機很老舊，功能有限，操作困難。